- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
«Дайте мне точку опоры — и я переверну землю»
Архимед
Для ведения успешных холодных звонков в мировой практике используется прием «Уступ».
Применяя технику «Уступ», можно совершать эффективные холодные звонки по телефону, пример которых будет рассмотрен далее.
Суть данного метода заключается в использовании первого вопроса или негативного ответа собеседника как точки опоры для разворота затянувшегося звонка в нужное русло.
Русло же это состоит в том, чтобы договориться с клиентом о встрече. Но часто торговые агенты втягиваются в какой угодно разговор, а его предмет остается в тени.
Как случаются провальные холодные звонки?
Это происходит примерно так. Собеседник заинтересовывается информацией и говорит: «Прошу Вас, расскажите более детально». Таким образом случился момент, которого всеми силами следовало избегать.
В данной ситуации торговый агент не может отказать собеседнику и вынужден изложить ему всю суть работы, однако он добился совершенно не той цели, которая преследовалась. Ведь главная задача - назначить деловую встречу. Что же делать?
Очень важно правильно подготовиться к данному вопросу. Торговый агент должен быть немного прозорливцем, предварительно спланировав подобную ситуацию и продумав возможные варианты ответа. Оставить вопрос без ответа невозможно. Но просто ответить клиенту - неправильно. Вот наглядный пример холодного звонка по телефону.
Менеджер звонит потенциальному клиенту, и на том конце провода слышит вопрос: «Сколько лет ваша фирма находится на рынке услуг?». Он с воодушевлением отвечает: «В этом году мы отмечаем 20-летний юбилей. Это солидная цифра, не так ли?» Клиент: «Да, действительно, солидный возраст. Пожалуйста, расскажите больше о работе фирмы».
Далее следуют детальные объяснения менеджера, перечисление сфер деятельности компании, ее наиболее успешных проектов. Затем собеседник говорит: «Это потрясающе. Как вы добились такого успеха?» Вслед за вопросом вновь идут долгие и многочисленные объяснения менеджера.
Вдруг, на самом интересном месте, клиент неожиданно прерывает разговор со словами: «Замечательно, но все это не для меня». В данном случае основная ошибка менеджера в том, что он начал презентовать услугу до того, как узнал что-либо о потенциальном клиенте. Последнему же, элементарно, не подошли предлагаемые услуги.
Пример холодного звонка по методу «Уступ»
Рассмотрим поближе, как работает «Уступ» на следующем примере:
Торговый агент: «Здравствуйте, господин Сидоров. Вас беспокоит Андрей Шишкин из А.Б.В. Корпорэйшн. Это крупнейшая фирма по предоставлению услуг в сфере продаж».
Г-н Сидоров: «Добрый день. Мы как раз задумывались об этом. Расскажите, пожалуйста, подробнее».
Г-н Шишкин : «Мы работаем в сфере продаж около 15 лет. За это время мы добились значительных успехов и имеем практические наработки в данной сфере».
Г-н Сидоров: «Очень интересно, и что же это за наработки?»
Г-н Шишкин : «Это наработки в сфере успешных продаж, обучения, менеджмента, маркетинга. Самая последняя из них касается, как осуществлять холодные звонки, продажи по телефону».
Разговор проходит в положительной струе до тех пор, пока собеседник не интересуется расценками. «Диапазон цен варьируется от В до С», - отвечает торговый агент, а клиент возражает: «К сожалению, для нас это дорого».
В этот момент сценарий ответа может пойти по двум направлениям: менеджер станет защищаться и спорить, доказывая свою точку зрения и расписывая достоинства его программы, или же просто скажет: «Господин Сидоров, многие люди, с которыми мы сейчас активно сотрудничаем, сначала тоже так реагировали, пока не убеждались в выгоде нашего предложения.
Поэтому предлагаю встретиться. Вас устроит в среду, в час дня?» Основной принцип метода «Уступ» - что бы ни говорил собеседник, всегда отвечать: «Нам необходимо обязательно встретиться».
Холодные звонки - примеры применения техники «Уступ»
Метод ведения холодных звонков «Уступ» можно применить для разговоров, которые проходят в совершенно различных направлениях.
1. Клиент не заинтересован в предлагаемых менеджером услугах. Разговор может выглядеть так:
Клиент: Простите, мы не занимаемся повышением квалификации наших сотрудников.
Торговый агент: Извините, пожалуйста, как же происходит обучение вашей команды?
Клиент: Никак. Они работают под началом наставников, этого достаточно.
Торговый агент: Замечательно! Многие компании, с которыми мы сегодня сотрудничаем, тоже так работали. Предлагаю встретиться. Вам удобно в четверг, в двенадцать?»
Таким образом, вопрос «Любопытно, как вы обучаете сотрудников?» позволил найти точку опоры в разговоре и удержать над ним контроль.
2. Клиент сотрудничает с другой фирмой.
Клиент: Простите, пожалуйста, но мы уже заключили сделку с другой компанией.
Торговый агент: Позвольте поинтересоваться, с какой компанией вы работаете?
Клиент: Это компания «СУПЕР».
Торговый агент: Отлично. Нам стоит встретиться, так как мы можем усилить продвижение ваших программ, сделав их более успешными.
Разговор может протекать в ином аспекте.
Клиент: Мы недавно заключили контракт с другой компанией.
Торговый агент: Можно поинтересоваться, это случайно не компания «СУПЕР»? Вы используете программу «СУПЕР менеджер»?
Клиент: Нет, мы пользуемся программой «ИКС».
Торговый агент: Прекрасно. Думаю, нам будет полезно встретиться, так как наши проекты хорошо дополняют эту программу.
Торговый агент может назвать любую компанию и программу. При ответе клиент поправит, и тогда торговый агент снова использует то самое «Нам обязательно нужно встретиться».
Применение метода «Уступ» позволяет превратить простой звонок в разговор, где используется информация, полученная от клиента.
Именно она становится своеобразной точкой опоры, на которой базируется дальнейший ход беседы. Факты из уст собеседника помогают менеджеру оттолкнуться и в правильный момент назначить встречу.
Ошибочные холодные звонки: пример диалога
Часто торговые агенты на ответ: «Вам следует говорить с кем-то другим» ошибочно реагируют вопросом: «А с кем я могу поговорить по данному вопросу?» Не стоит торопиться, лучше поинтересоваться: «А чем занимаетесь вы?» Таким образом, можно убедиться, действительно ли человек не тот, кто нужен. Вот пример подобного диалога.
Клиент: Извините, но этот вопрос не в моей компетенции. Его может решить лишь руководство компании.
Торговый агент: Простите, пожалуйста, а что входит в Вашу компетенцию?
Клиент: Я всего лишь организую обучение менеджеров.
Торговый агент: Очень интересно. А какие обучающие программы Вы используете?
Клиент: Мы осуществляем несколько видов обучающих проектов.
Торговый агент: Мне кажется, нам нужно с Вами встретиться, так как мы сможем повлиять на проведение ваших программ.
Если из ответа человека следует, что он может быть полезен, менеджер смело говорит: «Нам необходимо с вами встретиться». Человек на том конце провода может заявить: «Я всего лишь замещаю старшего уборщика в офисе».
Если менеджер предлагает услуги по установке пластиковых окон или сигнализации, то ясно, что ему нужен совершенно другой человек. В таком случае стоит спросить: «Подскажите, пожалуйста, с кем мне можно поговорить по данному вопросу?» Информация о нужном человеке будет выяснена.
Примеры холодных звонков: «Уступ» в действии
Пример 1
Клиент: Простите, меня абсолютно не интересует Ваше предложение.
Торговый агент: Многие люди говорили то же самое, пока не убедились, что наши услуги прекрасно дополняют то, что они делают.
Клиент: Мы имели опыт работы с вашей компанией, и он не был положительным.
Торговый агент: Могу я поинтересоваться, кто занимается обслуживанием компьютеров вашей фирмы сейчас?
Клиент: Компания «ИГРЕК». Уже более двух лет мы работаем с ними.
Торговый агент: Тогда нам определенно стоит встретиться.
Клиент: Я так не думаю. Вышлите прайс на мой электронный адрес, при случае, я посмотрю его.
Торговый агент: Может быть, нам все-таки лучше встретиться? Что насчет четверга, в четыре?
Клиент: Я же сказал. Меня не интересует Ваша информация.
Торговый агент: Хорошо, всего доброго.
В данном случае менеджер испробовал все попытки.
Пример 2
Клиент: Наша фирма не располагает средствами для подобных услуг.
Торговый агент: Конечно, понимаю. Но можно поинтересоваться, ваша фирма работает с кем-то сейчас?
Клиент: Да. Мы работаем с компанией «ЗЕТ».
Торговый агент: Тогда, наверное, вы пользуетесь продуктом «АБВ»?
Клиент: Нет, мы используем их продукт «ГДЕЖ».
Торговый агент: Действительно? Тогда мы обязательно должны встретиться, так как наше предложение более широкого спектра, которое включает в себя продукт «ГДЕЖ». Как насчет следующего понедельника, в два?
Клиент: Меня устраивает.
Пример 3
Клиент: Расскажите подробней о вашем продукте.
При этом вопросе менеджер должен дать четкий, исчерпывающий, но краткий ответ.
Торговый агент: Мы работаем в сфере компьютерных технологий уже 15 лет. За это время нашей фирмой разработаны новые программы, которые успешно применяют сотни компаний. Простите за любопытство, а чем занимается ваша компания?
Клиент: Мы работаем в сфере бухгалтерских услуг на основе программы АБ.
Торговый агент: Вот как? Тогда нам обязательно нужно встретиться, и я расскажу вам, как повысить эффективность программы АБ.
Пример 4
Клиент: Здравствуйте, у меня сейчас нет времени выслушать Вас. Вышлите мне материалы о Вашей фирме, при возможности я с ними ознакомлюсь.
Торговый агент: Понимаете, я звоню для того, чтобы назначить встречу. Вас устроит понедельник, в двенадцать?
Клиент: Увы, у меня весьма плотный график на протяжении месяца.
Торговый агент: Хорошо, этот же день ровно через месяц у вас занят?
Клиент: Минутку, посмотрю. Нет.
Торговый момент: Так, может быть, мы встретимся 24-го через месяц?
Клиент: Хорошо. Я запишу в свой ежедневник.
В каждом конкретном случае, совершая холодные звонки по телефону, торговый агент создает «Уступ», за который можно зацепиться, и найденная точка опоры помогает повернуть разговор в нужное русло. Таким образом, торговый агент способен повысить эффективность продаж за счет увеличения деловых встреч.
Здравствуйте!
Написал очередную (но короткую)
статью, в которой
привёл реальные примеры своих же
диалогов по телефону…
*******************************************************************
Тема холодных звонков, похоже, бесконечна. Есть множество
статей о технологиях
холодных звонков и риск
повториться очень велик. Поэтому я решил
описать свой нестандартный взгляд на эту
тему. Я хочу
докопаться до сути,
чтоб самому понять, как же
повысить личную мотивацию и эффективность.
Беспросветный пофигизм.
Итак, поставим себя на место
лица, принимающего наш холодный звонок. Как вы думаете,
что оно (это лицо) в это
время делает? Правильно -
всё что угодно. Сидит в Интернете,
составляет какой-нибудь
отчёт, с кем-то
разговаривает, пьёт кофе, курит сигарету, заполняет табличку в Excel,
чувствует, что хочет сходить в туалет
и т.д.
Короче говоря, ему не до нас
и не до наших
предложений.
Делаем первое умозаключение. До нас
нет никакого дела. Нас не знают,
и мы отвлекаем,
следовательно, создаём первый повод для раздражения, выливающегося в желание
поскорее послать нас подальше.
Знаете с чем
нам приходиться работать? Отвечаю: с пофигизмом.
Им до нас
пофиг. Однако с этим
можно работать!
Прежде всего, настраиваемся на работу.
Наша работа
должна заключаться в том,
чтоб заставить работать тех, кто снимает трубку. Мы не виноваты
в том,
что отвлекаем кого-то
от важного
дела или безделья. Мы выполняем
свою работу и стараемся
выполнить её качественно,
потому что наша работа нас кормит. Нашему начальнику, в общем
и целом
тоже пофиг, что тем, кому мы названиваем
с утра
до вечера
всё пофиг, и они
не хотят
с нами
разговаривать. Поэтому единственный выход -
назвать себя «Архитектором собственного счастья» и стать
УПРАВЛЯЮЩИМ работой других.
Нам тоже должно быть пофиг, что мы отвлекаем
людей и эта
первая установка, которую надо дать самому себе. «Я совершаю звонок, я отвлекаю
кого-то
от какой-то
работы, значит, этот кто-то
сейчас должен работать на меня.
В конце-концов,
принимать звонки от меня,
является частью его работы. И пофиг».
Привычка посылать всех на…
Любая форма отказа, пусть даже выраженная в культурной
или завуалированной форме -
это именно «идите вы на…»
Это вполне логично, потому что никто работать не хочет,
а своими
звонками мы заставляем
людей совершать работу, какие-то
действия, заставляем думать. Это невыносимо
для многих. Мы должны
понимать, что люди быстро привыкают делать однообразные вещи. И если
в компанию,
куда мы звоним,
каждый день поступает бесчисленное количество звонков т подобных нам, значит, любой сотрудник этой компании быстро привыкнет посылать всех подальше. Понятно?
С этим тоже можно бороться)))
Нужно привыкнуть к тому,
что нас будут посылать и не обращать
на это
внимание. Предлагаю осознать, что мы «Архитекторы собственного счастья» и УПРАВЛЯЮЩИЕ
работой других людей. Мы очень
любим себя и никому
не позволено
об нас
вытирать ноги и отрабатывать
на нас
свои привычки.
Проще говоря, нужно сказать про себя «идите вы на…, со своим
«идите вы на…»» и преодолевать
привычку посылать, привычкой не слышать
это.
Войти в контакт.
Сразу приведу пример из собственной
практики. Диалог (Я -
это я, Она -
это она). Имена изменены.
Вариант первый -
результат: «идите вы на…»
Она: -
Алё!
Я: -
Здравствуйте, меня зовут Алексей Дмитриенко, фирма «Оптим». С кем
я могу
поговорить о поставках
аксессуаров для мелкой бытовой техники?
Она: -
Нам это не нужно
(читай: «идите вы на…»)
Я: -
Извините, вы принимаете
решение?
Она: -
Нет, директор, но мы не занимаемся
мелкой бытовой техникой…
Я: -
Речь идёт об аксессуарах,
а не о технике.
Могу я поговорить
с директором?
Она: -
Он не будет
с вами
разговаривать. Я же
вам сказала, мы не занимаемся
этим.
Я: -
Позвольте, в вашем
Интернет-магазине
представлена на продажу
различная бытовая техника. Я хочу
вам сделать предложение по сопутствующим аксессуарам для многих образцов той техники, которую вы продаёте.
Это будет
способствовать повышению привлекательности вашего магазина и повысит
ваш доход.
Она: -
Молодой человек, я же
сказала, нам не надо.
Разговор окончен. Трубку повесила.
Вариант второй -
результативный
Она: -
Алё!
Я: -
Здравствуйте! Это Интернет-магазин?
Она: -
Да, а что
вы хотели?
Я: -
Я бы
хотел купить пылесос марки «Х». И меня
интересует, входит ли
в комплект
набор одноразовых пылесборников?
Она: -
Ой, надо уточнить…
Я: -
Я к сожалению
не нашёл
у вас
в ассортименте
пылесборников…
Она: -
А мы ими
не торгуем…
Я: -
Так, а в комплектацию
пылесоса пылесборники входят? Простите, как вас зовут? (приём Штирлица -
отвечают на последний
вопрос)
Она: -
Меня зовут Оксана.
Я: -
Очень приятно, меня -
Алексей. Скажите, Оксана, а где
можно купить пылесборники?
Она: -
Я не знаю.
Скорей всего в центрах
обслуживания.
Я: -
Извините, а я один
спрашиваю про пылесборники?
Она: -
Нет, иногда интересуются.
Я: -
Понятно. А почему
вы не продаёте
пылесборники?
Она: -
Ну, не знаю,
надо у руководства
спрашивать…
Я: -
А как зовут ваше руководство?
Она: -
Дмитрий Леонидович.
Я: -
Оксана, а могу
я с Дмитрием
Леонидовичем поговорить?
Она: -
А что вы ему
хотите сказать?
Я: -
Я хочу предложить ему включить в ассортимент
пылесборники. Потому что неудобно бегать по сервисным центрам и заказывать
у них
нужные пылесборники! Как я могу
поговорить с Дмитрием
Леонидовичем?
Она: -
Позвоните после трёх часов.
Я: -
Хорошо, спасибо. Кстати, всё же
этот пылесос «Х» укомплектован одноразовыми пылесборниками.
Она: -
Давайте я уточню.
Вы сможете
перезвонить?
Я: -
Хорошо, Оксана. Я перезвоню.
Разгвор окончен. Я повесил
трубку.
В чём результат? Я «промыл»
мозг Оксане, узнал, кто принимает решение и когда
он будет.
Я заставил
Оксану почувствовать вину и «облом», ведь я интересовался
пылесосом и хотел
купить, но покупка
откладывается. Мой следующий
звонок снова привёл к Оксане
и я попросил
соединить меня с Дмитрием
Леонидовичем, которому я и сделал
коммерческое предложение.
Вывод, который можно извлечь из этого
диалога очень простой. Я заставил
Оксану поработать. Я попросил
её уточнить
существенную деталь, которая стоит на пути
принятия решения. Кроме того, я блокировал
попытку послать меня подальше, ведь я «ПОКУПАТЕЛЬ»!!! Она ничего
не решает,
но почему-то
в первом
диалоге она позволила себе послать меня подальше от имени
своего директора, который, кстати, меня почему-то
не послал))).
Следовательно, послать подальше нужно было её. Собственно я так
и сделал.
Давайте же
поймём, наконец, что продавец -
это человек и как
человек -
он покупатель.
Мы все
повязаны. Если посылаете
вы, значит, будьте готовы к тому,
что пошлют и вас.
И наоборот.
А на любой
болт всегда можно подобрать гайку.
--------
На самом деле, нервы иногда на пределе
и порой
усилием воли заставляешь себя сдерживаться.
Вопрос дискуссии:
У кого-нибудь
было такое, что не выдержав,
вы послали
подальше того, кому позвонили? Нахамили, обругали, испортили настроение и т.д.
Вообще, имеет ли смысл производить иногда эмоциональную разрадку на ком-нибудь?
Понятие холодный звонок применяется к первому общению продавца с потенциальным покупателем, что реализуется посредством телефонного разговора. При таком взаимодействии, со стороны клиента, в большинстве случаев возникает эмоциональная «холодность» и низкая заинтересованность в сотрудничестве, которую менеджер по продажам должен преодолеть.
Цели совершения холодных звонков
Многие менеджеры ставят основной целью звонка продажу, что является ошибочным. Вероятность найти человека, готового купить что-то у незнакомого лица, сразу после телефонного разговора, очень мала. А потому специалисты в области продаж рекомендуют выбирать более реальные цели, ведущие к дальнейшей продаже. Сюда относится:
- Назначение встречи с покупателем.
- Информирование потенциальных клиентов о появлении на рынке новой компании или услуг. Результатом такого общения может стать отправка коммерческого предложения.
- Проверка базы для оценки актуальности и сортировки клиентов по уровню возможной прибыли и вероятности сотрудничества.
Как формируют клиентские базы
Техника продаж по телефону не применяется к произвольно выбранным абонентам. В реальной практике готовится база потенциально возможных клиентов, соответствующих определенным критериям (сфера деятельности, региональная привязка, наличие потребности в услугах или товарах). Формируются такие базы самостоятельно, путем отслеживания действующих компаний в заданном регионе и сфере, или покупаются готовые. Купленные базы могут оказаться неактуальными или неактивными.
Работа с базами для звонков разделяется на два этапа:
- Прозвон - оценка актуальности данных, сверка и обновление информации;
- Обзвон - непосредственно звонки для предложения товара или услуги.
Какие компании могут использовать холодные звонки
С учетом особенности отечественного рынка, холодные звонки эффективны не для всех видов товаров и услуг. В секторе B2B этот метод подходит для:
- Экспедиторских услуг;
- Компаний, осуществляющих торговлю строительными материалами;
- Оптовых поставщиков товаров народного потребления в точки розничной продажи;
- Рекламных агентств;
- Продажи торговых площадей и коммерческой недвижимости;
- Поставщиков сырья для производства;
- Поставщиков канцелярских и расходных товаров для крупных организаций.
В секторе B2C холодные звонки результативны для таких направлений:
- Агентства недвижимости;
- Провайдеры телекоммуникационных услуг;
- Финансовые услуги (кредитование, депозит).
Как осуществляются холодные звонки
Чтобы разговор был максимально эффективным, необходимо спланировать последовательность ведения диалога, стараясь при этом «холодный звонок» перевести в «теплый».
Как составить план холодных звонков
В профессиональной сфере план первого телефонного диалога между продавцом и покупателем получил наименование скрипт холодных звонков. Поскольку разговор осуществляется по телефону, вы можете заранее составить список вопросов и предположительных ответов (возражений) клиента, для которых подбираются соответствующие аргументы. Такой сценарий часто представляется в формате блок-схемы, которая находится в поле зрения продавца как подсказка.
Каждый менеджер вырабатывает собственный скрипт, базирующийся на главных моментах:
- Вступление (приветствие, представление) . Чтобы не потерять клиента уже на этом этапе, необходимо свести к минимуму упоминания о том, что вы хотите что-то продать. Представляясь, говорите от лица компании, а не менеджера по продажам. Найдите сторонний повод для звонка, не касающийся продажи товаров или презентации услуг.
- Установление контакта, создание дружественной атмосферы и выявление потребностей клиента . Чтобы этот этап был более эффективным необходимо заблаговременно узнать минимальную информацию о собеседнике. Первое, что требуется спросить, это как обратиться к собеседнику (если это не указано в базе) и сколько времени он готов выделить для разговора.
- Провоцирование интереса (представление товара или услуги).
- Достижение цели (назначение встречи) . Для получения согласия на проведение личной встречи необходимо поставить клиента в комфортные условия, предложив несколько вариантов.
Различают скрипты продаж двух типов:
- Жесткие - это сценарии для продажи простых и понятных услуг и товаров, которые имеют ограниченное количество характеристик и соответственно ответов (возражений). Он не требует умения импровизировать и строится по четкой схеме, благодаря чему может быть использован неквалифицированным сотрудником или менеджером с небольшим опытом работы. Часто используются для прозвона базы.
- Гибкие - применяются при продаже сложных продуктов с широким функционалом и большим перечнем критериев оценки. Такие сценарии требуют большого опыта менеджера и умения быстро адаптироваться под ситуацию.
Холодные звонки: схема разговора с ЛПР
Чтобы холодный звонок стал результативным, необходимо проанализировать и оценить компанию, в которую вы звоните, и установить, кто из ее сотрудников будет вашим абонентом по имеющемуся контакту.
Это может быть секретарь (помощник руководителя) или лицо, имеющее полномочия принимать решения о покупке (ЛПР). Если вы самостоятельно формируете базу, следует изначально подбирать соответствующие контакты (отдел снабжения, руководитель компании, менеджер по рекламе, технический директор, менеджер по развитию, директор по региональным продажам).
Тратить время и усилия на секретаря можно, но лишь в том случае, когда основной клиент отсутствует (на переговорах, совещании) и вы уверены, что привлеченный на вашу сторону секретарь сообщит о вас руководителю, подготовив его к второму звонку.
В большинстве случаев секретарь просто не хочет давать вам контакт ЛПР, а потому необходимо спровоцировать его это сделать. При обходе секретаря нельзя:
- Демонстрировать свои намерения продавать, представляться менеджером по продажам.
- Грубить и агрессивно воспринимать собеседника, считая его просто препятствием. Очень часто именно помощник руководителя предлагает выбрать ту или иную компанию.
- Использовать явную ложь для получения контактов ЛПР.
Обойти секретаря можно предложив ему альтернативную причину обращения к ЛПР:
- Согласование условий прохождения тест-драйва оборудования или услуги . Пример: «Добрый день. Я представляю компанию ААА, ваша фирма была отобрана в число претендентов для тестирования нового оборудования. Для окончательного одобрения участия нам необходимо задать несколько вопросов вашему техническому директору. Как мы можем с ним связаться? »
- Прямое приглашение на презентацию, форум, семинар . Пример: «Добрый день. Я представляю компанию БББ. Мы планируем проведение семинара по вопросам развития торговли в регионах. Как можно связаться с вашим директором по региональным продажам, чтобы уточнить какие проблемы ему бы хотелось обсудить? »
Преодоление сложностей общения с ЛПР
Длительность общения с ЛПР не должна превышать 5 минут. Как правило, люди занимающие ответственные должности очень заняты и, начиная с 3 минуты разговора их интерес падает и возникает раздражение.
Скрипт разговора с лицом, принимающим решение, помимо основного плана, должен начинаться с подтверждения факта общения с нужным вам человеком. Пример: «Скажите, Вы отвечаете в компании за поставку сырья для производства полуфабрикатов?». Это дает два преимущества:
- Вы уверены в том, что общаетесь с ЛПР;
- Вы получили первое «Да».
Аргументы не в вашу пользу могут возникнуть на любом этапе общения. Наиболее частые возражения и эффективные примеры их обработки:
- «У нас уже есть поставщики» . При таком ответе необходимо согласиться с клиентом, узнать наименование конкурента, оценить его достоинства и предложить обсудить при личной встрече варианты расширения имеющихся возможностей.
- «Ваше предложение дорого» . Такой ответ возникает, если была озвучена цена, что при холодном звонке не рекомендуется делать (за исключением акционных скидок). Исправить ошибку можно, предложив назначить встречу для объяснения широкого спектра услуг, входящих в названную цену.
- «Мы не заинтересованы в вашем предложении» . Скрипты холодных звонков в таких случаях могут содержать ответы следующего формата: «Понимаю, наше предложение сложно оценить по телефону. Давайте я приеду к вам и расскажу более подробно. Вам удобно в четверг во второй половине дня? »
- «Сейчас неподходящее время для беседы» . В этом случае лучше закончить беседу предложением встретиться или связаться по телефону в более удобное время.
- «Отправьте нам коммерческое предложение» . Этот ответ кажется успехом для многих менеджеров, но иногда он лишь повод закончить разговор. Поэтому, через некоторое время, после отправки необходимо выполнить повторный звонок (иногда с другого номера телефона). При этом начать его следует с напоминания, что вы уже общались и есть предложение встретиться. Пример: «Добрый день, Павел Иванович. Мы общались с Вами по вопросу поставки сырья для производства полуфабрикатов. Вы нашли интересные позиции в нашем коммерческом предложении? Мы готовы предоставить вам специальные условия на тестовую партию. Когда вам будет удобно встретиться и обсудить детали? »
В большинстве случаев достаточно обработать три возражения, завершив последнее предложением о встрече.
Повышение общей эффективности звонков
На результативность техники продаж холодных звонков влияет:
- Количество звонков . Максимальная длительность разговора в среднем составляет 5-10 минут. Исходя из этого ежедневная норма должна быть установлена в 40-50 звонков. На практике их может быть больше, поскольку многие абоненты не ответят или прекратят общение на первых этапах.
- Постоянное обновление и пополнение базы . Для этого используется информация из справочников, интернет-каталогов компаний, социальных сетей, ручной поиск сайтов потенциальных клиентов.
- Непрерывная работа со скриптом . Анализ сценария для выявления критических этапов (на которых происходит больший процент прекращения разговора или отказов).
В большинстве компаний холодные звонки выполняются самим менеджером по продажам. Это существенно снижает его эффективность работы. Чтобы решить эту проблему, вы можете обратиться за помощью к менее квалифицированному персоналу, который выполнит прозвон базы на актуальность и отсортирует заинтересовавшихся абонентов.
Выполняют такие задачи:
- Call-центры - крупные организации, которые помогут не только обзвонить клиентов, но и подготовить скрипт. Недостатками способа является высокая стоимость услуг и невозможность личного контроля.
- Фрилансеры - удаленные сотрудники, нанимаемые через интернет. Преимущество - низкая стоимость услуг. Недостатки - высокий риск обмана.
- Стажеры и менеджеры низшего звена . Достоинством этого варианта является обеспечение контроля работы, возможность анализа скрипта для выявления и устранения ошибок. Недостатки - требуется обучение персонала, проведение психологических тренингов.
Преимущества и недостатки техники холодных звонков
Несмотря на негативные отзывы об этой методике, она по-прежнему приносит свои результаты.
Преимущества:
- Техника холодных звонков - это наиболее доступный и эффективный способ сформировать клиентскую базу для менеджера по продажам. С течением времени, вы сможете привлечь достаточное количество постоянных клиентов и необходимость использования этого метода существенно снизится.
- При предварительном обзвоне, в отличие от работы «в полях», выезды для встречи осуществляются только к клиентам с высоким потенциалом к сотрудничеству. Это существенно экономит время.
- Использование скрипта в качестве подсказки упрощает общение и придает уверенности менеджеру.
- Телефонный разговор ускоряет процесс общения и позволяет сразу оценить реакцию клиента на предложение.
С другой стороны, это тяжелая и психологически сложная работа, справиться с которой могут только продавцы, увлеченные своим делом и имеющие активную позицию.
Недостатки холодных звонков:
- Потенциальный клиент раздражается на отвлекающего его менеджера. Это происходит независимо от того необходим ли продукт покупателю или нет.
- Собеседник может быстро выйти из разговора или отказать.
- Отсутствует визуальная составляющая общения и презентации продукта. Невозможно проанализировать мимику клиента, продемонстрировать наглядные изображения, характеристики.
- Большое число «холостых» звонков.
Следует понимать, что холодные продажи по телефону подходят не каждому менеджеру. Если они не приносят результатов, необходимо проверить правильность применения методики, пересмотреть время совершения звонков, научиться преодолевать страх отказа и справляться с личными негативными эмоциями.
Холодные звонки - техника продаж по телефону, которую стоит включить в комплекс привлечения клиентов и молодым, и крупным компаниям. Результативность этого метода сложно оценить в кратковременный период, но в долгосрочной перспективе, он станет основой весомой доли вашего успеха.
Апрель 10, 2018
В этой статье мы подробно рассмотрим технологию холодных звонков, расскажем про оригинальные сценарии и правила ведения успешных телефонных переговоров, поделимся секретами того, с чего лучше начинать, объясним, какие этапы взаимодействия с клиентом существуют, научим определять эффективность и правильно ставить цели, предоставим обучающее видео.
Все секреты «холодных» продаж: определение понятия, основные цели телефонного звонка, принципы ведения переговоров
Их называют так, потому что клиенты достаточно холодно воспринимают ваши попытки установить с ними контакт. Вспомните, как вы сами воспринимаете звонки незнакомых людей? Обычно они не вызывают ничего, кроме раздражения у человека, поднявшего трубку.
Отсюда получаем первый совет: чтобы «холода» в разговоре было меньше, старайтесь звонить в первую очередь знакомым людям! Конечно, степень знакомства с окружающими нас людьми разная – кто-то близкий вам друг или вообще родственник, а с кем-то у вас просто поверхностное знакомство, вы пересекались раз на каком-то деловом мероприятии и просто обменялись визитками. Но в любом случае разговор с таким человеком будет проще, с меньшими шансами на раздражение, ответное хамство и блокировку номера.
В момент такого звонка вы должны быть абсолютно уверенным в качестве своего товара или услуги, в надежности своей компании как производителя/ поставщика товара или исполнителя услуги. В противном случае, сделка если и будет заключена, то приведет к разочарованию вашего знакомого, а там возможен и полный разрыв ваших личных хороших отношений! Наша главная цель – это довольные клиенты!
Разумеется, ваш звонок и тема разговора должны хотя бы немного интересовать вашего знакомого собеседника! Не стоит малоподвижного инвалида расспрашивать о том, как он выбирает путевки на горнолыжные курорты. В лучшем случае у него будет удивление, в худшем – вы рискуете быть заблокированными и попасть в «черный список» вашего знакомого.
Кстати, к разговору про блокировку телефонных номеров и про спам-фильтры: по мере роста количества неправильно совершаемых холодных телефонных звонков, рассылки спама в sms и в мессенджерах начали активно развиваться и различные приложения, автоматически отсекающие нежелательные звонки и сообщения!
А раз есть запрос от раздраженных абонентов, то им и создано соответствующее предложение по решению проблемы! В частности сейчас бесплатное приложение #numbuster уже знает 500 миллионов (!!!) телефонных номеров со всего мира, его база постоянно пополняется и успешно отсекает нежелательные звонки и сообщения. Так что, если вы реально не желаете быть заблокированными и получить пометки «спам», которые увидят 500 млн человек на планете – не звоните неправильно и не шлите спам! Никогда!
Совет №3 : перед совершением звонка постарайтесь провести хотя бы минимальную разведку про человека, организацию и отрасль, в которую вы собираетесь звонить. И про текущую ситуацию в компании клиента. Ваших знакомых и рекомендованных вам лиц – это тоже касается, обратите внимание!
Разные компании по мере своего существования постоянно перемещаются по кривой жизненного цикла: кто-то в рост, кто-то в спад. Если вы не знаете актуальную ситуацию в компании, то запросто можете попасть со своим предложением в неподходящую для него фазу и опять-таки нарветесь на отказы, возражения, отсрочки, возможно даже и на откровенное хамство! Не нужно создавать проблем ни себе, ни вашим клиентам.
Пример: вы звоните в стабильную компанию, а предлагаете услуги быстрого, «наполовину законного банкротства». Что вам скорее всего ответят по телефону?
Аналогично – по конкретному человеку. Возможно, вам посоветовали позвонить Васе П., категорийному менеджеру по закупкам розничной сети Х. Вы звоните, спрашиваете его, начинаете обсуждать сделку, а он с раздражением отвечает, что давно работает на позиции директора по развитию всей сети и не обсуждает больше рядовые сделки. Учитывайте это!
Про компанию клиента и ее первого лица довольно много свежей и полезной информации можно почерпнуть заранее и из совершенно открытых источников. Также у нас есть кейс с конверсией по холодным контактам в 36%. Если вы хотите получить эту информацию прямо сейчас и бесплатно – напишите об этом Владимиру Хмелеву.
Совет №4: не нужно пытаться продавать по телефону в первом же звонке незнакомому человеку сложный продукт с длинным циклом продажи в B2B, B2G сегменте. Особенно, если в организации покупателя за такие сделки отвечает несколько разных по должности человек. Нужно провести организацию клиента по всей длинной цепочке заключения сделки, которую в последнее время еще называют CJM (англ: Customer Journey Map).
Совет №5: не нужно продавать по телефону товары и услуги только лишь по их номинальным характеристикам. Мы слышали, как некоторые менеджеры пытались продать по телефону упаковочный картон благодаря тому, что он 5-слойный и потому, что он очень дешевый. Контакт закончился традиционно безрезультатно – предложением сбросить всю информацию в электронную почту. Как известно, таблица в письме сама по себе ничего не продает. Да и картон, сам по себе, клиенту не нужен. А нужна польза, которую он приносит при применении.
Не продавайте сверла. Продавайте дырки, создаваемые с их помощью!
Чтобы стало понятнее, приведем еще пример: все знают полис ОСАГО (автогражданской ответственности). Страховые компании продают его как бумажку или просто запись в электронном реестре всех полисов (РСА) стоимостью 5-10-20 тыс. руб., пользуясь тем, что этот документ – по закону обязателен для каждого водителя наряду с водительским удостоверением и документами на автомобиль.
Но водителю сама по себе «бумажка» за такие деньги не нужна, ему нужны гарантии(!) того, что его страховая компания, в случае ДТП, покроет его расходы. Вопрос: кто из страховых агентов продает эти полисы как «гарантии»? Никто! Скажем больше: некоторые недобросовестные страховые компании эти «бумажки» продают с навязыванием дополнительных услуг, что является прямым нарушением закона о защите прав потребителя.
Не совершайте таких же ошибок по телефону! Не продавайте картон лишь как картон, а полис ОСАГО – как обязательную «бумажку»!
Основная причина, по которой сделки срываются, – некомпетентность специалистов. Они не знают элементарных правил построения телефонного диалога. Многим не ясна цель проводимой работы. Они забывают, что им требуется привлечь в компанию как можно больше покупателей, а не просто обзвонить базу и облегченно выдохнуть, завершив вызов последнему номеру в списке.
Совет №6: Как бы хорошо не был обучен продавец, отказы, в том числе и в жесткой форме все равно будут (по опыту – примерно в 5% случаев). Как снизить психологический дискомфорт и эмоциональное выгорание? Проводите сессию телефонных звонков в «конвейерной» форме : совершайте десятки телефонных звонков один за другим, не отвлекаясь больше ни на что другое, не обсуждайте с коллегами «этого психа», не бегайте курить и пить кофе, не отвлекайтесь на соцсети и мессенджеры. Даже если будет один неприятный звонок – он по вашим общим впечатлениям от выполненной работы «размажется» в остальной массе нормальных звонков!
К этому пункту относится совет: не воспринимать отказы на свой счет. Клиент орет не на вас лично, а на предложение, которое ему пока не актуально. Может быть пройдет время и он сам будет жалеть о том, что отказался поговорить с вами до конца, узнать что-то ценное и полезное для себя.
Еще про психологическую подготовку к телефонным звонкам (любым: исходящим, входящим, холодным, теплым) хорошо рассказано в книге Е. Жигилия «Мастер звонка». Купите, скачайте, изучите, не пожалеете!
Холодные звонки: техники привлечения клиентов и схемы продаж по телефону
Часто, совершая неприятные телефонные разговоры, спровоцированные своими же ошибочными словами, менеджеры не могут пересилить себя и набрать еще один номер. Многие отказываются от выгодных с материальной точки зрения должностей только из-за того, что руководство требует периодически связываться с потенциальными клиентами из общей базы и предлагать им товары или услуги компании.
Страх отказов со стороны клиентов мешает комфортно работать и получать достойную прибыль. Если в вашей фирме сложилась подобная ситуация, закажите продолжительный проект развития продаж «под ключ» у Владимира Хмелева. Или хотя бы разработку системы успешных холодных продаж по телефону,в т.ч. с помощью хорошо зарекомендовавшей себя технологии SPIN (Автор – Нил Рекхэм, США).
Он имеет опыт работы с 40 различными отраслями. Неважно, какую организацию вы представляете: крупную корпорацию или небольшую фирму. Ваши сотрудников на практике научат пользоваться современными западными технологиями, учитывая национальный менталитет нашей страны. Владимир Хмелев лично проводит первоначальный аудит, ведет тренинги, контролирует процесс обучения, дает финальную оценку достигнутых результатов. Он не только расскажет об эффективных маркетинговых инструментах, но и научит ими пользоваться. Подписанный договор на системное обучение гарантирует вам увеличение прибыли от продаж.
Ваши менеджеры смогут одинаково продуктивно работать как с B2B, B2G, так и с B2C сегментами, научатся взаимодействовать с розничными клиентами в торговых залах и оптовыми покупателями на деловых встречах, перестанут бояться телефонных разговоров и узнают, как превратить свои звонки в закрытые сделки.
Специалист высокого уровня коммуникаций по телефону владеет такими приемами, которые снижают процент отказов при «холодных» продажах до минимума. Владельцы компаний, плохо ориентирующиеся в этой сфере, считают, что конверсия от таких телефонных звонков очень низкая. Доля правды в этом есть. Если персонал не обучен, она действительно может доходить до 1% и менее. Другими словами из 100 вызовов только 1 попадет в цель.
И такая результативность действительно будет способствовать быстрому моральному выгоранию ваших продавцов, их низким заработкам, высокой текучести персонала и вашим большим затратам на подбор новых сотрудников. На бесконечном рекрутинге новых продавцов вы потеряете больше денег, чем на одной инвестиции в разработку одного качественного «Алгоритма телефонных звонков» и обучении ваших имеющихся сотрудников.
Существует множество способов кратного повышения конверсии. Для начала разработайте и протестируйте надежный алгоритм, которым и будут впоследствии руководствоваться ваши менеджеры. Сами или с помощью экспертов в данном вопросе.
Прочитайте на этом сайте статьи про воронку продаж, про поиск и привлечение лидов, про особенности бизнеса в B2B, B2G, B2C, про «дожим сделок», возможно там вы найдете себе подсказки…
Этапы продаж при холодных звонках
Пошаговая инструкция составляется для каждого бизнеса отдельно. Если вы обратитесь к консультанту Владимиру Хмелеву, то получите подробный текст, учитывающий специфику вашей деятельности, особенности продаж именно вашего продукта. Примерный скрипт выглядит так.
- Приветствие. Установление контакта с “привратником”/секретарем.
- Некая волшебная фраза. Важная новость. Интрига. Парадокс. «Непонятка». Срочность. Идея….
- Переключение на ЛПР/ЛДПР.
- Установление контакта. «Крючок» стратегического вопроса.
- Блок вопросов и обобщений В идеале – с предотвращением возражений.
- Презентация/предложение.
- Работа с возражениями.
- Закрытие этого этапа сделки. В идеале – сразу сделка.
Холодные звонки – техника продаж по телефону: примеры диалогов и схем разговора для менеджера по продажам
Постановка цели
Представьте, что каждый этап – это звенья цепи. Переходя от одного звена к другому, вы добьетесь результата – продадите товар или услугу. Но целью первого звонка не обязательно должна быть реализация.
Представьте, что вы собираетесь продать партию мехов в сеть магазинов элитной верхней одежды, по телефону связываетесь с нужным человеком у клиента и начинаете ему рассказывать, какие прекрасные меховые вещи вы готовы отдать ему со скидкой в 10%. Расписываете достоинства жилеток из чернобурки целых 45 минут, а продажа срывается. Почему?
Ответ прост: у вас не было правильной цели на этот конкретный разговор! На что вы рассчитывали, долго перечисляя преимущества? Клиент ведь не может купить шубы по телефону: ему нужно ознакомиться с информацией по условиям поставки, посмотреть и потрогать образцы, встретиться с руководящим лицом в сети клиента, узнать их текущие условия с другими поставщиками, сравнить ваши цены и качество изделий, и стоимость тех же товаров у конкурирующих фирм. Да он вас и слушать так долго не будет! Максимум – предложит выслать ваш прайс-лист по электронной почте, а скорее всего – грубо оборвет разговор.
Звонок будет результативным и не оставит неприятных впечатлений у обеих сторон, если вы заранее подумаете, чего хотите добиться. Вашей целью может быть подготовка человека к получению коммерческого предложения: добейтесь, чтобы он точно с ним ознакомился, а не отправил в папку «спам». Тактики и стратегии выбираются, в зависимости от того, чего вы хотите добиться, совершая очередной этап.
Забудьте фразы типа «Мы предлагаем», «Выгодное предложение», «Я хочу вам предложить», «Взаимовыгодное сотрудничество». Они выдают в вас продавца. Причем необученного! У потенциального покупателя появляется стойкое ощущение, что вы что-то сейчас будете «впаривать», «втюхивать», навязывать… Или даже вы мошенники и хотите его попросту обмануть.
Любое общение с вами он постарается прервать немедленно и жестко. Чтобы «зацепить» клиента, скажите что-нибудь о его организации. Перед этим рекомендуем изучить сайт, группы в социальных сетях. Когда получите необходимую информацию, звоните и говорите: «Насколько мы знаем, вы занимаетесь грузоперевозками, преимущественно автомобильными, и сейчас расширяете штат сотрудников. Вакансии на сайте говорят, что вам не хватает водителей категории СЕ. Это так?».
Вы заинтересуете человека на другом конце провода, он захочет продолжить общение и узнать, к чему приведет разговор. Пойдите дальше, закрепите впечатление. Сообщите, что профессиональная компетенция вашей фирмы тесно связана с тем, чем занимается компания потенциального покупателя. Ваша основная деятельность – рекрутинг, и вы можете в короткие сроки найти нужное количество людей с большим опытом работы и хорошими рекомендациями для работы в автоперевозках.
Или: один мой клиент из Воронежа оказывает услуги по SEO-продвижению корпоративных сайтов. Так вот они произносят первой фразой интригующие следующие слова:
«Кто у Вас в компании отвечает за нормальную работу Вашего сайта? Мы только что заметили, что если сейчас там кое-что не поправить, то Ваша организация потеряет/ недополучит заметную часть клиентов/ контракты/ деньги/ долю рынка… Как Вы считаете, стоит его (ЛПРа) поставить в курс дела?».
Редкий клиент начнет психовать и бросать трубку в ответ на эту фразу… Остальные – удивятся и захотят пообщаться!
Выявление потребностей
Обычно менеджеры по продажам задают лишь вопросы технического характера. Сколько стеклопакетов вам нужно? Какая площадь лоджии? Из какого материала стены? Информация, которую вы получите, поможет вам назначить цену и определить объем работ, но не вызовет у покупателя желание приобрести ваш товар и именно у вас . Если хотите лучшего эффекта в продажах, нужно научиться уверенно произносить и все остальные виды вопросов из технологии SPIN-продаж!
Выслушивая лишь общие и ситуационные вопросы, человек может испугаться (как на допросе), потому что не знает, сколько времени уйдет на вопросы: 5, 10, 30 минут или час и начать отодвигать «анкетирование», говорить, чтобы вы перезвонили ему позже.
Это может произойти по нескольким причинам:
- вы не «зацепили» его своей «волшебной фразой» в начале разговора;
- вы ему не понравились, по голосу;
вы не создали даже минимального доверия к себе; - вы не переключили его внимание на свой разговор, не заручились его согласием поговорить;
- вы не сообщили о планируемой продолжительности вашего разговора;
- вы много говорите сами;
- вы задаете много закрытых вопросов и ничем не подкрепленных утверждений;
- вы не показали ему выгоду и от самого разговора, и от вашего будущего взаимодействия;
- вы выбрали не лучшее время для холодных звонков – ему реально некогда (например, едет сейчас за рулем).
Ваша возможная реакция:
- «Понимаю, а сколько у вас сейчас есть времени? Может быть успеем кратко переговорить? Сэкономить время и деньги ведь всегда интересно, верно? Или: кто в наше непростое время откажется от недорогого, но надежного способа привлечения новых клиентов?»
- «Я понимаю, вы – очень занятый человек! Я – тоже. Давайте тогда просто пообедаем вместе, а заодно и обсудим наше сотрудничество, идет? Сегодня или завтра? Назовите ваше любимое место бизнес-ланча и время – я подъеду!»
- «Сейчас я несколько слов расскажу о нашей акции, чтобы вы имели представление о возможности получить подарки, задам пару уточняющих вопросов, подберу несколько подходящих вам вариантов, а вы уж будете сами смотреть, интересно вам это или нет. Это займет 2-3 минуты. Хорошо?» Фразой «потом посмотрите» вы оставляете принятие решения за покупателем, показываете, что не собираетесь ничего «впаривать». Когда клиенту «разрешают» отказаться от покупки, как ни парадоксально, но он быстрее соглашается с нею!
- «Хорошо, договорились, а когда вам лучше перезвонить? Я запишу».
Почему еще холодные звонки не работают
Приведем пример из личного опыта. Эту историю мы услышали от преподавателя в университете прошлой осенью. Назовем её Ольга Васильевна. Солидная дама в возрасте с возмущением рассказывала следующее:
Ей позвонил представитель некой частной клиники и сказал, что их организация проводит акцию, поучаствовав в которой можно получить полной медицинское обследование с хорошей скидкой. Менеджер подробно опросил преподавателя, поинтересовался обо всех болезнях и жалобах. На анкетирование ушло примерно полчаса. Последним вопросом было: «А сколько вам лет». Ольга Васильевна честно ответила: «Семьдесят пять». На что ей сказали: «Ой, извините, мы таких не лечим». Представляете реакцию женщины? Это было бы смешно, если бы не было так грустно.
Здравствуйте! Сегодня мы расскажем про холодные звонки.
Сегодня вы узнаете:
- В чем особенности холодных звонков;
- Как составить скрипты разговора;
- Каких правил следует придерживаться звонящему.
Что такое холодные звонки
«Холодными» определенный тип звонков назван вовсе не из-за тона звонящего, а из-за отношения клиента, взявшего трубку. Работники отдела продаж не зря опасаются делать такие звонки, ведь очень часто ответы на непрошеное предложение бывают грубыми и неприятными.
Основная задача холодного звонка – назначение встречи. Вторая по важности задача – расширение базы клиентов.
Холодные звонки делаются новым клиентами, с которыми еще не устанавливались деловые отношения. В этом их главное отличие от теплых и горячих звонков, которые адресованы соответственно уже знакомым и действующим клиентам.
В ряде стран холодные звонки ограничиваются и контролируются законом, а иногда и вовсе запрещены.
В России многие компании строго указывают секретарям не содействовать холодным звонкам. Продажи по телефону становятся все популярнее среди маркетологов, а потенциальные клиенты, в свою очередь, все легче от них уклоняются.
У холодных звонков есть свои плюсы и минусы.
К достоинствам такого вида можно отнести:
- Затраты минимума времени и средств. Поиск клиентов производится из офиса, менеджеру не требуется делать много ненужных поездок.
- Быстрое общение (относительно переписки), высокий шанс убедить собеседника.
- Возможность понять реакцию клиента на предложение, задать дополнительные вопросы.
- Пиар компании, увеличение популярности и количества клиентов.
- Дополнительный способ продаж без ущерба основному.
- Исследование спроса, конкурентов и рынка в целом.
Недостатки холодных звонков (даже при условии, что звонки организованы верно, и продавцы не допускают ошибок):
- Заведомо негативная реакция клиента на внезапный звонок.
- Отказаться от предложения проще, если не видишь продавца вживую.
- Клиент может оборвать разговор в любой момент (бросить трубку).
- Невозможно наглядно продемонстрировать товар.
В нашей стране наиболее активно холодные звонки используются:
- Экспедиторскими компаниями;
- Рекламными агентствами, СМИ;
- Производителями или оптовыми продавцами товаров для бизнеса;
- Агентствами недвижимости.
Осуществлять холодные звонки могут как специально обученные собственные сотрудники организации, так и сторонние специалисты из call-центра.
Техники холодных звонков
Техник холодных звонков очень много. Но лучше посмотреть на примере, как нужно делать холодные звонки.
В каждой компании неизбежно изменяется база клиентов. Постоянные покупатели рано или поздно уходят, утратив интерес, необходимость, или заинтересовавшись новым продавцом. Для соблюдения баланса в клиентской базе, необходимо регулярно прозванивать не только теплую базу, но и совершать в сутки около ста холодных звонков новым клиентам.
Главный навык техники холодных звонков – предвидеть ответы клиента и знать сценарии продолжения разговора.
Холодные звонки уместны только в следующих ситуациях:
- Предложение точно необходимо потенциальному клиенту (например, мастерской по ремонту часов всегда нужны батарейки и запасные ремешки);
- В предложении от случая к случаю могут быть заинтересованы различные клиенты (ремонт компьютерной техники);
- Предложение не вызвано необходимостью, но может заинтересовать различных клиентов (печать визиток);
- В предложении постоянно нуждаются и при этом выбирают наиболее подходящего продавца (курьерская служба).
На практике холодные звонки – очень сложная техника, и менеджеры продаж, освоившие ее, незаменимые сотрудники в любой фирме. Помимо теоретической подготовки, такому специалисту необходимы самообладание, уверенность в себе и умение принимать отказ.
Слагаемые успешного холодного звонка: самоконтроль, знание продукта, потребностей клиентов и техники продаж.
Этапы холодных звонков
Разберемся, как выглядит техника холодных звонков в поэтапном раскладе.
Этап 1. Сбор информации о клиентах
Приятнее разговаривать с тем собеседником, который хорошо осведомлен, кому и зачем он звонит. Здесь помогут интернет, справочники и прочие СМИ.
Если ваш клиент – юридическое лицо, предоставляющее некие услуги или товары, можно провести разведку и, прикинувшись покупателем, узнать подробности об их предложениях.
На этом же этапе неплохо было бы обзавестись поводом для звонка.
Пример. Начало разговора может быть таким: «Добрый день, Иван Петрович. Меня зовут Виктор Сидоров, я представитель компании «ЭкоПлюс». Видел вчера сюжет про вашу новую производственную линию. Согласен с вашими словами о том, что современное производство должно наносить минимальный ущерб экологии. Мы как раз занимаемся вывозом и утилизацией отходов с промышленных объектов. Я хотел бы встретиться с вами, чтобы подробнее рассказать о наших предложениях».
Этап 2. Составление скрипта
Это своеобразная шпаргалка для продавца. Ее можно выучить наизусть или иметь перед глазами (формат телефонных звонков это позволяет).
Грамотно составленные скрипты холодного звонка – верные помощники менеджера по продажам, помогающие ему говорить уверенно и по делу.
Этап 3. Разговор с секретарем
Иногда этого этапа удается избежать, но первый звонок чаще всего проходит через секретаря. При этом чем крупнее организация, тем прочнее «стена», возведенная секретарем перед своим руководством. О том, как холодному звонку обойти секретаря, подробнее поговорим далее.
Этап 4. Разговор с клиентом
Общая длительность беседы не должна превышать пяти минут. Золотая середина – три минуты. Главная цель разговора – назначение встречи и заключение сделки.
В разговоре с клиентом менеджеру продаж необходимо пройти несколько ступеней:
- Вступление: поприветствовать собеседника, представиться и уточнить о наличии свободного времени для разговора.
- Установление контакта: сослаться на источник, использовать информацию, полученную на первом этапе.
- Получение дополнительной информации: спросить пользуется ли клиент продуктом, схожим с вашим, заинтересован ли он в улучшениях.
- Привлечение интереса: объяснить выгоды для клиента от встречи.
- Работа с возражениями (если требуется).
- Договоренность о встрече: предложить свой вариант даты и времени встречи.
- Завершение: повторить условленное время встречи, поблагодарить клиента за интерес, попрощаться.
Секретарь на пути холодного звонка
Если вы звоните не частному лицу, а руководителю организации, то велика вероятность, что звонок примет его секретарь (или другое третье лицо). Как вести себя в такой ситуации?
- Вежливо представьтесь.
- Постарайтесь не говорить прямо о том, что цель вашего звонка – продажи.
- Попросите соединить вас с лицом, принимающим решения в интересующем вас вопросе (например: «с кем я могу поговорить по вопросам рекламы?»).
- Если на данный момент вам отказано в разговоре с руководителем, узнайте о нем как можно больше информации (как зовут, когда и как можно будет связаться).
Существует несколько хитростей, которые помогут обойти внимательного секретаря:
- Маска большого босса . Секретарь не откажет в связи с начальником, если услышит в трубке уверенный голос не продавца, а босса. (Например: «Вас беспокоит приемная генерального директора Алексеева. Соедините меня с директором»).
- Стиль повторного звонка . Такой прием возможен, только если заранее известно хотя бы имя лица, принимающего решения. На просьбу «Соедините, пожалуйста, с Аркадием Ивановичем» секретарь скорее всего не будет задавать дополнительных вопросов, а просто направит звонок нужному лицу.
- Просьба о совете . Дружелюбный тон и фраза «Посоветуйте, пожалуйста, с кем лучше связаться…». Секретарь будет польщен, если собеседник повысит его статус («только вы можете мне помочь»).
- Сложный вопрос . Иногда, чтобы ответить на вопрос звонящего, секретарь вынужден перенаправить его звонок. Но чтобы его задать, нужно хорошо знать структуру и специфику компании.
- Ложная ошибка . В этом случае звонящий идет на хитрость и просит секретаря соединить его с другим отделом. Например, если его интересует отдел закупок, он через секретаря выходит на бухгалтерию, а там делает вид, что ошибся. «Здравствуйте, это отдел закупок? – Нет, это бухгалтерия. – А можете соединить меня с отделом закупок?»
Приемы
Для эффективных продаж по телефону нужна в первую очередь практика, и уже потом теория.
Невозможно выработать идеальный сценарий холодного звонка, универсально подходящий к каждому продавцу и покупателю – свои особенности есть у обоих.
Приведем несколько основных правил, которых следует придерживаться всем менеджерам по продажам, работающим в технике холодных звонков:
- Заранее выясните потребности и интересы клиента.
- Используйте подготовленные заранее скрипты.
- В начале разговора объясните цель звонка и попросите уделить вам некоторое время.
- Не давите на клиента, общайтесь без агрессии. Не используете выражения наподобие «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться». Гораздо мягче звучит фраза «Позвольте, я расскажу вам о…»
- Делайте акцент на важности клиента. Меньше «я» и «мы», больше «вы».
- Не торопитесь, делайте паузы между речевыми блоками, говорите разборчиво.
- Будьте уверены, дружелюбны и обязательно улыбайтесь – это слышно даже по телефону.
- Не пытайтесь продать свой товар. Ваша цель – заинтересовать и назначить встречу. В связи с этим распространенное «мы предлагаем» замените на «мы занимаемся».
- Не спорьте и не доказывайте свою правоту. Уважайте выбор клиента, если он доволен своими нынешними контрагентами.
- Чтобы заинтересовать во встрече, рассказывайте об основных выгодах.
- Умейте переключать внимание собеседника, заинтересовывать дополнительными предложениями.
- На вопросы о деталях предлагайте личную встречу.
- Больше конкретики. Спрашивая о встрече, называйте сразу конкретное время. Вместо «Может быть встретимся?».
- Следите за настроением клиента и подстраивайтесь под него.
- Уберите из своей речи частицу «не», закрытые вопросы и сложные термины.
- Используйте привлекательные слова: «акция», «бесплатно». Если есть возможность предложить бесплатный пробный продукт – не упускайте ее.
- Не затягивайте разговор, следите за временем. Трех минут обычно достаточно.
- Прослушивайте записи своих разговоров, анализируйте и делайте выводы, что можно было сказать иначе.
Работа с возражениями
В любых продажах важно отличить возражения от категорического отказа. «Холодные» звонки обычно становятся для клиента неприятной неожиданностью, поэтому и возражения возникают в таком формате гораздо чаще.
С решительными отказами работать нет смысла, лучше завершить разговор на позитивной ноте и не тратить свое и чужое время. А вот с возражениями необходима тонкая работа.
Разберем наиболее распространенные примеры:
| «Я занят (спешу)» | Объясните, что не займете много времени, а лишь хотите договориться о встрече. В крайнем случае спросите, когда можно перезвонить. | «Понимаю, давайте я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Вас устроит в среду, в одиннадцать утра?» |
| «Перезвоните позже» | Попросите назначить точное удобное клиенту время. | «Когда вам будет удобно разговаривать? Что если я перезвоню завтра в районе десяти утра?» |
| «Отправьте информацию на почту» | Не завершайте на этом разговор. Такая просьба почти равносильна отказу. Предложите встречу или согласитесь и спросите, когда и как вы получите ответ. | «Хорошо, я отправлю вам информацию. Но я звоню с целью договориться о встрече – так я смогу продемонстрировать нашу продукцию и вручить вам бесплатный пробник. Вас устроит в среду, в одиннадцать?» |
| «Мне ничего не нужно» | Назовите известных клиентов, которые изменили свое решение после знакомства с вашим продуктом. Убедите, что встреча ни к чему не обязывает и назначьте конкретную дату. | «Представители других организаций тоже так думали, но лишь до того, как поняли, насколько наше предложение может помочь им в … Нам стоит встретиться. Как насчет среды, в одиннадцать?» |
| «Мои контрагенты меня устраивают» | Используйте всю подготовленную ранее информацию. Объясните, что не пытаетесь заменить конкурента, а предлагаете альтернативу, ведь два поставщика надежнее, чем один. Расскажите, в чем преимущества сотрудничества с вами и предложите встретиться. Если отказ неизбежен – оберните ситуацию в свою пользу и выясните у клиента, чем его привлекают ваши конкуренты, чтобы использовать эту информацию в дальнейшем. | «Если вы работаете с … , то наверняка пользуетесь их программой … ? — Положительный либо отрицательный ответ — Замечательно, тогда мы обязательно должны встретиться, ведь наше предложение … (перечислить преимущества). Как насчет среды, в одиннадцать часов?» |
| «Мы не располагаем достаточными средствами» | Не прекращайте на этом диалог, а задайте наводящий вопрос, который подскажет клиенту, что ваше предложение ему все-таки необходимо. | «Конечно, понимаю. Разрешите спросить, вы сотрудничаете сейчас с кем-то в данной области? — Ответ клиента — Тогда мы обязательно должны встретиться, потому что наш продукт … (его преимущества). Как насчет среды, в одиннадцать?» |
Скрипты холодных звонков
Скрипты продающих звонков могут быть двух видов:
- Жесткие . Применяются в продажах простого товара, где разнообразие ответов собеседника минимально.
- Гибкие . Для продаж сложных товаров и неоднозначных предложений. Требуют творческого подхода и большего опыта.
Свои скрипты должны быть у каждого, кто совершает продажи по телефону, а работающие в технике холодных звонков – не исключение.
- Скриптов должно быть как можно больше. Опытный продавец регулярно пополняет свою базу.
- Каждый скрипт сначала должен пройти практическую проверку на коллегах и знакомых. Заведомо неудачные и неудобные должны сразу отсеиваться.
- Основная задача скрипта холодного звонка – иллюстрировать суть разговора, а не становиться дословным сценарием.
Скачать скрипты холодных звонков
Скрипт исходящего звонка
Скрипт входящего звонка
Примеры холодного звонка
Пример 1.
— Добрый день, Иван. Это Анастасия из международной компании «АБВ», занимающейся … . Я звоню вам для того, чтобы договориться о встрече, в ходе которой я могла бы рассказать вам о нашей новой программе, которая … (в чем заинтересован клиент). Я уверена, что вы, подобно другим нашим клиентам … (примеры компаний), заинтересованы в … (определенная выгода).
— Да, я заинтересован в этом.
— Замечательно, давайте встретимся. Как насчет среды в четыре часа вечера?
Пример 2.
— Добрый день, Иван Иванович. Это Анастасия Петрова из компании «АБВ». Мы занимаемся … . Вы используете … в своей работе?
— У меня сейчас нет времени разговаривать с вами, вышлите всю информацию на почту.
— Я вышлю вам презентацию, чтобы вы с ней ознакомились в свободное время, но я звоню, чтобы назначить встречу и продемонстрировать все преимущества нашего предложения. Вас устроит в четверг, в два часа?
— Боюсь, что у меня весь месяц уже расписан.
— Хорошо, это же число в следующем месяце у вас занято?
— Сейчас посмотрю. Пока нет.
— Так, может быть, мы встретимся семнадцатого апреля?
Пример 3.
— Добрый вечер. Меня зовут Анастасия, я представляю в вашем регионе холдинг «АБВ», занимающийся … . Ваша компания … (род деятельности), а значит вас заинтересует наше новое предложение по … (то, что необходимо клиенту).
— Простите, но мы уже сотрудничаем с другой компанией.
— Позвольте поинтересоваться, это случайно не компания «ЭЮЯ»? Наверное, вы выбрали их тариф «Первый»?
— Нет, это тариф «Второй».
— Замечательно, думаю, нам будет полезно встретиться, ведь наши программы отлично дополняют этот тариф. Как насчет этой пятницы?
Загрузка...
