Телефонные переговоры. Правила общения по телефону

Тактика ведения деловых переговоров по телефону коренным образом отличается от встреч. На первый план выходит тембр голоса, правильность речи, умение слушать и реагировать. Как правильно подготовиться к деловым переговорам по телефону.

Деловые переговоры при встрече и по телефону – совершенно разные вещи, о чем прекрасно осведомлен каждый, кто принимает участие в подобных мероприятиях. При встрече мы оцениваем собеседника и он оценивает нас: внешний вид, манеры, обстановку в офисе...

При телефонных переговорах не важно, во что вы одеты, приятная ли у вас улыбка и достаточно ли презентабельный офис. На первый план выходят ваш голос и речь. По статистике, все больше важных вопросов мы решаем именно по телефону. Поэтому так важно уметь правильно вести себя в этом «формате».

Подготовка к переговорам

К телефонным переговорам необходимо подготовиться столь же тщательно, как и вообще к любым другим. Правда, в данном случае нужно будет побеспокоиться не о безупречном внешнем виде и манерах, а некоторым других моментах. Итак, нам необходимо…

Проверить связь

Исправный аппарат, качественная телефонная линия – то, без чего невозможен успешный диалог. Если телефон хрипит, связь нарушается, даже самый доброжелательный собеседник начнет раздражаться, и неизвестно, чем могут закончиться ваши переговоры. Если вы собираетесь разговаривать по мобильному телефону, зарядите его заблаговременно, чтобы в разгар беседы он вдруг не отключился. Но если вдруг вы что-то не расслышали или не поняли, не бойтесь переспрашивать. Лучше сразу уточнить, чем для приличия согласиться, а потом узнать, что вы приняли невыгодные условия.

Набросать речь

Это значит, что вы должны продумать тезисы переговоров. Перечислите по пунктам, какие вопросы необходимо затронуть, и расшифруйте их в нескольких предложениях. Также стоит отдельно отметить, каких моментов желательно не касаться. Чего точно не стоит делать, так это писать и заучивать речь. Ведь при этом вы будете парировать в уме возражения собеседника, что может сыграть с вами злую шутку: если в реальности он отреагирует совсем по-другому, вы можете растеряться и провалить переговоры.

Говорите быстро, четко и по существу. Помните: если при личной встрече вы можете вести разговор в более свободной, расслабленной манере, отклоняясь в сторону от темы, то при телефонных переговорах нельзя ни на минуту терять собранность и сконцентрированность. Берегите чужое время – изъясняйтесь доходчиво, предельно кратко и четко, чтобы не утомить собеседника. Не забудьте также положить перед собой чистый лист бумаги. Во время беседы могут возникнуть какие-то идеи, придется что-то записать – не надейтесь на свою память, она и так у всех перегружена информацией.

Поставить голос

Приготовиться к отказу

При нашей стремительной жизни у людей остается очень мало времени на все, в том числе и на деловые переговоры. Поэтому будьте готовы услышать отказ немедленно обсуждать проблему и перенесите разговор на другое время. Настройте себя и на возможные возражения, без которых не обходятся ни одни переговоры.

Правила хорошего тона

Деловые переговоры по телефону регламентированы точно так же, как и любые другие. Запомните правила хорошего тона и следуйте им неукоснительно.

Время для звонков

Не принято звонить рано утром, в самом начале рабочего дня, и вечером, перед окончанием работы. Тем более в обеденное время! Обязательно узнайте, когда у вашего собеседника обеденный перерыв.

Приветствие

Наверное, излишне напоминать, что любой разговор начинается с приветствия. Даже если вы звоните по мобилке и вас узнали. Поздоровавшись, кратко изложите цель вашего звонка.

Тон разговора

Разговаривать нужно вежливо, в дружелюбном или нейтральном тоне. Хорошая привычка – слегка улыбаться во время беседы. Не стоит начинать переговоры, если вы чем-то раздражены. В таком случае собеседник может принять это на свой счет.

Особенности речи

Окончание разговора

Если вы положительно решили свой вопрос или же, наоборот, ни до чего не договорились, не комкайте разговор, не пытайтесь отделаться от собеседника. Попрощайтесь спокойно и вежливо.

Повышенная готовность

Еще раз пробегитесь по тексту, повторите мысленно, что будете говорить.
Составьте краткое сообщение на тот случай, если собеседника не окажется на месте, и вам ответит секретарь или автоответчик.
Положите перед собой все необходимые документы, чтобы потом впопыхах не искать, роняя на пол выдвижные ящики стола и папки.
Приготовьте ручку и блокнот, а также зарядку для мобильника.
Наберите номер и улыбнитесь.

Как правильно разговаривать по телефону

Телефон давно стал такой же неотъемлемой частью деловой жизни, как компьютер, Интернет и электронная почта. И это очень удобно. Всевозможные проблемы теперь решаются по телефону, благодаря чему мы экономим массу времени. Однако далеко не все умеют правильно разговаривать по телефону. Ну что ж, придется нам взять на себя функцию учителя.

Я боюсь…

Среди множества фобий существует и такая – боязнь телефонных разговоров. Сталкиваются с ней в основном молодые люди, только начинающие трудовой путь. Обычное объяснение при этом: «Я стесняюсь…». Если начать разбираться в причинах стеснительности, то окажется, что человек боится, во-первых, показаться несведущим, а во-вторых, нарваться на грубияна.

Как правило, оба страха оказываются мнимыми. Конечно, хамов в нашей жизни хватает, но их отнюдь не так много, чтобы сталкиваться с ними при каждом телефонном звонке. Наоборот, людей воспитанных и интеллигентных становится все больше. А что касается боязни проявить некомпетентность, то нужно просто подготовится к каждому звонку.

Комната для стеснительных

Впрочем, новички стесняются не только говорить по телефону с незнакомыми людьми, но и того, что их услышат более опытные коллеги, сидящие с ними рядом. В таком случае психологи советуют приходить на работу пораньше и делать звонки, пока коллектив еще не собрался. Или звонить из специально оборудованной комнаты для переговоров. Главное – начать общаться по телефону, а там, глядишь, и от стеснительности следа не останется.

План поможет

Перед тем как набрать нужный номер телефона, набросайте примерный план: с какой целью вы звоните, чего хотите добиться от собеседника? Изложите в виде тезисов свои предложения и аргументы. Кроме плана, обязательно положите перед собой все документы, которые могут вам понадобиться, а также чистый лист бумаги и ручку – возможно, придется делать записи по ходу разговора. Все, считайте, вы почти готовы к беседе. О том, что еще необходимо знать, расскажем ниже.

Время для звонка

Лучшее время для деловых звонков – с 10 до 13 часов, когда отмечается самая высокая работоспособность и организм наполнен энергией. Не стоит звонить спозаранку и в конце рабочего дня. Ну и в обеденный перерыв, разумеется.

Номер

Набираете номер, сверяясь с записью в телефонной книге, спокойным и уверенным движением. Если ошибиться номером, можно нарваться на не вполне адекватного абонента, который испортит настроение на весь день. Так что лучше быть повнимательнее. Набрав номер, не нужно долго ждать, если вам не отвечают. Максимум шесть гудков – и кладите трубку. Если дозвониться должен секретарь или сотрудник, будьте рядом, чтобы в любую секунду подключиться к разговору.

Первые слова

Дозвонившись до абонента, первым делом поздоровайтесь. По мнению психологов, лучше говорить: «Добрый день», чем «Здравствуйте», поскольку в последнем слове больше согласных. Не стоит говорить: «Доброе утро» или «Добрый вечер», поскольку у нас все-таки рабочий день. Затем называете свое имя и фамилию, а также компанию, которую вы представляете. После чего интересуетесь, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать. Если нет, договариваетесь об удобном для него времени и потом перезваниваете. Но если можно сразу же начинать разговор, уточняете имя-отчество собеседника.

Если нужный вам абонент отсутствует, можете себя не называть и спросить, когда он будет на месте, а также передать ему какую-то информацию. Нельзя спрашивать: «А кто это говорит?» или «Вы кто?». Но можно уточнить, правильно ли вы набрали номер. Если при разговоре вдруг связь прервалась, перезваниваете вы как инициатор разговора. Если вам позвонили по рабочему телефону, необходимо назвать компанию и представиться, после чего поинтересоваться, с какой целью вам звонят.

Точные формулировки

Тембр и интонация

Поскольку ваш собеседник не видит вас, вы не можете произвести на него приятное впечатление своими интеллигентными манерами и внешним видом. Но ему могут понравится тембр вашего голоса и интонации. Так что придется научиться говорить красиво. Можете даже записать себя на диктофон – так лучше понять, глотаете ли вы слова, пищите или басите, а может быть тараторите.

Улыбка

Пауза

Поскольку телефонный разговор предполагает диалог, дайте возможность высказаться собеседнику. Не прерывайте его, слушайте с вниманием. Не спорьте. И помните: деловая беседа не может длиться часами. В вашем распоряжении – не больше пяти минут!

Слова благодарности

Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Решив вопрос, обязательно поблагодарите собеседника за уделенное вам время.

Из этой статьи вы узнаете:
Как вести переговоры с клиентом
Как вести переговоры с клиентом о цене
Какие книги есть о том, как вести переговоры с клиентом

В наше время недостаточно просто создать продукцию или предложить услугу. Необходимо суметь их продать. А для этого потребуются навыки ведения переговоров о цене. В статье мы подробно остановимся на том, как вести переговоры с клиентом, предоставим практические рекомендации, а также предложим литературу, которая поможет вам стать профессионалами.

7 основных правил, касающихся того, как вести переговоры с клиентом

Для проведения успешных переговоров необходимо соблюдать следующие правила.

Подготовка.

Еще до начала переговоров вам необходимо твердо понимать, какова их цель. Будет отлично, если вы предположите три итоговых варианта – тот, который планируется, тот, который будет приемлемым для вас, а также нежелательный. Для всех вариаций следует подготовить линию поведения, которой вы будете придерживаться. Допустим, для вас становится очевидным, что переговоры идут не так, как ожидалось, у вас не получается прийти к единому мнению с собеседником. В этом случае необходимо использовать приемы, которые помогут разрешить ситуацию.

Представление.

Для того чтобы провести переговоры с клиентом наиболее результативно, в самом начале беседы необходимо представиться ему, точно разъяснить, кто вы и какое предприятие представляете, для чего он приглашен на встречу. Такое начало поможет избежать дальнейших вопросов. Начинать неформальный разговор можно только в том случае, когда вы владеете искусством говорить на темы, не касающиеся предмета основной беседы. В противном случае, когда разговор «ни о чем» начинается исключительно «для вида», он может стать бесполезной тратой времени, которого у деловых людей и так не хватает. В таком случае стоит сразу перейти к главному.

Взаимопонимание.

Разумеется, в ходе переговоров вам в первую очередь необходимо руководствоваться собственными интересами. Однако посмотреть на разговор глазами собеседника может быть весьма полезным. С помощью этого приема вы сможете лучше понять, какие достоинства вашего предложения и каким образом следует подчеркнуть.

Антураж и внешний вид (для «живых» переговоров).

Для успешности переговоров имеет значение место их проведения. Стоит побеспокоиться о том, чтобы вас никто не отвлекал. В случае встречи в офисе, создайте деловую обстановку. Если для беседы выбрано кафе, пусть оно будет тихим и уютным. Не стоит приглашать для участия в переговорах лиц, присутствие которых не является обязательным. Следите за временем встречи, не стоит ее затягивать, но и не стоит постоянно смотреть на часы – это неприлично и свидетельствует о вашей незаинтересованности в сделке. Уделите внимание своему внешнему виду – он должен быть аккуратным. Вы пришли на деловую встречу, а значит, выглядеть надо соответствующим образом.

Положительный характер беседы.

У вас и вашего клиента есть заинтересованность в дальнейшем выгодном сотрудничестве. Вести переговоры с клиентом необходимо, придерживаясь положительного настроя. При этом надо проявлять искренний интерес к предмету встречи, открыто демонстрировать живые эмоции. Если вы в действительности уверены в своем продукте/услуге, то рассказывать о выгодах сотрудничества будете с энтузиазмом и блеском в глазах. В то же время не забывайте о дистанции. Вероятность того, что в дальнейшем вы и ваш клиент станете близкими друзьями, существует, однако в настоящее время вы представляете разные деловые стороны и отстаиваете свои потребности.

Уточняйте.

Если какая-либо фраза собеседника вам неясна, обязательно уточните, что он имел в виду. Уточняющие вопросы – лучший способ борьбы с недопониманием, неуверенностью, сомнениями и т. д.

Грамотное завершение беседы.

Переговоры должны завершиться взаимным результатом. Вы можете закончить разговор определенным компромиссом, предварительной договоренностью или даже прийти к категорическому несогласию с собеседником. В любом случае, переговорный процесс должен быть логически завершен, даже в том случае, когда он – только этап дальнейшего сотрудничества, и впереди еще многочисленные встречи, переписка. К состоявшимся переговорам следует отнестись как к главе книги, которую вы прочитали и сделали соответствующие выводы. Конечно, нельзя забывать об элементарной вежливости. Мужчине стоит пожать руку, женщине – улыбнуться, пожелать хорошего дня. Эти требования необходимо соблюдать вне зависимости от того, чем закончилась беседа.

Просчитываем цену заранее.

Вам повезло, если на представляемом вами рынке вы являетесь единственным в своем роде. Тогда окончательная цена товара/услуги высчитывается путем умножения прямых и косвенных затрат на три или четыре (это нормально, поскольку вы выплачиваете зарплату сотрудникам и платите налоги).

При наличии соперников поинтересуйтесь, какова стоимость их аналогичной продукции или услуги. В этом случае вы сможете предложить клиенту конкурентоспособную цену, не занижая и не завышая ее. Вести переговоры с клиентом намного проще, зная ценовую политику и предложения конкурентов.

Товар – лицом!

Для начала вам следует рассказать клиенту, почему ему выгодно приобрести именно у вас этот товар или услугу. Будет отлично, если при этом вы обратитесь к цифрам, показав, насколько ваш продукт легок, экономичен, многофункционален, удобен в использовании. Если вы грамотно расскажите обо всех преимуществах, вряд ли потребитель будет считать, что стоимость товара/услуги завышена, а, следовательно, вести переговоры с ним будет намного проще.

Ваши проблемы потребителя не касаются!

Ни в коем случае не следует прибедняться. Кроме понимания, как необходимо вести переговоры, продавцу необходимо знать обо всех достоинствах своего продукта, о том, насколько он хорош и как высоко ценится на рынке. Не надо рассказывать покупателю о том, как дорого сырье и производство, – клиента не должны волновать ваши расходы.

В то же время непременно следует рассказать потенциальному потребителю об экономии времени и средств, что обеспечит ему приобретение вашего товара/услуги.

Определите торговую скидку и дополнительные льготы!

Есть покупатели, для которых очень важно предварительно поторговаться, в противном случае, им неинтересно покупать. Разумеется, в случае работы с мелкими потребителями, берущими пару единиц товара, о больших скидках речь не идет (разве что вы проводите распродажу). Но когда вы работаете с крупными заказчиками, имеет смысл предварительно составить таблицу скидок при покупке 100, 150, 300 единиц продукции и других бонусов, например, в виде оплаты в рассрочку несколькими беспроцентными платежами, бесплатной доставки, продления периода гарантийного обслуживания и т. п.

Не начинайте с разговора о цене!

Вести переговоры с клиентом лучше всего по принципу «разноцветные драже». Для начала следует ознакомить его с ассортиментом (если есть продукция в разных ценовых категориях), показать товар в действии или рассказать об этом, разъяснить выгоду, которую получит клиент после приобретения продукта. Только после этого можно твердо, но вежливо называть цену (если заказчик сразу начинает торговаться, можно сказать, что этот вопрос обговаривается дополнительно). Дальше следует поговорить о возможных дополнительных льготах для покупателя, например, возможности обменять товар, дополнить его комплектующими и т. д.

Не бойтесь сказать «Нет!» клиенту.

Когда клиент хочет получить скидку больше той, которая может быть реально предоставлена, не стоить стесняться говорить о том, что такое предложение нерентабельно. Одновременно можно предложить ваши варианты: приобретение в рассрочку, использование клубной карты компании, покупка более дешевого товара (который будет менее экономичным и более шумным), двухлетняя гарантия. Можете пояснить, что оказание дополнительных услуг в ваших силах, однако предоставление более высокой скидки – нет.

Покупатель берет инициативу на себя?

Клиент сразу говорит о цене, не задавая никаких вопросов? Спросите, почему он остановил свой выбор именно на этой модели, может, ему нужна более мощная или наоборот, поинтересуйтесь относительно условий, в которых предполагается использовать товар (не стоит доказывать, что для малогабаритной квартиры офисный пылесос не подходит, но можно отметить его тяжесть и энергоемкость). Переведите внимание потребителя на другую продукцию. Вопрос: «А как вам эта модель?», даст клиенту возможность подумать, после чего он, скорее всего, согласится с вашими аргументами и стоимостью продукта.

Цену хорошо с чем-нибудь сравнивать.

К примеру, при продаже книги можно отметить, что ее цена равна стоимости пятнадцати поездок на автобусе. Предлагая ортопедический матрас, можете упомянуть, что, будучи в ресторане, вы оставили там какое-то количество денег, а могли бы вместо «походов» в кафе купить нужную вещь.

Если вы ведете переговоры с клиентом о продаже страховки, скажите о том, что за срочную операцию можно заплатить около 50 тыс. рублей сразу, а по страховке надо вносить всего по 1 тысяче ежемесячно, то есть через год экономия составит 50 %.

Как вести переговоры с клиентом по телефону

Основным каналом общения с заказчиками в наши дни является телефон. Важно, чтобы ваше общение оставило клиента довольным. Однако у многих присутствует страх перед телефонной беседой, и именно он в большинстве случаев является причиной неудачных переговоров. Побороть ненужное волнение можно при помощи следующих приемов.

В первую очередь следует искренне и вежливо поздороваться

То есть для начала поздоровайтесь, потом назовите компанию, которую вы представляете, а потом представьтесь сами. Это даст клиенту возможность привыкнуть к вашему стилю изложения и сделает дальнейшее общение более легким. Психологически такой прием помогает собеседнику почувствовать себя комфортнее и безопаснее, что также влияет на эффективность переговоров. Имейте в виду, что конец предложения лучше запоминается, поэтому наиболее значимую информацию необходимо озвучивать в самом конце.

Не стоит пренебрегать так называемым «вербальным рукопожатием»

Для того чтобы вести переговоры с клиентом по телефону правильно, следует учесть следующие моменты. У того, кто звонит, есть возможность оценить вас и вашу организацию только при помощи слуха. Возможно, вы не знаете, но всего 7 % информации мы получаем через слова, в то время как паралингвистические сигналы (интонация, тональность голоса, громкость речи) позволяет нам получить до 38 % информации. Разговаривая по телефону, мы в большей степени используем слуховой канал восприятия.

Если в процессе беседы ваш голос звучит дружелюбно, то голос клиента «отзеркаливает» ваше отношение. Поэтому даже если в момент переговоров вы находитесь в плохом настроении, с заказчиками необходимо разговаривать доброжелательно. Большое значение имеет тон голоса. Низкий тембр воспринимается более привлекательно, профессионально и «неравнодушно», в отличие от высокого.

Если в вашей речи присутствует акцент или определенный диалект, стоит разговаривать более медленно. Телефонную трубку надо брать как можно быстрее, поскольку, прослушав 5 гудков, клиент начинает выходить из себя. В большинстве случае время ожидания тянется дольше, и если в действительности прошла одна минута, то тому, кто звонит, может показаться, что он ждет не меньше трех минут. Это повлияет на отношение заказчика к работнику, ответившему на звонок. Раздраженный ожиданием человек не готов прислушиваться к аргументам собеседника.

Не стоит говорить собеседнику: «Подождите, пожалуйста, секундочку!»

Для того, кто звонит, эта фраза лишена смысла. Будет лучше, если вы поясните потенциальному клиенту, по какой причине ему необходимо вас подождать. Вернувшись к разговору, поблагодарите собеседника за ожидание и извинитесь за сложившуюся ситуацию.

Позвольте собеседнику ответить на задаваемые вопросы

Не следует говорить о своих предположениях относительно каких-либо моментов разговора. Собеседника необходимо внимательно выслушать, осмыслить его фразы. После этого надо повторить его слова, отделив от негатива и эмоциональных высказываний, показав тем самым, что вы все услышали верно.

В случае возникновения сомнений относительно слов клиента, стоит задать уточняющие вопросы. Помните, что нельзя перебивать потребителя, особенно, если он находится в раздраженном состоянии. Тем самым, вы еще больше выведете его из себя, ну а наиболее страшная ошибка – попытка разговаривать одновременно с заказчиком.

Ни в коем случае не кладите телефонную трубку на стол в то время, когда ведете переговоры с клиентом, если не хотите, чтобы ваш собеседник услышал какую-либо не предназначенную ему информацию. Если необходимо сделать паузу в разговоре, лучше воспользоваться клавишей «Mute» («отключить микрофон») на телефонном аппарате.

При звонках в сторонние организации имеет смысл выяснить имя секретаря (собеседника) и в разговоре обращаться к нему по имени. Такой прием представит вас в более выгодном свете.
И последнее, но не менее важное – ни в коем случае не переадресовывайте вызовы.

Представьте себя на месте человека, которому необходимо один за другим набрать добавочные номера. Ваша задача помочь клиенту в случае переадресации звонка: сообщите ему имя и должность того, кому переадресовываете вызов, а также его добавочный номер, если это необходимо. Эффективное взаимодействие по телефону достаточно сложно, требует большой самоотдачи и тренировок. Все люди разные, со всеми в беседе надо использовать разные способы и стили общения. Не забывайте о том, что, проявляя заботу о клиенте, вы можете рассчитывать на ответное внимание. Иначе побеспокоиться о вашем потенциальном клиенте сможет ваш конкурент.

"Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь" (Андре Моруа).

Вступление

Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.

Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

Информация	Сбор документов и материалов для проведения телефонной беседы.
	Определение цели переговоров по телефону (получение информации, назначение встречи).
	Составление плана деловой беседы и списка вопросов, которые предстоит задать.
Время	Выбор удобного для собеседника времени.
Настрой	Положительный настрой не менее важен, чем планирование переговоров. В голосе чаще всего слышно улыбку, усталость или негативные эмоции, что деловой партнер может приписать на свой счет. Для того чтобы голос был «живым», телефонные беседы рекомендуется вести стоя и с улыбкой!

Правила общения по телефону в деловой сфере

В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».
Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

Вести переговоры быстро и энергично. Четко и внятно излагая аргументы, отвечая на вопросы без продолжительных пауз и неопределенных фраз.
Пауза может длиться в виде исключения не более одной минуты, если специалист занимается поиском документа. Когда собеседник ждет дольше, он имеет полное право положить трубку.
Вежливость обязательна для звонков. Ругань и крики в любом случае относятся к нарушению этики общения по телефону.
При телефонных переговорах не рекомендуется употреблять жаргон, разговорную и ненормативную лексику. Не желательно использовать и терминологию, которая может быть непонятна собеседнику.
Нельзя прикрывать трубку или микрофон рукой, общаясь с коллегами, так как собеседник, вероятно, услышит этот разговор.
Заставлять ждать гостя, посетителя, когда вы говорите по телефону – это нарушение делового этикета. В таком случае надо извиниться, озвучить причину и назначить время нового звонка.
При сбое связи, когда оборвался разговор, заново набирает номер тот, кто звонил. При переговорах представителя компании с клиентом, заказчиком или партнером, представитель перезванивает заново.
Завершая переговоры, стоит еще раз озвучить совместные соглашения и договоренности.
Заканчивает беседу и прощается первым, тот, кто позвонил, или старший по должности, по возрасту.
Искренние слова благодарности незаменимы при завершении разговора. На прощание можно сориентировать собеседника на сотрудничество: «Увидимся завтра» или «Созвонимся в…».

Табу, или Каких выражений следует избегать?

Нежелательное выражение	Правила общения по телефону
«Нет»	Это слово, особенно в начале предложения, «напрягает» собеседника, усложняет взаимопонимание. Несогласие желательно выражать корректно. Например, «Мы пойдем вам навстречу и заменим продукт, но вернуть деньги уже невозможно».
«Мы не можем»	Отказать клиенту сходу - значит отправить его к конкурентам. Выход: предложить альтернативу и обратить внимание в первую очередь на то, что возможно.
«Перезвоните», «Никого нет», «Все на обеде»	Потенциальный клиент больше не позвонит, а выберет услуги другой фирмы. Поэтому надо помочь ему решить проблему или договориться о встрече, пригласить в офис и т.д.
«Вы должны»	Следует избегать этих слов, используя более мягкие формулировки: «Лучше всего сделать…», «Для вас имеет смысл…»
«Я не знаю», «Я за это не отвечаю», «Это не моя ошибка»	Подрывает репутацию специалиста и организации. При недостатке информации лучше ответить: «Интересный вопрос. Можно я уточню это для вас?»
«Одну секунду подождите, я посмотрю (найду)»	Обман клиента, так как за секунду невозможно сделать дело. Стоит сказать правду: «Поиск необходимой информации потребует 2-3 минуты. Сможете ли вы подождать?»
«Я вас отвлекаю?» или «Можно вас отвлечь?»	Фразы вызывают негатив и усложняют общение. Данные вопросы ставят позвонившего человека в неловкую позицию. Предпочтительный вариант: «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете говорить?»
Вопросы «С кем я сейчас говорю?», «Что вам нужно?»	Фразы недопустимы, поскольку превращают переговоры в допрос и нарушают правила общения по телефону.
Вопрос «Почему…»	Собеседник может подумать, что вы ему не доверяете.

7 секретов успешных звонков

Правила разговора по телефону с клиентами предполагают, что результативные переговоры укладываются в 3-4 минуты.
Поза и интонация так же важны, как и информация, переданная во время беседы.
Как говорит собеседник? Быстро или медленно. Успешные менеджеры умеют подстраиваться под темп речи клиента.
Односложные «да», «нет» предпочтительнее поменять на развернутые ответы. Например, клиент интересуется, будете ли вы в пятницу, стоит не только ответить «да», но и сообщить режим работы.
Если разговор затянулся, то вместо извинений лучше поблагодарить собеседника. Извиняющийся тон правила разговора по телефону с клиентами не допускают.
Пометки и записи во время телефонных переговоров в блокноте помогут восстановить ход важного разговора. Деловой человек не будет использовать для этого клочки бумаги или листки календаря.
Особенностью телефона, является то, что он усиливает речевые недостатки. За своей дикцией и произношением нужно внимательно следить. Совершенствовать технику переговоров поможет запись на диктофон и прослушивание своих разговоров с клиентами.

Когда звонит клиент…

Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»

Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.

Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

Звонки в общественных местах или на совещании

Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным. Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы.

Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.

Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.

Человек, говорящий по телефону во время частной встречи, в ресторане, на собрании выглядит некультурно и глупо.

Деловой разговор по телефону. Пример

Вариант 1

Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.

Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.

Р: Александр Петрович. Слушаю вас.

Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.

С: Спасибо. Это нас устроит.

Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.

С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?

Р: Да, но идти будет дня три.

С: Это долго.

Р: Вы можете выслать его с курьером.

С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.

Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.

Деловой разговор по телефону. Пример 2

Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.

Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.

М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.

Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?

М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?

Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи.

М: Ясно. Благодарю за информацию.

Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.

М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.

Д: До свидания.

Заключение

Умение применять правила общения по телефону с клиентами становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое общение – залог успешных сделок, а значит и финансового благополучия предприятия.

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU .

Увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.

И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.
Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».
И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы:
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

Правило 4. «Не сквернословь»

Правило 5. «Превосходи ожидания»

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.
Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
Не стоит спрашивать:
«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
Лучше спросить:
«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

Правило 7. «Понимание - начало согласия»

Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?».
Например:
Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.
На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.

Как известно, есть клиенты, трудные практически для всех. Однако степень этой трудности для каждого торгового представителя может быть различной в зависимости от уровня его профессионализма. Трудные клиенты являются индикаторами тех проблем, над которыми вам необходимо работать. Добивайтесь уравновешенности в отношениях с клиентом. Принцип равновесия заключается в том, что вы не отступаете, а нейтрализуете давление клиента, и в то же время сами не подавляете, а «поднимаете» его до своего уровня знаний товара и услуг, убежденности в их достоинствах, искренности и уверенности в поведении.

Есть клиенты, трудные практически для всех. Например, когда он сам не знает, что хочет, либо его манера поведения не всегда выдержана и деликатна. Тогда труднее работать с таким клиентом, требуется больше усилий для достижения успеха. Однако степень этой трудности для каждого торгового представителя может быть различной в зависимости от уровня его профессионализма. Другими словами, трудные клиенты являются индикаторами тех проблем, над которыми вам необходимо работать. Более того, у каждого торгового представителя как личности могут быть свои особые трудности: кто-то не любит агрессивных, другой не выносит критикующих, третий - молчаливых. Работать же необходимо со всеми, у кого есть желание что-то приобрести. Это возможно, если воспринимать клиентов именно как покупателей, а не как объект для педагогики. Агрессивность и неуверенность - крайности в поведении. При этом агрессивность порождает встречную враждебность, а робость и неуверенность влекут за собой уступку и потерю уважения. Добивайтесь уравновешенности в отношениях с клиентом. Принцип равновесия заключается в том, что вы не отступаете, а нейтрализуете давление клиента, и в то же время сами не подавляете, а «поднимаете» его до своего уровня знаний товара и услуг, убежденности в их достоинствах, искренности и уверенности в поведении.

Часто приводятся различные «рабочие» классификации трудных клиентов. «Рабочие» в том смысле, что они представляют собой не строго научную классификацию, а скорее типы поведения, которые встречаются на практике. В этих типах отражены отдельные качества личности и состояния клиентов. Каждый человек - это целый ансамбль свойств, поэтому в процессе переговоров могут проявляться одновременно несколько особенностей клиента, а также смена его состояний. Перечислим некоторые из них, кратко изложив, как вести себя, и напоминая, что использовать при этом надо все полезное, что вы знаете и умеете.

1. Грубость, агрессивность

Не отвечайте тем же и в то же время не теряйтесь, не уступайте, а держитесь спокойно и, главное, уверенно. Больше напора и хамства со стороны клиента - больше спокойствия и корректности с вашей, чтобы не позволить ему добиться того, ради чего он делает это, - вывести вас из себя. Грубят тогда, когда нет других способов отстоять или доказать что-то - логики, аргументов, терпения. Этот предел возможностей - все, на что способен клиент. Поэтому грубость - признак слабости, а не силы человека. Дарите эту слабость клиенту, не опускайтесь до его уровня, будьте выше этого. Дайте такому клиенту «облегчиться» от распирающих его эмоций и успокоиться. На грубость отвечайте своей готовностью на деле решить возникшую проблему - вы же на работе. То есть разбирайтесь с объективными обстоятельствами, а не с манерой поведения клиента. Для этого выслушайте его, не перебивая и не проявляя отрицательных эмоций. Признайте его чувства, уточните причины недовольства и далее решайте проблему, предлагая варианты.

Когда подобный инцидент происходит в присутствии других лиц, да еще и затягивается, то ищите возможность увести такого скандалиста туда, где можно продолжить разговор с ним без посторонних либо подальше от них.

2. Мягкость, застенчивость

В данном случае, наоборот, проявите максимум теплоты, открытости, поддержки и доверия. Избегайте резкости в тоне голоса и своих движениях. Чаще улыбайтесь. Учитывайте, что застенчивость не всегда означает сговорчивость. Поэтому не торопитесь, приводите больше подробностей. Перечисляйте различные варианты предложения и прямо спрашивайте, какие из них желательны для клиента.

3. Нерешительность

Стоит снова подчеркнуть, что нерешительный - не обязательно мягкий. В основе нерешительности лежит боязнь ошибки, кстати, посетите тренинг продаж , это Вам пригодится. Такого клиента постоянно гложут сомнения. Он неоднократно может встречаться с вами, возвращаться к одному и тому же, проверять, уточнять. Поэтому, обсуждая с ним конкретные варианты предложения, сужайте круг, сводя их количество до двух. Если они не устраивают его, переходите к следующим двум и т. д. Такому клиенту трудно выбрать что-то одно. Если вы будете обсуждать с ним одновременно пять-шесть вариантов, то у него вообще могут разбежаться глаза. От растерянности он будет постоянно брать отсрочку, чтобы взвесить предложения. Эти «весы» могут качаться долго.

Ни в коем случае не указывайте такому клиенту на его нерешительность. Он сам знает об этом. Наоборот -всячески подбадривайте и поддерживайте егостремление прийти к определенному мнению. Вселяйте в него уверенность своей убежденностью. Наберитесь терпения и уточняйте его сомнения, предоставляя дополнительные сведения и детали преимуществ. Укажите ему на предстоящие изменения, упускаемые возможности, ограниченное количество, большой спрос, чтобы сократить такому клиенту время на обдумывание. Подчеркивайте: чем лучше товар или услугу он хочет, тем дороже это стоит.

Четко фиксируйте, причем письменно и в присутствии клиента, достигнутые соглашения по отдельным вопросам, показывая, что это уже не подлежит дальнейшему обсуждению. Такие фиксации болезненно воспринимаются нерешительным клиентом, однако делайте их, объясняя тем, что у вас такая привычка записывать. Больше промежуточных фиксаций - больше шансов договориться в целом. Чтобы клиент не передумал в дальнейшем, говорите, что работа по согласованным вопросам уже идет. Иногда это специально и делается, чтобы клиент больше не возвращался к этому. Пусть лучше он испугается и вообще откажется, чем бесконечно разбираться с его сомнениями, теряя время и не имея никаких гарантий, что сделка состоится.

Если нерешительный клиент представляет организацию и должен согласовать ваше предложение с вышестоящим руководством, предлагайте свое участие в этом, чтобы пойти вместе с ним для поддержки. Он может бояться получить отказ от начальства, то есть остаться один на один с ответственностью за представление вашего предложения. Кроме того, учитывайте также, что груз ответственности постоянно давит на такого клиента, когда он находится в своем кабинете. При возможности поговорите с ним в другой обстановке, например в конце обеденного перерыва, сидя на лавочке во дворе. Тогда он будет чувствовать себя свободнее, легче принимая решения.

4. Панибратство

С клиентом, который ведет себя слишком дружески, панибратски, возможно желая этим добиться от вас уступки в чем-то, ведите себя свободно в общении и в то же время подчеркнуто серьезно и принципиально в подходе к деловым вопросам.

5. Разговорчивость

Сложно прорваться сквозь водопад слов, поэтому не соревнуйтесь с клиентом, кто больше скажет. Ваша задача - не просто сказать, аубедить. За излишней разговорчивостью может скрываться неуверенность в себе. Внимательно слушайте, чтобы понять основную мысль, которую хочет донести клиент. Не перебивайте, а ловите паузы, чтобы резюмировать его высказывания для проверки своих выводов. Задавайте вопросы, возвращающие к теме, от которой он отклоняется, например: «Я понимаю вас. А сколько комплектов вы хотите приобрести?» Спросите, как зовут клиента, и употребляйте его имя в дальнейшем обращении. Вовлекайте его в активное знакомство с товарами и услугами: посмотреть, попробовать, испытать. Не поддавайтесь «скачке по верхушкам» либо наоборот - «хождению по кругу». Используйте закрытые вопросы, чтобы подводить итог по отдельным темам и пунктам переговоров.

6. Молчаливость

В тихом омуте многое может водиться. Не поддавайтесь соблазну говорить долго, раз предоставляется такая возможность. Получайте «обратную связь» о том, что предлагаете. Изложили часть информации - закончите вопросом наподобие: «Как вы относитесь к этому?» Затем сделайте паузу, которую должен прервать клиент. При этом слушайте активно, поддерживая его. Используйте прием «эхо», повторяя последние слова клиента. Уточняйте его высказывания. В целом больше задавайте открытых вопросов для вовлечения в диалог, выявления мнения, отношения и получения расширенной информации.

7. Демонстрация компетентности

Такой клиент знает все тонкости вашего товара и услуг, считая это своим превосходством. Не состязайтесь с ним, не спорьте, а проявляйте скромность. Задавайте вопросы и больше слушайте. Дайте павлину распустить свой хвост. Делайте ему комплименты, чаще используйте различные варианты «присоединения» и признания его авторитета. Отталкивайтесь от его слов и критических замечаний, высказывая собственные доводы. Переводите его энергию и пафос с принижения ваших знаний на обсуждение достоинств предложения. Для этого задавайте вопросы, выясняющие, чем обоснованы его утверждения. Например: «А почему именно так?», «С чем это связано?», «Из-за чего?», «А как возможно?» и т. д. То есть заставьте его бороться не с вами, а с вашим предложением товаров и услуг. При этом перенимайте его опыт, обогащая свои знания о продукции и вариантах ее реализации, однако оставайтесь объективными. Смотрите такому клиенту не «в рот», а на факты, которые он приводит. Не уличайте его в ошибках. Это путь к конфликту, а не к соглашению. Он сам поймет их и без вас. В целом не сдавайте своих позиций и выполняйте свои функции - продавайте то, что есть, и на тех условиях, которые имеются. Используйте для этого весь свой арсенал мастерства.

Выявлена закономерность: чем больше общности и взаимопонимания между собеседниками, тем больше они проявляют схожести во внешних проявлениях: позах, мимике, жестах. Как и наоборот, меньше понимания и согласия - меньше похоже их внешнее поведение: отворачивание лиц, разные позы и др. Это хорошо наблюдается со стороны, когда собеседники договариваются либо конфликтуют.

Установление и поддержание контакта не только с трудными, но и вообще с любыми клиентами образно можно сравнить с «поведением» воды. На равнине, где ничего не мешает, вода течет спокойно и медленно. В горах она превращается в бурные потоки и водопады. В жару вода испаряется, а в лютый мороз превращается в твердый лед. Смысл в этом таков: сначала надо присоединиться к манере поведения клиента, а затем вести и направлять его в нужное русло; как в работе с возражениями. Разница только в том, что это не словесное присоединение, а внутренняя настройка на манеру поведения клиента, которая будет соответственно проявляться и внешне. Например, клиент ведет себя вызывающе и самоуверенно. Сначала «отзеркальте» его: настройтесь и проявите в своем поведении схожие черты в тоне, мимике, жестах, позе. Это не значит, что вы должны буквально копировать клиента, - было бы забавно посмотреть на последствия подобных действий. Проявите только некоторое соответствие его поведению, чтобы показать: вы тоже обладаете этим. А затем ведите и приводите клиента к состоянию, которое демонстрируете сами, - спокойствию, адекватности, доброжелательности.