51. Механизмы социального конфликта и его стадии. Условия успешного разрешения конфликтов
Любой социальный конфликт имеет довольно сложную внутреннюю структуру. Анализ содержания и особенностей протекания социального конфликта целесообразно проводить по трем основным стадиям: предконфликтная стадия, непосредственно конфликт и стадия разрешения конфликта.
1. Предконфликтная стадия . Ни один социальный конфликт не возникает мгновенно. Эмоциональное напряжение, раздражение и злость обычно накапливаются в течение некоторого времени, поэтому Предконфликтная стадия иногда затягивается настолько, что забывается первопричина столкновения. Предконфликтная стадия − это период, в который конфликтующие стороны оценивают свои ресурсы, прежде чем решиться на агрессивные действия или отступать. К таким ресурсам относятся материальные ценности, с помощью которых можно воздействовать на соперника, информация, власть, связи, престиж и т.п. В то же время происходит консолидация сил противоборствующих сторон, поиск сторонников и оформление групп, участвующих в конфликте.Первоначально каждая из конфликтующих сторон ищет пути достижения целей, избежания фрустрации без воздействия на соперника. Когда все попытки достичь желаемое оказываются тщетными, индивид или социальная группа определяют объект, мешающий достижению целей, степень его "вины", силу и возможности противодействия. Этот момент в пред конфликтной стадии называется идентификацией. Другими словами, это поиск тех, кто мешает удовлетворению потребностей и против кого следует применять агрессивные социальные действия. Предконфликтная стадия характерна также формированием каждой из конфликтующих сторон стратегии или даже нескольких стратегий.
2 . Непосредственно конфликт . Эта стадия характеризуется, прежде всего, наличием инцидента, т.е. социальных действий, направленных на изменение поведения соперников. Это активная, деятельная часть конфликта. Таким образом, весь конфликт складывается из конфликтной ситуации, формирующейся на предконфликтной стадии, и инцидента. Действия, составляющие инцидент, могут быть различными. Но нам важно разделить их на две группы, каждая из которых имеет в своей основе специфическое поведение людей. К первой группе относятся действия соперников в конфликте, носящие открытый характер. Это могут быть словесные прения, экономические санкции, физическое воздействие, политическая борьба, спортивное состязание и т.п. Такого рода действия, как правило, легко идентифицируются как конфликтные, агрессивные, враждебные. Поскольку открытый "обмен ударами" хорошо виден со стороны в ходе конфликта, в него могут быть втянуты сочувствующие и просто наблюдатели. Наблюдая самый обычный уличный инцидент, можно увидеть, что окружающие редко остаются равнодушными: они возмущаются, сочувствуют одной стороне и могут быть легко втянуты в активные действия. Таким образом, активные открытые действия обычно расширяют сферу конфликта, они ясны и предсказуемы.
3 . Разрешение конфликта . Внешним признаком разрешения конфликта может служить завершение инцидента. Именно завершение, а не временное прекращение. Это означает, что между конфликтующими сторонами прекращается конфликтное взаимодействие. Устранение, прекращение инцидента − необходимое, но недостаточное условие погашения конфликта. Часто, прекратив активное конфликтное взаимодействие, люди продолжают переживать фрустрирующее состояние, искать его причину. И тогда угаснувший было конфликт вспыхивает вновь.Разрешение социального конфликта возможно лишь при изменении конфликтной ситуации. Это изменение может принимать разные формы. Но наиболее эффективным изменением конфликтной ситуации, позволяющим погасить конфликт, считается устранение причины конфликта. Действительно, при рациональном конфликте устранение причины с неизбежностью приводит к его разрешению. Однако в случае высокой эмоциональной напряженности устранение причины конфликта обычно никак не влияет на действия его участников или влияет, но очень слабо. Поэтому для эмоционального конфликта наиболее важным моментом изменения конфликтной ситуации следует считать изменение установок соперников относительно друг друга. Эмоциональный конфликт полностью разрешается только тогда, когда противники перестают видеть друг в друге врага. Возможно также разрешение социального конфликта путем изменения требований одной из сторон: соперник идет на уступки и изменяет цели своего поведения в конфликте. Например, видя бесперспективность борьбы, один из соперников уступает другому или оба одновременно идут на уступки. Социальный конфликт может быть также разрешен в результате истощения ресурсов сторон или вмешательства третьей силы, создающей подавляющий перевес одной из сторон, и, наконец, в результате полного устранения соперника. Во всех этих случаях непременно происходит изменение конфликтной ситуации.
Условия успешного разрешения конфликтов
В современной конфликтологии сформулированы следующие условия разрешения конфликтов.
1) Своевременный и точный диагноз причин конфликта. Это предполагает вычленение объективных противоречий, интересов, целей и очерчивание "деловой зоны" конфликтной ситуации. Создаётся модель выхода из конфликтной ситуации.
2) Обоюдная заинтересованность в преодолении противоречий на основе взаимного признания интересов каждой из сторон.
3) Совместный поиск компромисса, т.е. путей преодоления конфликта. Решающее значение приобретает конструктивный диалог между противоборствующими сторонами.
Постконфликтная стадия предполагает устранение противоречий конфликтных интересов, целей, установок, ликвидацию социально-психологической напряжённости в обществе. Постконфликтный синдром при обострении отношений может оказаться началом повторных конфликтов на другом уровне с иными участниками.
Современная конфликтология в демократических странах выделяет главные приоритеты разрешения конфликтов. Особенностью демократического общества является признание допустимости конфликтов и множественности несовпадающих интересов.
В теории конфликтов Р. Дарендорфа для успешного регулирования конфликтов необходимо наличие ценностных предпосылок, уровень организации сторон, равенство возможностей для обеих сторон конфликта.
Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов. Прекращение конфликтного взаимодействия - первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента. При разрешении конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение. Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует, во-первых, критический анализ собственной позиции и действий. Выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента. Во-вторых, необходимо постараться понять интересы другого. Понять - не значит принять или оправдать. Однако это расширит представление об оппоненте, сделает его более объективным. В-третьих, целесообразно выделить конструктивное начало в поведении или даже в намерениях оппонента. Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него и необходимо опереться при разрешении конфликта. Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны.
Среди приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение и др. Когда стороны объединяют усилия по завершению конфликта, необходим учет статусов (должностного положения) друг друга. Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы уступок, которые может себе позволить ее оппонент. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.
Еще одно немаловажное условие - выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей данным обстоятельствам. Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. Это, например, такие факторы, как наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений (сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению вероятности выбора альтернативы); своевременность (стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития); равновесие сил (если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям, то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы); культура (высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта); единство ценностей (наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение). Конфликты более или менее регулируемые, когда у их участников есть общая система ценностей, общие цели, интересы отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия.
Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий. Можно выделить шесть основных этапов разрешения конфликта:
1) аналитический этап,
2) прогнозирование вариантов решения конфликта,
3) определение критериев разрешения конфликтов,
4) выполнение плана решения конфликта,
5) контроль выполнения,
6) анализ результатов.
Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам: объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делим или неделим; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон); оппонент (общие данные о нем, его психологические особенности; отношения оппонента с руководством; его цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки и др.); собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенные ошибки и возможность их признания перед оппонентом и др.).
Следующим этапом является прогнозирование разрешения конфликта . Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию на аналитическом этапе, оппоненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют соответствующие своим интересам и ситуации способы его разрешения.
Затем необходимо перейти непосредственно к выполнению плана разрешения конфликта. Действия по реализации намеченного плана проводят в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Мы должны убедиться, что приняли правильное решение способа устранения конфликта, для этого мы должны осуществлять контроль, т.е. наблюдать за выполнением плана разрешения конфликта.
По завершении конфликта целесообразно: проанализировать ошибки собственного поведения, обобщить полученные знания и опыт решения проблемы, попытаться нормализовать отношения с недавним оппонентом, минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственных состоянии, деятельности и поведении.
Таким образом , при конструктивном разрешении социальных конфликтов, надо руководствоваться, прежде всего, не чувственным восприятием ситуации, когда личностная неприязнь мешает должным образом оценить ситуацию, а объективным взглядом на факты, и последующим построением стратегии по устранению конфликта. Важно стараться дать действиям оппонента положительную оценку, попытаться понять его и быть готовым свести к минимуму влияние негативных эмоций.
Выводы по второму разделу:
1. Таким образом, в анализе конфликтов нами установлено, что интегральная модель разрешения социальных конфликтов совершеннее как силовой, разводной так и компромиссных моделей. Эта стратегия признается конфликтологией универсальной и подходящей к любому типу социального конфликта, наиболее результативной и социально полезной. Интегральная модель вполне применима к конфликтам с совершенно разными соотношениями конструктивных и деструктивных функций.
2. Изучив компромиссную модель разрешения социальных конфликтов, мы можем сделать немаловажный вывод: необходимо быть гибким в постановке и изменении своих кратковременных целей, постоянно заботясь о своих долговременных жизненно важных интересах. Ведь многие отождествляют принципиальность с «упёртостью на своем», с отказом от возможности пересмотра своей позиции в конфликте, независимо от того, чем эта позиция вызвана. При этом упускается из виду, что интересы людей и их групп всегда важнее, чем те цели, которые они ставят перед собой ради достижения этих интересов.
3. При конструктивном разрешении социальных конфликтов важно уделять внимание уменьшению негативных эмоций.
В самой общей форме субъективные, связанные с людьми, их сознанием и поведением причины любых организационных конфликтов, как правило, вызываются тремя факторами:
- взаимозависимостью и несовместимостью целей сторон;
- осознанием этого;
- стремлением каждой из сторон реализовать свои цели за счет оппонента.
Иную, более развернутую классификацию общих причин конфликтов дают М. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоури, которые выделяют следующие основные причины конфликта.
- Распределение ресурсов. Практически в любых организациях ресурсы всегда ограничены, поэтому задачей руководства является рациональное распределение материалов, людей и денег между различными подразделениями и группами. Поскольку людям свойственно стремиться к максимальному получению ресурсов и завышать значимость своего труда, постольку распределение ресурсов почти неизбежно ведет к разного рода конфликтам.
- Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует всюду, где при выполнении своих функций один человек (группа) зависит от другого человека (группы). Ввиду того, что любая организация есть система, состоящая из ряда взаимозависимых элементов - подразделений или людей, при неадекватной работе одного из них, а также при недостаточной согласованности их деятельности взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.
- Различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере усложнения организаций, их дальнейшего структурного деления и связанной с ним автономии. Вследствие этого отдельные специализированные подразделения (группы) начинают во многом самостоятельно формулировать свои цели, которые могут значительно расходиться с целями всей организации. При практической реализации автономных (групповых) целей это приводит к конфликтам.
- Различия в представлениях и ценностях. Неодинаковые представления, интересы и желания людей влияют на оценку ими ситуации, приводят к тенденциозному восприятию ее и соответствующей реакции на нее. Это порождает противоречия и конфликты.
- Различия в манере поведения и жизненном опыте. Различия в жизненном опыте, образовании, стаже, возрасте, ценностных ориентациях, в социальных характеристиках и даже просто в привычках препятствуют взаимопониманию и сотрудничеству людей и повышают возможность возникновения конфликта.
- Неудовлетворительные коммуникации. Недостаток, искажение, а иногда и избыток информации могут послужить причиной, следствием и катализатором конфликта. В последнем случае плохие коммуникации усиливают конфликт, мешая его участникам понять друг друга и ситуацию в целом.
Данная классификация причин конфликта может использоваться при его практическом диагнозе, однако в целом она достаточно абстрактна. Более конкретную классификацию причин конфликта предлагает Р. Дарендорф. Используя и дополняя ее, можно выделить следующие типы причин социальных конфликтов:
1. Персональные причины («личностные трения»). В их число включают индивидуальные черты, симпатии и антипатии, психологическую и мировоззренческую несовместимость, различия в образовании и жизненном опыте и т.п.
2. Структурные причины. Они проявляются в несовершенстве:
- коммуникационной структуры : отсутствие, искаженность или противоречивость информации, слабость контактов руководства и рядовых сотрудников, недоверие и несогласованность действий между ними из-за несовершенства или расстройства коммуникаций и т.п.;
- ролевой структуры : противоречивость должностных инструкций, различных формальных требований к работнику, официальных требований и личных целей и т.п.;
- технической структуры : неодинаковая оснащенность разных подразделений техникой, изматывающий темп работы и т.п.;
- организационной структуры : нарушающая общий ритм работы несоразмерность различных подразделений, дублирование вих деятельности, отсутствие эффективного контроля и ответственности, противоречивые устремления формальных и неформальных групп в организации и т.п.;
- структуры власти : несоразмерность прав и обязанностей, компетенций и ответственности, а также распределение власти в целом, включающее формальное и неформальное лидерство и борьбу за него.
3. Изменение организации, и прежде всего техническое развитие. Организационные перемены приводят к изменению ролевых структур, руководящего состава и других работников, что нередко вызывает недовольство и конфликты. Весьма часто их порождает технический прогресс, ведущий к сокращению рабочих мест, интенсификации труда, повышению квалификационных и иных требований.
4. Условия и характер труда . Вредные для здоровья или опасные условия работы, нездоровая экологическая среда, плохие отношения в коллективе и с руководством, неудовлетворенность содержанием труда и т.п. - все это тоже создает благоприятную почву для возникновения конфликтов.
5. Распределительные отношения . Оплата труда в форме заработной платы, премий, вознаграждений, социальных привилегий и т.п. не только служит средством удовлетворения разнообразных потребностей людей, но и воспринимается как показатель социального престижа и признания со стороны руководства. Причиной конфликта может оказаться не столько абсолютная величина оплаты, сколько распределительные отношения в коллективе, оцениваемые работниками с точки зрения их справедливости.
6. Различия в идентификации . Они проявляются в склонности работников идентифицировать себя главным образом со своей группой (подразделением) и преувеличивать свою значимость и заслуги, недооценивая при этом значимость других и забывая об общих целях организации. В основе такого рода склонности лежат интенсивность и эмоциональная окрашенность коммуникаций в первичных группах, относительно большая личностная значимость таких групп и решаемых в них вопросов, групповые интересы и групповой эгоизм. Причины этого типа часто детерминируют конфликты между различными подразделениями, а также между отдельными коллективами и центром, руководством организации.
7. Стремление организации к расширению и повышению своей значимости . Эту тенденцию отражает известный закон Паркинсона, согласно которому каждая организация стремится к расширению своего штата, ресурсов и влияния, независимо от объема выполняемой работы. В основе тенденции к расширению лежит заинтересованность каждого подразделения, и прежде всего реальных и потенциальных руководителей, в получении новых, в том числе более высоких и престижных должностей, ресурсов, власти, авторитета. На пути реализации тенденции к расширению обычно стоят подобные или сдерживающие позиции других подразделений и руководства (центра), которое пытается ограничить устремления и сохранить власть, функции контроля и ресурсы организации преимущественно у себя. В результате такого рода взаимоотношений и возникают конфликты.
8. Различие исходных позиций . Это может быть и различный уровень образования, квалификации и ценностей персонала, и неодинаковые условия труда и материально-технического оснащения и т.п. различных подразделений. Подобные причины ведут к непониманию, неоднозначному восприятию задач и обязанностей, неслаженности деятельности взаимозависимых подразделений и, в конечном счете, к конфликтам.
Три последние причины характеризуют главным образом межорганизационные конфликты. В реальной жизни конфликты часто порождаются не одной, а несколькими причинами, каждая из которых в свою очередь видоизменяется в зависимости от конкретной ситуации. Однако это не снимает необходимости знать причины и источники конфликтов для конструктивного использования и управления ими.
Причины конфликтов во многом определяют характер их последствий.
Негативные последствия конфликта
Существуют два направления оценки последствий конфликтов: функционалистское (интеграционное) и социологическое (диалектическое). Первое из них, которое представляет, например, известный американский ученый-экспериментатор Э. Мейо. Он рассматривает конфликт как дисфункциональное явление, нарушающее нормальное существование организации, снижающее эффективность ее деятельности. Функционалистское направление акцентирует внимание на негативных последствиях конфликта. Обобщая работы различных представителей данного направления, можно выделить следующие негативные последствия конфликтов:
- дестабилизация организации , порождение хаотических и анархических процессов, снижение управляемости;
- отвлечение персонала от реальных проблем и целей организации , смещение этих целей в сторону групповых эгоистических интересов и обеспечения победы над противником;
- неудовлетворенность участников конфликта пребыванием в организации , рост фрустраций, депрессий, стрессов и т.п. и, как следствие, снижение производительности труда, увеличение текучести кадров;
- нарастание эмоциональности и иррациональности , враждебности и агрессивности поведения, недоверия к руководству и окружающим;
- ослабление возможностей общения и сотрудничества с оппонентами в будущем;
- отвлечение участников конфликта от решения задач организации и бесплодная растрата их сил, энергии, ресурсов и времени на борьбу друг с другом.
Позитивные последствия конфликта
В противоположность функционалистам, сторонники социологического подхода к конфликтам (их представляет, например, крупнейший современный немецкий конфликтолог Р. Дарендорф) рассматривают их как неотъемлемый источник общественных изменений и развития. При определенных условиях конфликты имеют функциональные, позитивные для организации результаты:
- инициирование изменений, обновления, прогресса . Новое всегда есть отрицание старого, а поскольку как за новыми, так и за старыми идеями и формами организации всегда стоят определенные люди, постольку любое обновление невозможно без конфликтов;
- артикуляция, четкая формулировка и выражение интересов , предание гласности реальных позиций сторон по тому или иному вопросу. Это позволяет яснее увидеть назревшую проблему и создает благоприятную почву для ее решения;
- мобилизация внимания, интереса и ресурсов для решения проблем и, как следствие, экономия рабочего времени и средств организации. Очень часто назревшие вопросы, особенно те, которые касаются всей организации, не решаются до тех пор, пока не возникает конфликт, поскольку при бесконфликтном, «нормальном» функционировании из уважения к организационным нормам и традициям, а также из чувства вежливости руководители и сотрудники нередко обходят острые вопросы;
- формирование у участников конфликта чувства сопричастности к принятому в его результате решению, что облегчает его реализацию;
- стимулирование более продуманных и обоснованных действий для того, чтобы доказать свою правоту;
- побуждение участников к взаимодействию и выработке новых, более эффективных решений , устраняющих саму проблему или ее значимость. Обычно это происходит тогда, когда стороны проявляют понимание интересов друг друга и осознают невыгодность углубления конфликта;
- развитие у участников конфликта способности к сотрудничеству в будущем, когда конфликт будет урегулирован в результате взаимодействия обеих сторон. Приводящее к согласию честное соперничество повышает взаимное уважение и доверие, необходимые для дальнейшего сотрудничества;
- разрядка психологической напряженности в отношениях между людьми, более четкое выяснение их интересов и позиций;
- преодоление традиций группового мышления , конформизма, «синдрома покорности» и развитие свободомыслия, индивидуальности работника. В результате этого возрастает способность персонала к разработке оригинальных идей, нахождению оптимальных путей решения проблем организации;
- вовлечение обычно пассивной части сотрудников в решение организационных проблем . Это способствует личностному развитию сотрудников и служит решению целей организации;
- выявление неформальных групп, их лидеров и более мелких группировок, что может быть использовано руководителем для повышения эффективности управления;
- выработка у участников конфликта умений и навыков относительно безболезненного решения возникающих в будущем проблем;
- усиление групповой сплоченности в случае возникновения межгрупповых конфликтов. Как известно из социальной психологии, наиболее легкий способ сплочения группы и приглушения или даже преодоления внутреннего раздора - это нахождение общего врага, конкурента. Внешний конфликт способен погасить внутренние распри, причины которых со временем часто отпадают, утрачивают актуальность, остроту и забываются.
Конечно, как негативные, так и позитивные последствия конфликтов нельзя абсолютизировать, рассматривать вне конкретной ситуации. Реальное соотношение функциональных и дисфункциональных последствий конфликта непосредственно зависит от их природы, порождающих их причин, а также от умелого управления конфликтами.
На основе оценки последствий конфликтов строится стратегия обращения с ними в организации.
Завершение конфликта заключается в окончании конфликта по любым причинам.
Сложность этого процесса предполагает многообразие его основных форм.
Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Оно предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.
Урегулирование конфликта - устранение противоречия между оппонентами при участии третьей стороны, что возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без него.
Затухание конфликта - временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит из явной формы в скрытую. Затухание конфликта возможно:
· при потере мотивации к противоборству (объект конфликта потерял свою
актуальность);
· при переориентации мотива, переключении на другие дела и т. п.;
· при истощении ресурсов, всех сил и возможностей для борьбы.
Устранение конфликта - такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Это возможно с помощью следующих способов:
· изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы) или исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т. п.);
· изъятие объекта конфликта (мать забирает у ссорящихся детей игрушку, из-за которой возник конфликт);
· устранение дефицита объекта конфликта (мать добавляет конфету одному из ссорящихся детей, у которого их было меньше).
Перерастание в другой конфликт - в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.
Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Исходами конфликта могут быть:
· устранение одной или обеих сторон;
· приостановка конфликта с возможностью его возобновления;
· победа одной из сторон (овладение объектом конфликта);
· деление объекта конфликта (симметричное или асимметричное);
· согласие о правилах совместного использования объекта;
· равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой
стороной;
· отказ обеих сторон от посягательств на данный объект;
· альтернативное определение таких объектов, которые удовлетворяют интересы обеих сторон.
Рис. 4.4.1. Завершение конфликтов
Большинство условий успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов.
Рассмотрим некоторые из них.
Прекращение конфликтного взаимодействия - первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор пока предпринимаются какие-то меры с одной или с обеих сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может.
Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения оппонентов является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента.
Снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых по отношению к оппоненту. При разрешении конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение.
Перестать видеть в оппоненте врага, противника, понять, что проблему лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует: критический анализ собственной позиции и действий, понимание интересов другого, выделение конструктивного начала в поведении или даже в намерениях оппонента. Раскрывая содержание этих позиций, можно заметить, что признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента. Понимание не означает принятия или оправдания, скорее это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным, и, наконец, не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп, в каждом есть что-то положительное, на это и необходимо опереться при разрешении конфликта.
Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны. Среди приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, собственное уравновешенное поведение и др.
Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному поиску разрешения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы.
Когда стороны объединяют усилия по завершению конфликта, необходим учет статусов (должностного положения) друг друга. Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы уступок, которые может себе позволить ее оппонент. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.
Еще одно немаловажное условие - выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей конкретной ситуации.
Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс:
· время
:
наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия ведет к повышению вероятности выбора
альтернативы, более агрессивной;
· третья сторона : участие в завершении конфликта нейтральных лиц (институтов), которые помогают оппонентам решить проблему. Ряд исследований (В. Корнелиус, Ш. Фэйр, Д. Моисеев, Ю. Мягков, C. Прошанов, А. Шипилов) подтверждают положительное влияние третьих лиц на разрешение конфликтов;
· своевременность : стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития. Логика проста: меньше противодействия - меньше ущерба - меньше обиды и претензий - больше возможностей для того, что бы договориться;
· равновесие сил : если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям (равные статусы, должностное положение, вооружение и т. д.), то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы. Конфликты более конструктивно разрешаются тогда, когда между оппонентами нет зависимости по работе;
· культура : высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта. Выявлено, что конфликты в органах государственного управления разрешаются более конструктивно при наличии у оппонентов высоких деловых и нравственных качеств;
· единство ценностей : наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение. Другими словами, «…конфликты более или менее регулируемы, когда у их участников есть общая система ценностей» (В. Ядов), общие цели, интересы;
· опыт (пример) : наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов;
· отношения : хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия. Например, в крепких семьях, где между супругами существуют искренние взаимоотношения, конфликты разрешаются более продуктивно, чем в проблемных семьях.
Как для любого другого взаимодействия между людьми, для конфликта характерно определенное нормативное регулирование. Это позволяет сделать конфликтную ситуацию более стабильной, управляемой, определить долговременный характер ее развития и разрешения. Нормативное регулирование конфликтов имеет свои особенности, определяемые как природой самих норм, так и спецификой противоборства сторон. Спектр применяемых мер достаточно широк.
Нравственные нормы . Любой конфликт затрагивает нравственные представления о добре и зле, правильном и неправильном поведении, чести и достоинстве и т. п. В то же время многие нравственные нормы никогда не являлись и не являются сейчас общепринятыми и одинаковыми для различных общественных групп, и чаще всего четко не сформулированы.
Религиозные нормы . Такие нормы характерны для большинства тех конфессий, где религиозные правила распространяются на широкую область жизнедеятельности человека. В то же время межрелигиозные конфликты чаще всего затруднительно регулировать религиозными нормами, которых оказывается явно недостаточно для решения возникающих противоречий.
Нормы права , которые, как правило, однозначны, закреплены в соответствующих актах и санкционированы государством. Положительным моментом в данном случае является то, что в представлении людей они носят официальный характер и не могут быть изменены под давлением сторон или под воздействием чьих-либо пристрастий.
Нормативный характер носят различного рода правила общежития и др.
Наличие определенных норм, способных предупредить или разрешить конфликтную ситуацию, предполагает и определенную систему их реализации.
А. В. Дмитриев выделяет несколько методов нормативной регуляции.
· Неформальный метод устанавливает оптимальные варианты повседневного поведения и взаимоотношений.
· Метод формализации - письменная или устная фиксация норм с целью устранения неопределенности выражаемых оппонентами требований, расхождений в их восприятии. Когда стороны расходятся, то стоит вернуться к исходным пунктам их взаимодействия.
· Метод локализации - привязывание норм к местным особенностям и условиям жизнедеятельности.
· Метод индивидуализации - дифференциация норм с учетом личностных особенностей и ресурсов людей.
· Метод информации - разъяснение необходимости и выгоды соблюдения норм.
· Метод выгодного контраста - нормы сознательно завышаются, а потом «отпускаются», фиксируясь на психологически приемлемом уровне, который чаще всего выше стартового.
В случае нарушения каких-либо норм вступает в действие механизм применения санкций. В ситуацию вмешиваются различные учреждения, должностные лица, окружающие, призванные применять право в той или иной форме.
По рассмотренным направлениям оказывается воздействие на все компоненты конфликта.
Разрешение конфликта включает в себя следующие этапы .
Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по таким проблемам, как:
♦ объект конфликта (материальный или идеальный; делимый или неделимый; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон);
♦ оппонент (данные о нем, его психологические особенности; отношения оппонента с руководством; возможности по усилению своего ранга; его цели, интересы; правовые и нравственные основы его требований; действия в конфликте, ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем - нет и др.);
♦ собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы требований, их аргументированность; ошибки, возможность их признания и др.);
♦ причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;
♦ социальная среда (ситуация в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте);
♦ вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, самого субъекта и представление субъекта о конфликте и т. д.).
Источниками информации выступают личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными, неформальными лидерами, своими друзьями и друзьями оппонентов, свидетелями конфликта и др.
Прогнозирование вариантов разрешения конфликта оппонентами и определение соответствующих своим интересам и ситуации способов его разрешения. Прогнозируются: наиболее благоприятное развитие событий; наименее благоприятное развитие событий; наиболее реальное развитие событий; как разрешится противоречие, если просто прекратить активные действия в конфликте.
Определение критериев разрешения конфликта, признаваемых обеими сторонами. К ним относят: правовые нормы; нравственные принципы; мнение авторитетных лиц; прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом, традиции.
Действия по реализации намеченного плана проводят в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана.
Контроль эффективности собственных действий - критические ответы на вопросы: «Зачем я это делаю? Чего хочу добиться? Что затрудняет реализацию плана? Справедливы ли мои действия? Что нужно для устранения помех разрешения конфликта?» - и др.
По завершении конфликта - анализ результатов; обобщение полученных знаний и опыта; попытки нормализовать отношения с недавним оппонентом, снять дискомфорт в отношениях с окружающими, минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственных состоянии, деятельности и поведении.
Завершение конфликта предполагает и определенную тактику.
Тактика - это совокупность приемов воздействия на оппонента, средство реализации стратегии.
В конфликтах развитие вариантов применения тактик обычно идет от мягких к более жестким. Конечно, вполне возможно и резкое, внезапное применение жестких приемов по отношению к оппоненту (например, внезапное нападение, начало войны и т. п.), тем не менее выделяют жесткий, нейтральный и мягкий виды тактики воздействия на оппонента.
Жесткая
Тактика давления - предъявление требований, указаний, приказов, угрозы, вплоть до ультиматума, предъявление компрометирующих материалов, шантаж. В конфликтах «по вертикали» применяется в двух из трех ситуаций.
Тактика физического насилия (ущерба) - уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений, блокирование чужой деятельности и т. п.
Тактика захвата и удержания объекта конфликта. Применяется в межличностных, межгрупповых, межгосударственных конфликтах, где объект материален. Для конфликтов между группами и государствами чаще всего представлена как сложная деятельность, где используются политические, военные, экономические и иные средства.
Тактика психологического насилия (ущерба) - оскорбление, грубость, негативная личностная оценка, дискриминационные меры, дезинформация, обман, унижение, диктат в межличностных отношениях. Вызывает у оппонента обиду, задевает самолюбие, достоинство и честь.
Нейтральная
Тактика коалиций. Цель - усиление своего ранга в конфликте. Выражается в образовании союзов, увеличении группы поддержки за счет руководителей, друзей и др., обращений в СМИ, органы власти.
Санкционирование. Воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложения запрета, установления блокад, невыполнения распоряжений под каким-либо предлогом, открытого отказа от выполнения.
Тактика демонстративных действий. Применяется для привлечения внимания окружающих к своей персоне (публичные высказывания, жалобы на состояние здоровья, невыход на работу, демонстративная попытка самоубийства, голодовки, демонстрации и т. п.).
Мягкая
Тактика обоснования своей позиции применяется наиболее часто. Основана на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции (убеждение, просьбы, выдвижение предложений и т. д.).
Тактика дружелюбия. Включает корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предъявление необходимой информации, предложение помощи, оказание услуги, извинение, поощрение.
Тактика сделок. Предусматривает взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями.
Одна и та же тактика может использоваться в рамках различных стратегий. Так, угроза или давление, рассматриваемые как деструктивные действия, могут быть использованы в случае неготовности или неспособности одной из сторон конфликтной ситуации уступать далее определенных пределов.
Принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него. Ранее уже отмечалось, что стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе. Напомним, что еще в 1942 г. американский социальный психолог М. Фоллет, указывая на необходимость разрешения, а не подавления конфликтов, выделила компромисс и интеграцию как способы, обеспечивающие победу одной из сторон. Под интеграцией понималось новое решение, когда выполняются условия обеих сторон, но ни одна не несет серьезных потерь. Позже данный способ получил название «сотрудничество».
Сегодня чаще всего выделяют пять основных стратегий: соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспособление (К. Томас). Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно указывают на личностные особенности оппонента, уровень нанесенного или полученного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, последствия, длительность конфликта и др. Рассмотрим целесообразность применения каждой стратегии.
Соперничество - навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения. Считается, что данная стратегия ущербна для решения проблем, так как не дает оппоненту возможности реализовать свои интересы. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или микрогруппы; отсутствия времени на уговоры оппонента. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятности опасных последствий.
Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями; наличия взаимоисключающих интересов; угрозы потерять все.
Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию вынуждают: осознание своей неправоты; необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом; сильная зависимость от него; несущественность проблемы. К такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, полученный в ходе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны.
Уход от решения проблемы, или избегание, является попыткой выйти из конфликта при минимуме затрат. Оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении выиграть время, нежелании решать проблему вообще.
Сотрудничество - наиболее эффективная стратегия поведения в конфликте. Она предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников.
Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов. Некоторые исследователи выделяют организационные, исторические, правовые и другие факторы. Рассмотрим их несколько подробнее
Прекращение конфликтного взаимодействия – первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор пока будут предприниматься какие-то меры с одной или с обеих сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может.
Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах оппонентов является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента (Р. Фишер, У. Юри ).\
До разрешения конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение. Главное – снизить интенсивность негативных эмоций , переживаемых по отношению к оппоненту.
Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника . Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия.
Этому способствуют:
Критический анализ собственной позиции и действий. Выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента;
Стремление понять интересы другого. Понять – не значит принять или оправдать. Однако это расширит представление об оппоненте, сделает его более объективным;
Выделение конструктивного начала в поведении или даже в намерениях оппонента. Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него и необходимо опереться при разрешении конфликта.
Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны . Среди приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение и др.
Объективное обсуждение проблемы , выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы.Когда стороны объединяют усилия по завершению конфликта, необходим учет статусов (должностного положения) друг друга . Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы уступок, которые может себе позволить ее оппонент. Слишком радикальные требования подчиненного к начальнику могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.
Еще одно немаловажное условие – выбор оптимальной стратегии разрешения , соответствующей данным обстоятельствам. Эти стратегии рассмотрены в следующем параграфе.
Заставьте стресс работать на вас
Если неприятностей нельзя избежать, то целесообразно попытаться извлечь из них по возможности пользу за счет изменения точки зрения:
Постарайтесь принять негативное событие как позитивное (потерю работы как возможность найти лучшую);
Отнеситесь к стрессу как источнику энергии. В спокойном состоянии вы не могли бы столько сделать, в возбужденном состоянии успели несравненно больше. Воспринимайте проблему как вызов;
Не думайте о прошлых событиях как о поражении;
Вы не можете отвечать за поступки других людей, а можете только контролировать свою реакцию на них. Главное - победа над эмоциями;
Не пытайтесь угодить всем, это нереально, время от времени угождайте себе самому.
Поведение в кризисных ситуациях
Существует несколько способов, позволяющих пережить серьезные жизненные коллизии:
Постарайтесь смотреть в будущее в положительном свете. Хотя бы ненадолго вспоминайте, как вы ощущали себя, когда все было хорошо. Во время войны многие, кто пережил голод, рассказывают, что воспоминания о вкусном, что они ели до войны, позволяло пережить муки голода и выжить;
Учитесь приемам физического расслабления, откажитесь от напряженных поз, вызывающих стрессовое состояние;
Живите сегодняшним днем: установите цели на сегодня, не требуйте слишком многого от себя;
При необходимости решать большую и сложную задачу, от одной мысли о которой опускаются руки, разбейте ее на составные небольшие части и начните их постепенно решать;
Не разрешайте утонуть в жалости к себе и своей жизни, не отказывайтесь от помощи близких;
Помните, что вы не одиноки. То, что вы испытываете сейчас, другие перенесли и выжили. Так будет и у вас.
Не допускайте трений в семье
Сопротивление стрессу начинайте с семьи, дома.
Находите возможность обсудить дома возникшие проблемы; старайтесь разделить тревоги другой стороны;
Не «разряжайтесь» на домашних;
Учитесь слушать проблемы близких с позитивным настроем, а не как дополнительную нагрузку: «Ну, что там у тебя опять произошло?»;
Будьте всегда вместе, пусть проблема объединяет вас, а не вносит дополнительные сложности.
Другие примеры нейтрализации стрессов представлены в табл. 6.2.
Таблица 6.2. Примеры методов нейтрализации стрессов.
| Наименование метода | Краткая характеристика метода |
| Планирование | Со многими проблемами в личной или профессиональной жизни можно справиться с помощью планирования. Уделите некоторое время для уяснения ваших личных или служебных задач. На работе установите определенные часы для планирования деятельности на следующий день. Определите, как эта деятельность соотносится с Вашими личными целями и целями всей компании. |
| Физические упражнения | Регулярные упражнения очень полезны для здоровья человека, они являются хорошим выходом для отрицательной энергии, благотворно влияют на общее физическое состояние. |
| Диета | Продолжительный стресс может привести к образованию недостатка витаминов, ослаблению организма, создает условия для слишком сильной восприимчивости к болезням. Кроме того, во время стресса нормальный режим питания нарушается, поэтому важным является соблюдение правильной диеты, употребление в пищу больше овощей и фруктов зеленого цвета. |
| Психотерапия | Широкое разнообразие техник, обычно используемых при интенсивной работе со специалистами-профессионалами. |
| Психоанализ | Форма психотерапии, при которой исследуются подсознательные основания ненормального поведения. |
Загрузка...
