Современная бизнес-реальность такова, что только 15% предпринимателей среднего и крупного уровня, стремящихся укрепить свои позиции на рынке, достигают цели. Именно по этой причине актуальность делового этикета возрастает кратно, поскольку несоблюдение его норм, в ряду иных причин, нередко приводит к разрыву полезных деловых отношений.
Общие принципы этики деловой переписки
В широкой трактовке этикой называют совокупность установок общего характера, направленных на регулирование социальных отношений. Соответственно, этика деловых отношений рассматривает вопросы, касающиеся принятого порядка и стиля взаимодействия в сфере бизнеса.
Детализацией этических аспектов деловых отношений является деловой этикет, включающий, например, порядок ведения переговоров, правила фирменного поведения, бизнес-традиции и ритуалы, элементы субординации, манеры и стили общения и письма, а также вопросы корректности в обращении с партнёрами и коллегами по бизнесу.
Значимость этики и этикета, как её составной части, заключается в том, что возникшая в результате длительной практики нормативная база в значительной степени упрощает общение, создавая в деловой сфере понятный и общедоступный контекст, позволяющий корректно достигать целей и существенно экономить время.
Иными словами, речь идёт об особом алгоритме решения деловых задач, позволяющем рационально и в бесконфликтной форме ставить и успешно достигать желаемых бизнес-целей. Уровень владения этим алгоритмом позволяет сделать непосредственные выводы о степени профессионализма партнёра по бизнесу или оппонента в деловом споре.
В этом контексте важно придерживаться следующих исходных принципов общего порядка:
- пунктуальность везде и во всём;
- соблюдение информационной безопасности;
- здравый альтруизм;
- благоприятный, соответствующий бизнес-среде имидж;
- грамотная устная и письменная речь;
- следование правилам деловой речевой культуры.
Виды деловой переписки разнообразны и, с известной долей условности, их можно разделить на две основных разновидности:
- межгосударственная – между госорганизациями, инопредставительствами и должностными лицами (различные ноты, меморандумы и другие формы) – элементы дипломатических сношений;
- коммерческая – письма полуофициального статуса, используемые в сфере бизнес-отношений между учреждениями и организациями.
Принципы составления письма
Стиль написания служебного письма, несмотря на языковые и некоторые традиционные различия, имеет под собой определённую общую основу и группу установлений, выработанных сложившейся практикой. Например, целый ряд требований протокольной направленности, определяемых положением рангов отправителя и адресата, базируется на исходных установках взаимоуважения и корректности. Поэтому, независимо от типа документа, структурно он обязательно должен содержать следующие элементы:
- обращение (должностной статус адресата);
- комплимент (вежливое окончание письма);
- подпись;
- дата (день, месяц, год и место написания послания);
- адрес отправителя (фамилия, должностной статус, адрес размещаются вверху или внизу 1-й страницы письма).
Кроме того, существует ряд установлений, непосредственно касающихся писем:
- деловые письма излагаются на бланках или листах бумаги исключительно на их лицевой стороне;
- нумерация страниц производится арабскими цифрами;
- послания исполняются печатным текстом;
- в теле документа недопустимы подчистки и исправления;
- документ складывается текстом внутрь;
- время ожидания ответа на письмо составляет не более десяти дней.
Деловое послание должно иметь выраженную целевую направленность и содержать один вопрос, а весь смысл текста целиком и полностью подчиняться его содержанию, будь то предложение сделки, коммерческий запрос или просто актуальная информация.
Логичность и лаконичность, отсутствие каких-либо «лирических» отступлений – основные характеристики деловитости.
Типология деловых писем
Классификация деловых посланий разнообразна и зависит от их функционально-целевой направленности. Например, письма бывают:
- извещающие;
- напоминающие;
- приглашения;
- информобзоры;
- распоряжения;
- сопроводительные;
- иные виды.
Как одну из форм бизнес-общения, в строгом смысле определения, письма подразделяют на 2 вида – деловые и частно-официальные.
К деловой относят корреспонденцию, курсирующую среди организаций и учреждений. Частно-официальное письмо – это послание, которое направляется в учреждение частным лицом, или, наоборот, учреждением – частному лицу.
Требования к корреспонденции
Существует ряд правил ведения деловой переписки.
- Письмо должно стимулировать возникновение делового интереса у получателя, чётко и на базе убедительных фактических данных показывать выгоду партнёрства и нецелесообразность разрыва партнёрских отношений. Текст должен носить побудительный, мотивирующий к сотрудничеству характер.
- Проявление излишних личных эмоций в деловом письме – не лучший способ доказать свою правоту и решить вопрос.
- Во избежание перегрузки и засорения текста письма следует избегать каких-либо образных сравнений, метафор, аллегорий и гипербол.
- Для ясного и лаконичного изложения темы лучше применять несложные предложения, избегая частностей и излишней детализации. Основная идея послания должна подкрепляться исключительно актуальными аргументами, которые обычно размещаются в приложениях к письму (схемы, графики, цифровые данные).
- В тексте следует выделять абзацы, каждый из которых, представляя собой самостоятельную мысль, начинается с новой строки.
Один абзац должен занимать не больше 4-х строк, поскольку при прочтении более пространных абзацев текст как бы сливается, и главная идея послания утрачивается. Нормальным считают абзац, включающий 2-3 предложения.
- В деловом письменном послании не следует использовать прилагательные описательного характера, лишние уточнения и детализации. По окончании написания целесообразно проверить документ и устранить фразы, не несущие актуального смыслового содержания.
- Грамотность – базовый элемент текста. Наличие в послании орфографических и иных ошибок недопустимо.
- Указание темы письма обязательно. Тема в документах должна отражаться кратко и ёмко, это экономит время при прочтении и позитивно характеризует отправителя. Если письмо отправляется по электронной почте и содержит особо важную информацию, следует снабдить его специальным «флажком», имеющимся в электронном сервисе.
- Хорошая читабельность текста обеспечивается шрифтами Arial или Times New Roman со средним размером шрифта. При особой необходимости допускается выделение ключевых идей курсивным или жирным шрифтом.
- В тексте полезно использовать подзаголовки (3-4), которые обеспечивают более лёгкое понимание излагаемого текста.
- Перечисления, списки и перечни лучше оформлять с применением специальных маркеров.
- Фирменный шаблон (схема) – прекрасный показатель деловитости и предметности в деловом общении. Он особенно уместен в корпоративном аспекте, поскольку позволяет выделиться в выгодном свете и соблюсти положенную официальность.
В электронном письме шаблон лучше оптимизировать под различные разрешения экранов.
Структура делового послания
Структура делового послания типична. Традиционно оно содержит:
- введение;
- основную часть;
- заключение.
Во введении в сжатой форме отражается цель письма. Основная часть описывает суть вопроса. В заключении желательно резюмировать содержание основной части, например, в виде выводов. «Постскриптумы» и различного рода сноски нежелательны.
В заключении неуместны фразы, по форме напоминающие манипуляции, типа: «Надеюсь на взаимовыгодное партнёрство» и прочее. Прощаться в деловом письме лучше простыми фразами – «С уважением», «С наилучшими пожеланиями» и так далее.
В нижней части послания указываются: Ф. И. О., должностной статус, название компании, ставится подпись. Указываются также и контактные телефоны.
Таблицы и графики прикрепляются отдельным файлом (пакетом), с указанием на это в конце письма. Если имеется группа вложений, то даётся их опись с наименованиями.
Применять аббревиатуру и особые сокращения можно лишь в случае уверенности, что получатель их обязательно поймёт.
Для придания тексту большей логической строгости и последовательности в деловой лексике в качестве связующих используют следующие речевые обороты:
- по этой причине;
- основываясь на изложенном;
- в силу этого;
- в соответствии с данными;
- исходя из этого;
- учитывая;
- и другие.
Полезно обращение к адресату по имени по ходу всего послания. Если послание адресовано незнакомому человеку, то в его начале указывают источник получения адреса получателя.
Особенности и нюансы деловой переписки в электронном формате
В виртуальном пространстве деловое взаимодействие, представляя собой общение в миниатюре, специфично, и не в меньшей степени требует соблюдения соответствующих норм этикета. Грамотная работа с письмом, в соответствии с практикой, предполагает выполнение следующих замечаний, касающихся объема, языковых норм, структуры и формата.
- Формула темы должна абсолютно точно соответствовать предмету, излагаемому в тексте. Это позволяет быстро настроить читателя на нужный деловой лад.
- Оптимальный объем документа, отправляемого по электронной почте, укладывается в «один экран», с максимальным объемом текста – один лист в формате А4.
- Оптимальный размер вложений – не больше 3 Мб.
- Отправляемые файлы рекомендуется «упаковывать» в стандартные архивы кодировки Zip или Rar. Иные нередко блокируются в ходе пересылки.
- Гиперссылки должны быть стандартными (синего цвета, с подчёркиванием снизу).
- Ответ адресату надлежит размещать сверху, в начале письма, а не внизу. Это избавляет партнёра по переписке от излишнего и вынужденного прокручивания предыдущего текста.
- Необходимо использовать язык письма, максимально понятный партнёру. Вопрос о целесообразности использования в послании профессионализмов, внутрикорпоративной лексики, сленговых выражений и сокращений (особенно во внешней переписке) решается отдельно, в зависимости от контекста и качеств партнёров по переписке.
- Важно сообщить партнёру о получении его послания – это признак хорошего тона и часть делового этикета, демонстрирующая уважение к нему.
- Отвечать следует настолько оперативно, насколько это возможно. Если по каким-либо причинам быстро ответить не удаётся, то партнёра следует известить о получении его письма и указать время ответа. Этичная и комфортная временная пауза до дачи ответа - 48 часов после получения послания. По истечении этого времени человек обычно полагает, что послание утрачено или его игнорируют. Чрезмерная пауза в переписке зачастую сопряжена с риском потери партнёра и трактуется в бизнесе как нарушение этических норм.
- В конце послания следует разместить контактные данные, которые указываются во всех письмах без исключения, независимо от очерёдности рассылки.
- В ходе пересылки важно уделять особое внимание вопросам конфиденциальности.
Специалисты по проблемам культуры деловой речи предлагают при написании письма соблюдать следующие правила 31:
И. Начинать письмо необходимо из обращения, которое является общепринятой формой вежливости. Проблема выбора обращения довольно деликатной. Наиболее распространенными являются следующие обращения:
Уважаемый (имя и отчество)!
Уважаемый господин / госпожа... (имя, имя и фамилия)!
Уважаемые господа!
Уважаемые коллеги!
Милостивый государь!
Глубокоуважаемый (имя и отчество)!
Глубокоуважаемый господин ...! Уважаемая...!
Примечание. Слово господин в украинском языке употребляется по меньшей мере семь веков и в этикетных смысле не имеет никакой семантической соприкосновения к слову господин в понимании принадлежности к привилегированным классам. Так оно свидетельствует уважение к адресату, в официальных документах форма господин употребляется с именем, фамилией, названием должности, звания. Имя и отчество со словом пан не сочетается. То есть говорить или писать господин Михаил Петрович, Ольга Степановна или обращаться господин Николай Иванович, госпожа Екатерина Васильевна является нарушением норм литературного языка и не соответствует украинским традициям.
В переписке принято указывать звание адресата или указывать его профессию:
Уважаемая министр! Глубокоуважаемый (достопочтенный) профессор! Уважаемый директоре! Достопочтенный господин прокурор! Уважаемый судья!
Президенту государства следует обращаться так:
Ваша Високодостойиосте Господин Президент! Уважаемый Господин Президент! Достопочтенный господин Президент! Господин Президент!
Необходимо запомнить и четко придерживаться форм обращения к духовным лицам Украинской Православной Церкви
Патриарх
Митрополит (председатель Церкви) митрополит, архиепископ Епископ
Архимандрит, игумен, а также протопресвитер, протоиерей, принявших постриг Диакон, протодиакон и иерей в монашестве
Протопресвитер, протоиерей Иерей, протодиакон
Обращение
Ваше Святейшество!
Ваше Блаженство!
Ваше Высокопреосвященство!
Ваше Преосвященство!
Ваша Високопреподобносте!
Ваша Преподобносте!
Ваше Високоблаговенство!
Ваше благословение!
К архиереям любого сана обращаются также словом владыка с определением, что соответствует сану, напр. Преосвященный Владыка! * А к иереев - словом Отче (Преподобный Отче!), Всечеснейший Отче! Всесветлейшего Отче!
В множестве надлежит обращаться: Блаженнейший Митрополит; Высо-копреосвященни владыки; Высокопреподобного (Преподобные; Всечестные) отцы
К духовным лицам Украинской Греко-Католической Церкви обращаются:
Сан Обращение
Папа Римский Ваше Святейшество!
Патриарх Ваше Святейшество!
Митрополит Ваше Высокопреосвященство!
Кардинал Ваша Превели ебносте!
Епископ Ваше Преосвященство!
К архиерей "УГКЦ обращаются также оборотами ваше преосвященство! (Лат. ЕтипеШиа -" совершенство, совершенство "или Ваша Экселенция! (Лат. Ехсеиептиа -" превосходство, преимущество "). К иереев, как и в УПЦ, употребляется обращения Отче!, к которого могут быть приобщены соответствующие определения, например. Высокопреподобного Отче!; Всечестные (иш) первый Отче! и др., а к архиереям Владыка!, напр.: Высокопреосвященный Владыка!; Преосвященный Владыка!
В украинском языке обращения употребляют в форме звательного падежа. Замена его формой именительного падежа вроде "Уважаемая Оксана Дмитриевна!", "Уважаемый директор!" Является ненормативной.
Обычно обращение к должностному лицу завершают восклицательным и первое слово текста письма пишут с большой буквы и с абзаца.
Отсутствие обращения может быть истолковано как пренебрежение к адресату и нарушение этикета деловой переписки.
II. Очень важно тщательно обдумать начальную фразу письма, от которой многое зависеть, ведь именно она должна убедить адресата в правомерности написания письма. Если это письмо - ответ на приглашение, запрос, благодарность, то уже в первом предложении будет уместным вежливо выразить благодарность.
Выражаем свою искреннюю благодарность за...
Искренне благодарим Вас за письмо с советами и рекомендациями по...
Прежде всего (прежде всего) позвольте поблагодарить Вас за...
Примите нашу искреннюю (искреннюю) благодарность за...
Это письмо - проявление нашей благодарности за...
Мы искренне благодарны Вам за то, что Вы...
Позвольте выразить свою благодарность...
Благодарны Вам за приглашение...
Спасибо за предоставленную возможность (предложение) ...
В письмах-подтверждениях стоит воспользоваться такими начальными фразами:
С благодарностью подтверждаем получение письма-ответа... Официально подтверждаем свое согласие на...
В подтверждение нашей предварительной договоренности сообщаем... Подтверждаем получение Вашего телеграммы... Мы получили Ваше письмо с уведомлением о... и искренне Вам благодарны... Распространенными вступительными фразами в деловых письмах есть ссылки на встречу, предыдущее письмо, телефонный разговор, событие: В ответ на Ваше письмо от (дата) ...
В соответствии с контрактом № который был подписан между нашими учреждениями...
Отвечая на Ваш запрос от (дата) ...
Согласно Уголовно-процессуального кодекса Украины, раздела. .. Статьи № ...
Согласно нашей договоренности посылаем Вам...
На Ваш запрос о... даем письменный ответ.
В ответ на Ваш запрос сообщаем...
Принимая во внимание Ваш запрос от (дата), предлагаем Вам. ..
Согласно нашей договоренности от (дата) сообщаем. ..
К инвесторов, руководителей учреждений (организаций, предприятий), клиентов, партнеров нередко приходится обращаться с просьбами. Начальными фразами этих писем могут быть следующие:
Пожалуйста, сообщите нам о...
Будем благодарны, если Вы подтвердите свое участие в ...
Обращаемся к Вам с просьбой о небольшое пожертвование в фонд. ..
Просим Вас срочно оплатить счет...
Просим Вас внимательно изучить наши предложения и дать окончательный ответ. ..
Просим прислать замечания и дополнения к проекту соглашения о. ..
Просим принять заказ...
В деловом мире по разным причинам (вы на несколько дней задержались с ответом, не смогли вовремя выполнить поручения, не появились ли опоздали на встречу, перепутали документацию) иногда возникают ситуации, когда нужно извиниться, извиниться за неприятности, которые вы нанесли адресату. В таком случае письмо следует начинать так:
Просим прощения за досадное недоразумение, что произошло. ..
Искренне просим извинить за задержку с ответом ...
Просим извинить нас за невозможность своевременно выполнить Ваш заказ. ..
Хотим извиниться за доставленные Вам дополнительные хлопоты. ..
Извините за лишние волнения по поводу...
Хотим искренне извинения за досадную ошибку, которая произошла. ..
В письмах-напоминаниях, принадлежащих к психологически сложных, нужно вежливо, тактично и ненавязчиво указать на то, что, например, срок оплаты счета или выполнение заказа ушло. Такие письма стоит начать так:
Считаем своим оба "связь напомнить Вам о... Нам очень неудобно, что вынуждены напомнить Вам о... Простите, что снова беспокоит вас, но мы не получили ответа на письмо от (дата).
Вынуждены напомнить Вам, что до сих пор не получили от Вас оплаченного счета.
Извините, но мы вынуждены напомнить Вам о необходимости оплатить счет за... Думаем, что это лишь недоразумение. Считаем необходимым напомнить Вам... Позвольте напомнить Вам, что...
Иногда деликатность, тактичность не дают желаемых результатов, тещи следует выявить категоричность и решительность. Это можно сделать так:
Несмотря на неоднократные напоминания и принятые меры, Ваш долг не погашен, вместо этого он продолжает расти. Считаем нужным предупредить Вас о своем намерении разорвать контракт.
Спуск "связи с тем, что Вы, несмотря на нашу настоятельную просьбу погасить задолженность, до сих пор не прислали оплаченного чека, мы вынуждены приостановить выполнение всех Ваших заказов.
Все наши попытки заставить Вас оплатить долг были напрасными, поэтому мы подаем иск в суд.
К категории сложных принадлежат письма отказа. Если вы не масте возможности ответить положительно, то сказать "нет" следует аргументировано, корректно, доброжелательно, ведь человек возлагала на вас надежды. При условии соблюдения этих советов адресат поймет, что у вас не было другого выхода. Сформулируйте отказ так:
Мы, подробно изучив предложенный Вами проект, с сожалением сообщаем, что не можем...
К сожалению, мы не можем принять Вашего предложения...
Очень жаль, но мы не можем удовлетворить Вашу просьбу по многим причинам...
Жаль, но учитывая осложнение ситуации мы не можем поддержать Вашего проекта.
Искренне сожалеем, однако сложившаяся ситуация не позволяет нам...
Извините, но мы не можем предоставить (согласиться, направить) ...
В письмах-сообщениях уместной будет одна из таких вводных фраз:
Сообщаем Вам...
Хотим сообщить о том, что...
С удовольствием сообщаем Вам, что...
К сожалению, вынуждены сообщить Вам, что...
Позвольте сообщить Вам, что...
Рады сообщить Вам, что...
Этим письмом сообщаем, что...
III. Выбор завершающих предложений также весьма важным и зависит прежде всего от содержания письма. Так, можно повторить благодарность, высказанную в начале, или просто поблагодарить за помощь, уделенное внимание, поскольку слово "спасибо" - наиболее употребительные слова каждого воспитанного и порядочного коммерсанта, предпринимателя, банкира, каждого делового человека:
Позвольте еще раз поблагодарить Вас...
Выражаем еще раз благодарность...
Спасибо за помощь...
Еще раз благодарим Вас за все, что Вы сделали для... Благодарим за...
Еще раз выражаем искреннюю благодарность за постоянную поддержку... Еще раз спасибо и выражаем надежду, что... Позвольте еще раз поблагодарить Вас за... еще раз спасибо за оказанное мне честь...
Уместным и полезным конце письма есть заверение адресата в том, о чем говорилось в тексте:
Уверяем, что Вы полностью можете рассчитывать на нашу поддержку.
Мы позвоним Вам, чтобы договориться о взаимно удобное время для встречи.
Будем рады сотрудничать с Вами.
Уверяем, что наше сотрудничество будет плодотворным.
Уверяем, если в течение месяца Вы погасите задолженность, все заказы будут выполнены и мы и в дальнейшем будем сотрудничать на прежних условиях.
Будем рады помочь Вам.
Если у Вас будет желание встретиться с нашим представителем - мы к Вашим услугам в любое удобное для Вас время.
Уверяем, что мы делаем все возможное для завершения...
Уверяем, что в будущем мы приложим максимум усилий, чтобы избежать таких досадных недоразумений.
Будем рады установлению взаимовыгодных контактов с Вашей фирмой.
В конце письма можно выразить надежду:
Надеемся, что наше предложение заинтересует Вас.
Надеемся, что Вы правильно поймете нас.
Надеемся, наш отказ не обидит вас и в будущем мы еще будем иметь возможность взаимовыгодно сотрудничать.
Надеемся, что Вы рассмотрите наши предложения в ближайшее временам и сообщите нам о своем решении.
Масма надежду, что это пойдет на пользу делу.
Полагаем, что в будущем сможем стать Вам пригодится.
Рассчитываем на тесное и взаимовыгодное сотрудничество с Вами.
Надеемся, что наше сотрудничество будет плодотворным.
Надеемся, что будущее сотрудничество будет плодотворным, успешным и выгодным для Вас и для нас.
Надеемся, что Вы не откажетесь помочь нам.
Надеемся на быстрый ответ и желаем успехов. Лелеем надежду еще раз встретиться с Вами.
Выражаем надежду, что это лишь успешное начало нашего сотрудничества и в будущем Вы еще не раз поможете нам в делах.
Искренне надеемся на Вашу дальнейшую финансовую поддержку.
Надеемся, что наши нововведения заинтересуют Вас, и рассчитываем на установление взаимовыгодного партнерства.
Масма надежду, что все приложенные усилия не будут напрасными.
Надеемся, что в будущем нам еще раз представится возможность встретиться и обменяться опытом и мнениями.
Искренне надеемся, что Вы найдете время посетить...
Надеемся, что это недоразумение не повлияет на наши дальнейшие отношения.
В конце письма можно извиниться за беспокойство или еще раз повторить извинения за задержку с ответом или опоздание:
Еще раз приносим извинения за причиненные заботы (хлопоты, неприятности, неудобства).
Искренне просили прощения за...
Еще раз извините за эту досадную ошибку. Позвольте еще раз извиниться за...
IV. Не следует забывать при прощальную фразу. Чаще всего в письмах употребляются следующие формы:
С уважением
С уважением и наилучшими пожеланиями
С благодарностью и уважением
С надлежащей к Вам уважением
Остаемся с уважением
С искренним уважением (почетом)
С искренней к Вам уважением (почетом)
С уважением, благодарностью и пожеланием успехов
С благодарностью и правдивой уважением
Желаем успехов
После прощальной формулы вежливости разделительный знак не ставится, с новой строки оформляется реквизит "Подпись".
Постскриптум (приписка) в конце письма возможен только при условии, что после его написания произошло событие, о котором вы непременно должны сообщить адресату. После постскриптума снова нужно поставить подпись.
V. Если вы хотите добиться успеха, обязательно следует позаботиться о том, чтобы письмо было безупречным во всех отношениях, ведь даже незначительное несоблюдение правил приведет к искажению его содержания, изменения тона.
Письма следует печатать на хорошо выполненных бланках, которые являются "визитной карточкой" вашего учреждения. Подобные детали будут способствовать созданию хорошего впечатления о вас и вашей деятельности. Поэтому для изготовления фирменных бланков следует использовать только высококачественную бумагу. Конверт по своему дизайну должен соответствовать бланковые; по размеру его необходимо подобрать так, чтобы не возникало необходимости составлять письмо более двух раз.
VI. Деловые письма не должны быть слишком длинными. Излагать свои мысли следует четко, лаконично, по сути, тогда вся предложенная информация будет кстати.
Соблюдение правил этикета переписки является свидетельством вашей уважения к адресату, вежливости, воспитанности и способствует налаживанию хороших отношений между коллегами, партнерами.
Деловая переписка - важная составляющая делового имиджа. Она способна стать отличным подспорьем успешной карьеры или навредить партнерским отношениям.
Деловая переписка – это своего рода искусство. Ее можно сравнить с ораторским умением. Все мы знаем, что ораторству нужно учиться и в реалии переносить свои знания и умения. Точно так же при ведении деловой переписки нужно соблюдать определенные правила деловой переписки, а также очень важно использовать этикет деловой переписки для грамотного составления важных документов.
Основной особенностью написания деловых писем является использование языка деловой переписки . Официальная переписка использует единообразные речевые обороты, которые состоят из стандартных фраз, используемых для деловой письменной речи. То есть в деловой переписки используются своеобразные фразы-клише, которые позволяют более точно выражать мысли лаконичной трактовкой. Такое написание применяется уже долгие годы и всегда помогает в считанные минуты составить нужный текст с легкостью.
В деловой переписке никогда не применяют эмоциональный стиль изложения мысли. Обычно используют нейтральный стиль повествования. Применяют логические оценочные средства. Нельзя использовать диалектические и просторечные выражения. Запрещается использовать междометия и уменьшительно-ласкательные суффиксные слова. Также не приветствуется использование модальных слов. Деловой документ должен иметь четкую логическую мысль.
То есть одним из важных условий написания делового документа является то, что необходимо придерживаться смысловой точности.
От точности и логичности зависит практическая ценность делового документа. Аккуратно используйте слова с двусмысленным понятием, чтобы адресат мог вас правильно понимать.
Деловая переписка должна также содержать не только суждения и мысли, но и фактическую составляющую (то есть все должно подкрепляться фактами). Однако факты должны быть правдивыми, которые нужно тщательно подбирать, изучать и проверять на достоверность. Это нужно для того, чтобы адресат мог без труда понять смысл вашего письма.
Если вы грамотно и аргументировано составили деловое письмо, значит, вы составили новый инструмент для достижения своей цели.
Сделаем вывод: Основными составляющими делового документа являются проверенные данные, грамотно подобранные факты и доказательства.
Этикет деловой переписки – это закрепленный в социуме набор определенных правил и рекомендаций. При составлении документов обязательно нужно соблюдать эти нормы.
За годы применения деловая переписка трансформировалась, изменялась и на сегодняшний день имеет специальные формы, которые позволяют выражать просьбу, уведомление, напоминание или отказ.
Составляя деловой документ , не применяйте собственное восприятие, используйте стандартные формы, обращайтесь от имени компании, а не от себя лично. То есть все повествование ведите от первого лица множественного числа (предполагайте местоимение «мы»), а окончание глагола подчеркнет, что это общественный характер изложения.
Также внимание уделяйте залоговым формам. Предпочтительно использовать страдательный залог. Рассмотрим на примере. Фраза «Вы не выполнили обязательств, доставка оборудования не произведена» звучит слишком резко, и создается впечатление, что обвиняют конкретного человека, а фраза « Обязательства по доставке оборудования не были выполнены» подчеркивает факт невыполнения заказа и не несет обвинений.
Так же правилами деловой переписки рекомендуется выбирать формы глагольного вида – совершенные и несовершенные виды глаголов. Иногда используются дополнительные акценты – вводные выражения и словосочетания, которые позволяют снять напряженность в приветственном тоне и во всем тексте, но все же будут соответствовать нормам вежливости и тактичности, доброжелательности и деликатности и в то же время сохраняет профессионализм адресата.
В официальных текстах используются слова уважительной формы, слова с эмоциональной окраской, также нейтральные обращения. Правила деловой переписки позволяют обращаться в письме личностного плана по имени – отчеству. Если вы добавите фамилию, то сделает обращение более официальным и формальным.
Выясняя отношения с партнерами или организациями, составляйте тексты из двух частей – одна доносит решения, вторая – заключение к решению. Эти части могут меняться местами. Но, если решение отрицательное, начните с обоснования, а решение озвучьте во второй половине письма. Так письмо будет менее категоричным и никак не заденет самооценку адресата.
Язык деловой переписки предполагает правила, которые разработаны для подписания деловых документов. Необходимо соблюдать должностной порядок. Если вы получили письмо за подписью директора, то, отвечая, ваше письмо должно быть подписано также директором или первым заместителем. В ответе нужно точно и последовательно передавать суть, придерживаясь содержания.
Никогда нельзя недооценивать деловую переписку. Наряду с деловым разговором она способна стать хорошим подспорьем в карьере. Или наоборот, испортить партнерские отношения. Причем успех сделки или приобретение союзников могут зависеть от одного слова. Деловой имидж базируется на умении грамотно вести переписку.
Хороший оратор необязательно будет хорошим писателем. Даже если бизнесмен способен с полуслова завоевать доверие конкурентов, разговорить любого партнера, если он блестяще проводит совещания и деловые беседы , то написанные документы могут быть сухими и блеклыми. Многие люди просто часами сидят над чистым листом, не знают, с чего нужно начинать. Деловая переписка – это набор правил и средств, которые нужно знать, чтобы грамотно составлять любые документы.
Основная особенность письменной речи – это использование и постоянное повторение единообразных речевых средств. В официальной переписке часто встречаются штампы. Они позволяют точнее выразить мысль , исключают различные трактовки текста, делают его более лаконичным. Для написания документа или письма можно использовать только этот набор клише. Стандартные фразы уже многие десятилетия применяются в письменной речи, поэтому любой человек сможет с легкостью составить текст. Вам не придется долго подбирать формулировки, ведь они все будут под рукой. Документы с использованием фраз-штампов пишутся за считанные минуты и не требуют особых усилий.
Деловая переписка не приемлет излишней эмоциональности в изложении. Для нее характерен нейтральный тон. Вместо эмоциональных средств оценки применяются логические. В документах нельзя использовать диалектизмы или просторечные выражения. Также табу накладывается на междометия или слова с суффиксами субъективной оценки (уменьшительно-ласкательными, например). Модальные слова тоже нежелательно использовать в официальной речи. При написании текста необходимо ориентироваться на факты, а не на эмоциональную составляющую. Документ должен следовать четкой логике изложения.
Смысловая точность – это не простое правило, это важное условие, обеспечивающее практическую ценность документа. Логичность изложения также выступает в качестве правовой составляющей. Если подобрать слово, которое двояко будет трактовать содержание, то смысл может сильно измениться. Весь текст при этом приобретет нежелательную тональность.
В деловой переписке важную роль играет не только построение фраз, но и фактическая составляющая. Каждое суждение, каждая мысль, высказанная в документе, должна быть подкреплена достаточным количеством фактов. Сами факты не должны быть однотипными или несущественными. При составлении документов необходимо тщательно подбирать информацию, проверять все данные, обращать внимание на их достоверность. Если все факты будут соответствовать этим параметрам, то читатель без труда уяснит смысл написанного, ему не потребуются дополнительные усилия или сведения для понимания.
Более того, смысл большей части деловых документов в том, чтобы убедить читателя, донести до него свою точку зрения. Грамотная и убедительная аргументация является главным инструментом достижения этой цели. Проверенные данные, достаточное количество фактов и доказательств – это основные составляющие любого документа: письма, служебной записки или коммерческого предложения .
Речевой этикет деловой переписки
Как и общественный этикет, этикет делового общения – это набор правил, которые закрепились в социуме. Норма требует соблюдения этих правил при составлении документов, при письменном общении с коллегами и партнерами.
На протяжении многих лет деловая переписка ассоциировалась с личной перепиской, поэтому в документах использовались глаголы первого лица. Затем письма стали приобретать общественный характер, и личные формы переписки перестали соотноситься с этим характером. Поэтому со временем словесные формулы, используемые в деловой переписке, стали трансформироваться.
Объектами трансформации стали выражения словесной вежливости. Они начали выходить из деловой речи, уступая место устойчивым выражениям. Сегодня существуют специальные устойчивые формы, позволяющие выразить просьбу или отказ, напоминание или уведомление. Мы начнем объяснять особенности деловой переписки с употребления местоимений.
При написании документов не применяется личное восприятие, так как передаваемая информация является стандартной. Интересы, высказываемые в деловой переписке, выражает не конкретный человек, а целая организация или предприятие. Все просьбы или прошения, описанные в документах, излагаются от первого лица множественного числа, а не от единственного числа. То есть, предполагается местоимение «мы», а не «я». Однако само местоимение «мы» не пишется. Общественный характер обращения выражается за счет использования формы глагола. Окончание глагола точно определяет тип изложения от первого лица множественного числа.
Отдельное внимание уделяется залоговым формам. Использование страдательного залога является более предпочтительным. Например, фраза «Вы не выполнили обязательств, замена батарей отопления не произведена» выглядит слишком резко, будто пишущий обвиняет в этом конкретное лицо. Использование страдательного залога – «Обязательства, по замене батарей отопления, не были выполнены», позволяет обозначить сам факт невыполнения обязательств, а не несет в себе обвинение. Виновники подразумеваются, но конкретно не выделяются.
Использование действительного залога целесообразно при выделении должностного лица, который является источником описываемых действий. Например, «юридическая служба разъясняет…» В этом случае предпочтительно использовать прямой порядок слов, а в качестве глагольной формы выбирать настоящее время.
Использование страдательного залога связано с характером подаваемой информации. Если необходимо сделать акцент на действии, а не на исполнителе, то можно применять страдательные залоговые формы: письмо отправлено, заявка получена и т.д. Также страдательный залог уместен в предложениях, где объект очевиден. Например, «сроки работ уже определены».
Более того, правила деловой переписки регламентируют выбор формы глагольного вида. Несовершенный вид используется для акцентирования внимания на нежелательном действии, которое постоянно повторяется. Например, «Работники постоянно нарушают правила безопасности». Совершенный вид может подчеркнуть законченность действия, например, «Сотрудники приступили к своим обязанностям».
Хотя документы носят нейтральный оттенок, иногда необходимо внести дополнительные акценты. Для этого используются вводные слова и выражения. Часто вводные конструкции позволяют снять напряжение в тоне повествования. Например, фраза «Просим отправить документы, находящиеся в Вашем офисе» звучит слишком категорично. Если изменить предложение, добавить вводное слово: «Просим отправить документы, находящиеся, судя по всему, в Вашем офисе», то тон станет нейтральным, категоричность и напряжение пропадут. Следовательно, все предложение будет соответствовать нормам тактичности и вежливости.
Другой пример демонстрирует придание уважительного тона документу. Фраза «Ваш запрос не может быть удовлетворен» существенно отличается от фразы «К сожалению, Ваш запрос не может быть удовлетворен». Второй вариант более приемлем для этикета деловой переписки. Так можно показать свое уважение, избежать излишней грубости.
Также вводные конструкции делают текст менее сухим. Предложение «Просим направить, если это возможно, своего представителя в качестве эксперта для определения качества нашей продукции» будет соответствовать правилам делового этикета.
Использование вводных слов и конструкций делают деловой текст менее сухим и категоричным. С их помощью можно продемонстрировать уважение к адресату, показать свою доброжелательность и деликатность. Это позволяет сохранить профессиональное самолюбие адресата.
Чаще всего в документах и других официальных текстах используются формы слова «уважаемый». Если после обращения поставить запятую, то предложение будет трактоваться как нейтральное, будничное. Если поставить восклицательный знак, то он укажет на важность документа, на его значимость.
При обращении к лицам одной профессии используется выражение «уважаемый коллега» (или «уважаемые коллеги», если речь идет о группе людей). Фраза «дорогие коллеги» чаще применима при написании официальных поздравлений, так как она несет эмоциональную окраску. В нейтральном обращении используется просто слово «коллеги».
Не все деловые письма являются официальными документами. регламентируют, что при написании текста личностного характера к человеку предпочтительно обращаться по имени-отчеству. Фамилия добавит официальности, сделает обращение более вежливым и формальным.
Для выяснения отношений между партнерами или организациями составляются тексты, состоящие из двух частей. Первая часть обосновывает решение, вторая является заключением по этому решению. В зависимости от характера текста эти части могут располагаться в разном порядке. Психологически лучше перенести отрицательное решение в конец письма, начав с обоснования. Если решение положительное, то можно начать текст именно с него, а потом уже написать обоснование.
При составлении документа с отрицательным решением стоит особое внимание уделить обоснованию. Максимально точное и развернутое обоснование поможет сделать документ более корректным, создать уважительный тон. Резкий отказ может повлиять на самооценку адресата, что часто плохо сказывается на дальнейших отношениях. Если разместить в начале документа подробное и развернутое обоснование, то сам отказ не будет восприниматься резко негативно.
Правила деловой переписки не приемлют излишней эмоциональности в изложении. Документы и письма должны сохранять нейтральность повествования. Это позволяет сделать их более объективными. Нельзя использовать грубые выражения, демонстрировать свое неуважение или нетактичность к адресату. Также стоит избегать излишней вежливости. В деловой переписке не должно быть фраз вроде «не откажите в любезности». Лучше придерживаться сухого и строгого изложения, чем злоупотреблять вежливыми формами.
Нейтральность и общественный характер деловой речи не означают, что собеседника не интересует, кто отправил ему деловую корреспонденцию. регламентирует и правила подписания документов. Существует должностной порядок, который обязательно должен быть соблюден. Если письмо было подписано директором компании, то ответ на него также должен включать подпись директора или его заместителя. Если письмо подписано заместителем, то по этикету на него может ответить директор.
Одна из основных тем, которой касаются при написании деловых писем – это просьбы. Вместе с просьбой необходимо составить и ее обоснование. Письма-просьбы пишутся по одной схеме с формами личного или коллективного заявления. Существует несколько вариантов изложения просьбы в деловом письме:
- с использованием формы первого лица единственного числа (Прошу…);
- с использованием формы первого лица множественного числа (Просим…);
- с использованием формы третьего лица единственного числа (Организация просит…);
- с использованием формы третьего лица множественного числа (Президент и совет директоров просят).
Этикет деловой переписки предполагает, что на письма необходимо давать ответы. Характер ответа зависит от характера письма-запроса.
Если было получено письмо с просьбой, то ответ должен включать обоснование и решение, будет ли просьба удовлетворена или нет. Если было получено письмо с предложением, то ответ должен содержать решение, будет ли предложение принято или нет. Любое письмо-ответ будет включать ссылку на письмо-запрос. При составлении документа необходимо точно и последовательно излагать суть, соблюдать идентичность содержания.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter .
Служебная переписка – совершенно особый жанр, которым вы должны овладеть, если собираетесь подниматься по служебной лестнице. Хорошие навыки делового письма будут служить вам верой и правдой: помогут в общении с подчинёнными, начальством и партнёрами, подчеркнут вашу образованность и кругозор. Стиль общения должен быть сдержанным, целенаправленным, без отклонения от заданной темы.
Особенности делового общения
Любое общение: и личное, и письменное – это взаимодействие с людьми с целью обменяться информацией, произвести впечатление, договориться. Ничто человеческое нам не чуждо, мы порой даём волю эмоциям, но в бизнес-сфере не должно быть места бурному проявлению своих чувств, особенностей характера и темперамента.
Невозможно представить себе, чтобы на международной встрече президенты разных стран распевали песни, громко хохотали или высказывали личную неприязнь. На то и существует этикет, чтобы сделать нашу жизнь максимально комфортной и упорядоченной.
Важная черта бизнес-общения – то, что его нельзя оборвать на полуслове. На каждое полученное письмо нужно написать ответ, даже если вам этого не хочется. Если вам позвонили, а вы не успели снять трубку, нужно обязательно перезвонить. Конечно, общение с некоторыми людьми бывает неприятным. Именно поэтому в списке обязательных качеств менеджера значится стрессоустойчивость.
Бизнес-встреча, разговор по телефону или деловая переписка по электронной почте непременно имеют какую-то цель. В результате стороны должны прийти к выводам, обсудить проект, договориться о стратегическом партнёрстве и так далее.
Правила электронной переписки
В письменной речи ограничений и условностей, пожалуй, ещё больше, чем в устной. Общаясь с собеседником напрямую, при личной встрече, мы можем сделать интонационный акцент на том или ином факте, уточнить что-то, если собеседник нас не понял. Если допущена речевая ошибка, можем её тут же исправить. Но в служебном письме мы должны выражаться предельно ясно и чётко, чтобы слова не подразумевали двойного толкования.
Раньше говорили: «Бумага всё стерпит», подразумевая, что написать можно даже недостоверные факты. Мы же придерживаемся мнения, что вести деловую переписку нужно максимально честно. Кстати, сейчас бумажных писем отправляется всё меньше. В основном, в них переправляются договоры и прочие документы. В этом случае используются фирменные бланки как свидетельство высокого статуса организации.
В наши дни в большинстве случаев деловая переписка происходит в виртуальном пространстве, и у неё есть свои особенности. Когда диалог только завязывается, по этикету принято писать приветствие, к примеру: «Здравствуйте, уважаемый Олег Сергеевич! ». А при последующем обращении в течение рабочего дня приветствие можно опустить.
Грамотность
Письменное общение, в том числе по электронной почте, требует соблюдения языковых норм и безукоризненной грамотности. Ведь переписка раскроет перед образованным собеседником ваши пробелы. Поэтому советуем проверять написанное с помощью специальных сервисов, если в собственных знаниях вы не вполне уверены.
Перечислим общие правила, которых требует этика электронного общения. Они достаточно простые, но многие, увы, ими пренебрегают:
- начало каждого предложения пишется с заглавной буквы;
- в конце фразы ставится точка, чтобы смысл прочитанного был понятен;
- чтобы разложить по полочкам проблему и предложить пути решения, полезно применять маркированный или нумерованный список;
- для наглядности хорошо использовать таблицы, графики, диаграммы;
- не пытайтесь специально показаться умным, образованным собеседником, не усложняйте простые мысли избыточными причастными и деепричастными оборотами;
- чем проще вы излагаете свои мысли, тем лучше;
- хотя в бытовой речи культура требует избегать жаргонизмов, в деловой среде профессиональный жаргон и заимствования из английского сейчас считаются хорошим тоном (но не переусердствуйте!).
Виды деловых писем
Их структура практически одинакова. Что же касается объёма, то длинный текст плохо смотрится в теле письма. Лучше оформить его в виде отдельного файла и прикрепить как вложение. В этом случае в самом письме, после приветствия, нужно кратко указать, о чём идёт речь во вложенном файле.
Структура письма (начало)
Кроме общих правил, важно знать некоторые подробности деловой письменной речи. Мы приведём правила, которые будут уместны в подавляющем большинстве случаев.
Начало электронного письма называется шапкой. В нём стоит логотип организации. Полезно всегда иметь под рукой (то есть на рабочем столе вашего компьютера) шаблон, в который внесен этот логотип.
В отличие от офлайн-общения, современные правила не обязывают приветствовать адресата, и можно сразу, назвав его по имени и отчеству, изложить суть дела. Однако многие продолжают писать в начале сообщения: «Доброе утро! », «Здравствуйте! », «Добрый вечер! » или «Приветствую». И в этом тоже нет отступления от нормы.
Требования к основной части письма предполагают, что именно в ней заключается смысл переписки. Разделение текста на абзацы считается хорошим тоном, признаком внимательного отношения к собеседнику. В каждом абзаце называют тот или иной аспект темы и раскрывают его. Кроме обозначения проблемы, принято предлагать пути её решения. Так сказать, раскрывать бизнес-идею в миниатюре.
Структура письма (заключение)
Как отправлять бизнес-послание?
У большинства сотрудников офиса хранится весьма обширный архив писем в электронном почтовом ящике. Чтобы собеседник не запутался в длительной переписке, рекомендуется отправлять письмо в виде ответа. При нажатии соответствующей плашки в начале темы письма появляется английское сокращение «Re… ». Это очень удобно, потому что адресат сразу вспомнит ход переписки.
Можно сохранять всю историю виртуального общения с данным собеседником, а можно оставлять только последние или наиболее значимые цитаты. Современный бизнес-этикет требует достаточно быстро отвечать на письма. Ведь за рабочим компьютером мы проводим значительную часть нашего дня. К тому же почту можно проверить и с мобильных устройств.
Если вы переживаете, дошло ли письмо до адресата, используйте удобную функцию «Уведомление о получении», которая есть практически на всех почтовых серверах. Таким образом, вам будет понятно, что письмо было просмотрено.
Загрузка...
