Речь человека является не только главным инструментом коммуникации. Именно умение говорить является основополагающим фактором при формировании общественного мнения о человеке. Поэтому любому современному представителю социума, вне зависимости от должности и места, которое он занимает в обществе необходимо иметь в своем запасе хотя бы начальные навыки успешного общения. Как их прибрести и от каких факторов зависит успех коммуникации? Разберем этот вопрос более подробно.
Психология успешного общения
Прежде чем понять, каковы критерии успешного общения, важно разобраться в тех проблемах, которые возникают при любой беседе. Рассмотрим наиболее частые из них:
- навсегда испортить отношение с человеком может использование определенных знаний о слабых сторонах, присущих собеседнику. Не стоит манипулировать человеком, с которым вы дальше собираетесь поддерживать отношения. Вы рискуете спровоцировать ссору и это как минимум;
- напоминание о старых ошибках и «скелетах в шкафу» тоже может сыграть не в вашу пользу. Излишнее ворошение прошлого не будет приятно никому;
- нанести оскорбление человеку или обидеть его можно не только словом, но и поступком. Например, когда в разговоре на неприятную вам тему вы прерываете диалог, меняете тему или вовсе уходите в другую комнату. Хорошего в таком поступке мало и ваш собеседник вряд ли захочет вновь иметь с вами дело;
- негативные обвинения (ленивый, безответственный, растеряха и т.п.) могут стать личным оскорблением для собеседника, а сам диалог попросту перерастет в ссору. Также не стоит награждать такими ярлыками детей. Такая манера общения навсегда оставит отпечаток на их психике, и они вырастут неуверенными в себе людьми, страдающими от низкой самооценки;
- попытка переложить ответственность или вину на другого человека вызовет негативные эмоции как у самого собеседника, так и окружающих. Вы не вправе давать оценку действиям другого человека и уж тем более пытаться вызвать у него чувство вины;
- командный голос тоже мало кто переносит. Научитесь говорить с людьми спокойным, а не приказным тоном. К этому же примеру относится и желание потешить свое самолюбие и чувство превосходства. Люди прекрасно видят, чего вы пытаетесь добиться. Вас, вероятно, выслушают, но уважения от такой манеры общения вы точно не получите;
- людей раздражает большое количество вопросов. Особенно если они касаются личной жизни или темы, на которую человек не хотел бы распространяться. Также, если задавать собеседнику много вопросов, он попросту решит, что вы ему не доверяете.
Как стать хорошим собеседником?
Правила успешного общения практически исключают вышеперечисленные примеры. Но как в таком случае себя вести, чтобы стать интересным собеседником? Главная тайна кроется в психологии людей. Если всегда помнить о том, что людям наиболее интересны беседы о них самих, то секреты успешного общения окажутся довольно простыми.
- Учитесь слушать собеседника. Спрашивайте у человека как его дела, как семья, здоровье, работа, дети. И как только он начнет рассказывать, внимайте каждому его слову, задавайте вопросы, сопереживайте и восхищайтесь в нужных моментах
- Уходите от споров. Уважайте мнение собеседника и старайтесь находить компромиссы при столкновении интересов.
- Улыбайтесь. При любой теме разговора (конечно только если она не касается печальных событий) старайтесь улыбаться собеседнику. Доброжелательное отношение и располагающая улыбка – наиболее важные факторы успешного общения.
- Когда вас спрашивают о вашей жизни и делах, говорите ровно столько, сколько нужно для общего представления. Пары интересных фактов будет вполне достаточно. Не стоит рассказывать о проблемах личной жизни и подробно расписывать свою жизнь. Во-первых, это мало кому интересно, во-вторых, в следующий раз после ваших жалоб вас будут избегать, чтобы вновь не стать жилеткой. А в случае, когда вы похвастаетесь как все прекрасно, вам начнут завидовать, что не всегда сыграет в вашу пользу.
- В какой бы компании вы не находились, имейте в запасе пару свежих анекдотов или интересных историй. Ваша осведомленность в том, какие события произошли в какой-либо сфере в последнее время, безусловно, сделает вас приятным и интересным собеседником.
- Еще одним важным условием успешного общения является, как ни странно, молчание. Иногда собеседнику нужно чтобы его просто выслушали, без подсказок и комментариев. Молчание – золото. Это правило никогда не утратит своей актуальности.
- Обращайте внимание на невербальные сигналы общения. Язык телодвижений помогает раскрыть почти 80% мыслей и намерений собеседника. Вам обязательно пригодится знание элементарных сигналов лжи, закрытости, откровенности или нежелания поддерживать тему беседы. Помочь в этом поможет изучение психологии жестов.
Если подобных советов вам недостаточно, то более детально искусство коммуникации можно изучить в книге «Лучшие приемы успешного общения». 
Ее автор Игорь Вагин - является знаменитым врачом-психотерапевтом, а также прекрасным бизнес-тренером. На страницах издания он описывает эффективные техники общения, учит бороться с манипуляциями, а также рекомендует правила, благодаря которым можно быстро развить коммуникабельность.
И напоследок запомните, главные принципы успешного общения заключаются в постоянной работе над своей речью, уважении собеседника, умении молчать и слушать. Стоит лишь набраться терпения и сохранять спокойствие. Тогда вы станете не только приятным собеседником и интересным человеком, но и хорошим примером для подражания.
Коммуникация – обмен мыслями, сообщениями, информацией с помощью различного рода вербальных и невербальных сигналов.
Коммуникативная ситуация – это сложный комплекс внешних условий общения и внутренних состояний общающихся, представленных в речевом произведении, направляемом адресату.
Компоненты коммуникативной ситуации : адресант, адресат, тема, причина, цель, код, стиль, экспрессия, место, время, среда, нация.
Экспрессия – яркое проявление чувств, настроений, мыслей.
Фактор №1 КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНЦИЯ
Коммуникативная компетенция – владение коммуникативными механизмами, приемами и стратегиями, необходимыми для обеспечения эффективного процесса общения. Помимо знания того, как использовать язык в процессе общения, это понятие предполагает владение социальными и культурными знаниями, умениями и навыками межличностного взаимодействия.
Фактор№2 зависит от индивидуальных особенностей Личности. Языковая личность.
«Языковая личность – совокупность способностей и характеристик человека, обусловливающих создание им речевых произведений (текстов)» (Караулов, 1989).
В процессе социализации человек приобретает:
1) языковую компетенцию – владение законами языка;
2) коммуникативную компетенцию – владение законами общения;
3) прагматическую компетенцию – владение законами общения в разных коммуникативных ситуациях.
Фактор№3 Идиолект
Идиолект – это персональная лингвистическая система конкретного коммуниканта с вариациями на фонологическом, грамматическом, лексическом уровнях. Идиолектные различия проявляются в произношении, интонации, отборе лексических средств.
Фактор№4 Общительность – ведущая характеристика успешной коммуникации.
Особенности общения:
1. Искренность в общении.
2. Коллективность общения.
3. Эмоциональность.
4. Коммуникативная доминантность.
5. Широта обсуждаемой информации.
6. Стремление к неформальному общению.
Коммуникативные неудачи и пути их преодоления.
Коммуникативные сбои:
1) коммуникативные барьеры – факторы, которые препятствуют коммуникации (например, незнание языка);
2) коммуникативные помехи – факторы, которые снижают качество коммуникации;
3) коммуникативные неудачи – результат коммуникативных помех.
Причины коммуникативных неудач:
1. Различия в картинах мира собеседников.
Пример диалога из учебника по русскому языку для японцев:
- Мне кто-нибудь звонил?
- Кто?
- Никто.
2. Несовпадения оценок, разные ментальные модели фрагмента действительности у собеседников.
Например:
- Это что за гадость такая?
- Почему гадость? Это не гадость, это любимая морская свинка.
Нарушение правил речевого этикета.
Например, диалог в транспорте:
- Ну-ка, подвиньтесь!
- Это еще что за требование!
4. Неправильное прочтение речевой интенции.
- Зачем ты Сашу позвала?
- Он что, мешает тебе? (вопрос понят как недовольство).
Типы коммуникативных неудач:
· Вербальные (фонетические, лексические, грамматические и др.)
· Невербальные (связанные с жестами, мимикой, взглядами и др.).
Фактор №5 Этикет и вежливость
Этикет – система национально-специфических вербальных единиц, принятых и предписываемых обществом для установления контакта собеседников, поддержания общения в желательной тональности в соответствии с правилами речевого поведения (Н.И. Формановская).
Вежливость – коммуникативная категория, содержанием которой является система стратегий поведения, направленных на гармоничное общение.
Вокатив
Вокатив > обращение.
Вокативы относится к неинформативным речевым действиям, выполняют апеллятивную функцию (установление контакта).
Фактор№6 Выбор форм общения ТЫ – ВЫ
1. Степень знакомства собеседников.
2. Официальность / неофициальность обстановки общения.
3. Характер взаимоотношений коммуникантов.
4. Социальное равенство / неравенство.
Условия успешной коммуникации
I. Соблюдение принципа кооперации (П. Грайс):
1. Максима количества.
2. Максима качества.
3. Максима отношения.
4. Максимы способа.
II. Соблюдение принципов вежливости Дж. Лича:
1. Постулат такта.
2. Постулат великодушия.
3. Постулат одобрения.
4. Постулат скромности.
5. Постулат согласия.
6. Постулат симпатии.
Невербальная коммуникация – один из важнейших факторов успешной коммуникации.
Невербальная коммуникация – это обмен невербальными сообщениями между людьми и интерпретация этих сообщений.
Невербальные сообщения:
1) ситуативны,
2) синтетичны;
3) непроизвольны и спонтанны.
Невербальный язык люди усваивают в естественных условиях через наблюдение, копирование, подражание.
Способы взаимосвязи между вербальной и невербальной коммуникацией:
1. Невербальное общение дополняет вербальное.
2. Невербальное поведение противоречит вербальным сообщениям.
3. Невербальное поведение заменяет вербальное.
4. Невербальные действия служат регуляторами вербального общения.
5. Невербальное действие повторяет вербальное сообщение.
Элементы невербальной коммуникации:
· Кинесика
· Такесика
· Сенсорика
· Проксемика
· Хронемика
Кинесика – совокупность жестов, поз, телодвижений, используемых при коммуникации в качестве дополнительных выразительных средств общения.
Элементы кинесики: жесты, мимика, позы, взгляды.
Типы культурно обусловленных жестов:
1) иллюстраторы – жесты, сопровождающие речь;
2) эмблемы – жесты, используемые при приветствии, прощании, приглашении и т.д.;
3) модальные жесты – жесты, передающие эмоциональное состояние человека;
4) ритуальные – жесты, используемые в различных ритуалах.
Кинема «показывать язык»
· В России детский жест.
· На юге Китая – смущение.
· На Тибете форма ритуального почтительного приветствия.
Кинема «кольцо – ОК»
· Американский жест имеет значение «все хорошо».
· В Японии – деньги
· На Мальте – гомосексуалиста
· В Тунисе – я убью тебя.
Кинема «палец у виска»
· У русских – человек не в себе.
· В африканских культурах – человек погрузился в размышления.
Межкультурные расхождения
Жест «поглаживание бороды» у итальянцев означает скуку.
Поза – положение человеческого тела и движения, которые принимает человек в процессе коммуникации.
Типологии поз:
1. открытые и закрытые;
2. доминирующие или зависимые;
3. противостоящие и гармоничные.
Такесика – это совокупность прикосновений во время общения.
Типы культур:
· Контактные (итальянская, арабская, турецкая).
· Дистантные (азиатские, северноевропейская).
Проксемика – использование пространственных отношений при коммуникации.
Холл выделил 4 зоны коммуникации:
1) интимную (от 45 см);
2) персональную (от 45 до 120 см);
3) социальную (от 120 до 400 см);
4) публичную (от 400 см).
Сенсорика – это тип коммуникации, основывающийся на чувственном восприятии представителей других культур (запахи, цветовые сочетания, звуковые предпочтения).
Хронемика – использование времени.
Типы культур по способу использования времени:
1. Монохронные (возможен только один вид деятельности в одно и то же время): Германия, США, страны Северной Европы.
2. Полихронные (культуры, в которых несколько дел может выполняться одновременно): Латинская Америка, Ближний Восток. Страны Средизменоморья, Россия.
Во время разговора очень важно не потерять суть разговора, поэтому важно соблюдать принципы успешного общения . Если вы будете их придерживаться, то беседа будет интересной и продолжительной.
1. Произвести впечатление можно только раз и второго шанса для этого не будет. Тут важен имидж человека и его внешний вид. Самым сильным остается именно первое впечатление, в памяти оно остается на долго. Поэтому стоит позаботиться о том, чтобы выражение лица, походка, манера поведения, прическа, обувь и одежда были на высшем уровне и смогли составить о вас лишь положительное мнение. Но даже при аккуратной прическе и безупречном костюме, помните, что именно по лицу собеседник решает, стоит ли продолжать беседу с вами или все же воздержаться. Избегайте угрожающего, агрессивного, надменного и снисходительного выражения лица.
2. Первые 4-е минуты разговора достаточно для того, чтобы сформировать мнение о человеке. Это доказано, за это время можно успеть уловить незначительные жесты, полностью просканировать собеседника, почувствовать настроение и уловить выражение глаз. По результатам «исследования» подсознательно у нас собирается образ, к которому составляется отношение. С первых минут уже становиться понятным приятный ли собеседник, стремится ли к общению и стоит ли продолжать с ним успешное общение . Следовательно, в первые четыре минуты стоит применять все свое обаяние, позитивный и доброжелательный тон беседы.
3. Успешное общение заключается в положительной установке, постарайтесь с самого начала общаться с собеседником как с хорошим другом. Чтобы завязать приятные и долгосрочные отношения проявляйте к собеседнику доброжелательность, уважение, вежливость и тактичность.
4. Расположить собеседника к себе можно с помощью улыбки. Она поможет поддержать хорошее настроение, повысить работоспособность и на окружающий мир сохранить позитивный взгляд. Между нашим душевным состоянием и выражением лица существует прямая взаимосвязь. От доброжелательной и искренней улыбки на лице появится настроение у любого собеседника.
5. Метод Сократа или метод удовлетворительных ответов. Разговор с собеседником начинайте с той темы или вопроса, по которым вы точно сойдетесь. Стройте вопросы так, чтобы партнер по общению мог дать на них только положительный ответ.
6. Умение слушать – это залог того, что будет успешное общение . Эту способность можно тренировать и развивать:
Избегайте посторонних мыслей
Не запоминайте все подряд, концентрируйтесь только на сути разговора
Из информации, полученной от собеседника, выделяйте только ценное и главное
Определите для себя какие слова и мысли у вас вызывают эмоциональный всплеск. Постарайтесь их нейтрализовать и обезвредить, иначе эти эмоции нарушат ваше внимание и концентрацию.
Сосредоточьтесь на том, какую мысль хочет донести до вас собеседник, какую он преследует цель
Обращайте внимание не только на какие слова произносятся, но и на то как они произносятся, какие используются эмоции, мимика, интонация и жестикуляция
Собеседник должен понять, что вы понимаете мысли, для этого повторите услышанное
Старайтесь избегать оценочных суждений
Когда вы слушаете собеседника, постарайтесь держать свои советы при себе пока он не закончит свое повествование.
Принципы успешного общения в первую очередь зависят от вас, научитесь общаться вежливо, до конца выслушивать своего собеседника, не прерывать разговор, не делать недовольное лицо и тогда у вас все получится, у многих появится желание пообщаться с таким приятным собеседником как вы.
Каждый человек согласится с тем, что общение - один из важнейших навыков в современном мире. Он необходим буквально повсюду: рабочие отношения, организация быта, дружба, воспитание детей - перечислять можно бесконечно!
Но процесс общения не всегда дается легко. В некоторых случаях так и хочется спросить: «Почему у кого-то получается наладить контакт с первого слова или просто с улыбки, а другим приходится бороться за внимание окружающих?»
По словам историка и философа Андрея Коряковцева: «Круг общения может быть и спасательным кругом, и ошейником, и нимбом». Возникает вопрос: как стать приятным собеседником? И что влияет на эффективность коммуникации - талант, характер или, может быть, обстоятельства?
Для начала стоит уточнить, что же такое общение. Если группировать различные понятия, можно вывести следующий термин: общение - процесс установления контакта между отдельными людьми или целыми группами с целью обмена информацией, действиями и чувствами. На первый взгляд, ничего сложного. Так и есть!
Для эффективной коммуникации есть 5 простых правил:
Искренний интерес
С кем бы ни общался человек, стоит найти в собеседнике то, что может привлечь внимание, зацепить, стать интересным. Стараясь замечать то, что важно и ценно другим, что руководит ими, а также сосредотачиваясь на положительных сторонах личности собеседника, можно в разы улучшить качество разговора.
Сходство
Люди похожи. Даже диаметрально противоположные личности при общении могут найти ту незаметную, на первый взгляд, грань, которая объединит их и позволит двигаться дальше, дополняя друг друга. А как раз в этом и состоит одна из задач эффективной коммуникации!
Правильно понимание
Каждый сталкивался с ситуацией, когда услышав одну и ту же фразу, два человека воспринимали ее совершенно по-разному. В чем причина? В восприятии. Аудиалы воспринимают информацию главным образом через слух. Для них важна интонация, тембр и тон голоса. Визуалы, напротив, «видят» все то, о чем идет речь. Они думают образами, представляют то, что услышали. Рисуют картину в своем воображении. Кинестетикам необходимо прочувствовать, ощутить на себе, попробовать на вкус слова и фразы. В зависимости от того, кто является собеседником, и происходит подбор нужных слов. Чтобы лучше понять человека, можно стать на его место. Посмотрев на ситуацию с точки зрения собеседника, находишь новые пути к его сердцу. Процесс общения сразу становится более приятным, информативным и захватывающим.
Говорите о своих чувствах
Никто не любит, когда ему указывают на ошибки или недочеты. Гораздо легче воспринимать какую бы то ни было информацию, когда она касается других. Стоит заменить местоимение «ты» на «я», как происходит чудо! Например, фраза «ты постоянно опаздываешь!» производит негативный эффект. Другое дело, когда человек говорит о своих чувствах: «Мне неприятно долго ждать твоего прихода». Казалось бы, смысл один и тот же, но слова воспринимаются по-другому.
Время
По словам мудрого Екклесиаста: «Есть время молчать, и время говорить». На эффективность общения могут влиять обстоятельства: настроение собеседника, предыдущий разговор, обстоятельства, место встречи и многие другие параметры. Иногда стоит перенести разговор на другое время.
Всего пять простых правил заметно улучшат качество общения и помогут поднять его на новую высоту. Можно еще многое сказать о процессе коммуникации. Речь - огромный подарок, который стоит грамотно использовать. Но не стоит подходить к исследованию общения фанатично - оставим это ученым. Больше опыта - лучше коммуникация. Поэтому, самое главное и приятное в общении - сам процесс!
Коммуникация (от лат.Communico -
делаю общим) -
в широком
смысле -
обмен информацией. По материалам
с сайта
http://f-group.org/?page_id=324
Коммуникация -
сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене
информацией, а также
в восприятии
и понимании
партнерами друг друга. В принципе
общение характерно для любых живых существ, но лишь
на уровне
человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными
актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее -
реципиентом.
Модель коммуникативного процесса Лассуэлла включает пять элементов:
КТО? (передает сообщение) -
Коммуникатор
ЧТО? (передается) -
Сообщение
КАК? (осуществляется передача) -
Канал
КОМУ? (направлено сообщение) -
Аудитория
С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? -
Эффективность.
Эффективное общение -
это не просто
передача информации. Для того
чтобы общение было эффективным, важно не только
уметь говорить, но еще
уметь слушать, слышать и понимать,
о чем
говорит собеседник. К сожалению,
в школе
нас не учили
искусству общения. Нам объясняли,
как следует писать и читать,
однако не учили
тому, как необходимо слушать и говорить.
Эти способности
каждый развивает в себе
самостоятельно, учась у людей,
которые нас окружают (родителей, учителей, сверстников). Манера общения, которую вы переняли
в детстве
не всегда
может быть эффективной.
Каждый из нас,
общаясь, одновременно может учиться общению, приобретать и совершенствовать
практические навыки и умения
в сфере
общения. На самом
деле, первый и самый
главный принцип эффективной коммуникации -
это действительно стараться быть услышанным теми людьми, которым надо донести информацию. Обращать внимание на эффективность
своих попыток, не повторять
неудачные шаги и придумывать
новые способы.
Действительно, коммуникация -
это двусторонняя деятельность, где нельзя быть понятым и услышанным,
если вторая сторона не хочет
или не может
вас понять. Однако это не повод
снимать с себя
ответственность за результат
коммуникации, утверждая «им не понять…»,
«он не хочет
слушать…» и т.п.
Если вы хотите
передать какую-то
информацию, эффективность общения становится вашей ответственностью.
Очень часто при общении мы почему-то слышим то, что хотим услышать, а не то, что на самом деле нам говорят. Это относится и к вам, и к собеседнику. Поэтому существует правило троекратного повторения, использующееся при передаче ключевой информации:
- Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать.
- Потом скажите ему то, что вы собирались ему сказать.
- Потом скажите ему, что именно вы ему сказали.
Помните, что даже это не даёт
гарантий, что до собеседника
дойдет смысл сказанного.
Средства коммуникации
Средства коммуникации -
способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки
информации, которая. Информация между людьми может передаваться с помощью
органов чувств, речи и других
знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения
информации. Обычно выделяют вербальные (с использованием
слов, речи) и невербальные
(другие) средства коммуникации.
Если между двумя источниками информации (вербальным и невербальным)
возникает противоречие: говорит человек одно, а на лице
у него
написано совсем другое, то, очевидно, большего доверия заслуживает невербальная информация. Австралийский специалист А. Пиз
утверждает, что с помощью
слов передается 7% информации, звуковых средств -
38%, мимики, жестов, позы -
55%. Иными словами, не столь
значимо, что говорится, а как
это делается.
Владение языком жестов позволяет лучше понимать собеседника и при
случае самому применять средства невербальной коммуникации с целью
воздействия на собеседника.
Важно обращать внимание не только
на выражение
лица -
мимику, но и на жесты,
поскольку люди больше контролируют свое выражение лица, чем позу и жесты.
Ниже мы опишем
ряд наиболее типичных жестов и способов
реагирования на них.
Жесты нетерпения:
Постукивание предметами или пальцами, ерзание по стулу, помахивание ногой, разглядывание часов, взгляд «мимо» Вас. Если человек
сидит на краешке
стула, всем телом как бы
устремлен вперед, руками уперся в колени -
он спешит,
или ему настолько надоел разговор, что он хочет
поскорее его закончить.
Жесты эмоционального дискомфорта:
Собирание несуществующих ворсинок, отряхивание одежды, почесывание шеи, снимание и надевание
кольца говорят о том,
что партер испытывает внутреннее напряжение. Он не готов
принимать решения и брать
на себя
ответственность. Постарайтесь его успокоить. Некоторое время ведите разговор «ни о чем»
или переключитесь на менее
значимую тему. Обязательно выслушивайте ответы даже на дежурные
вопросы, люди не любят
чувствовать, что с ними
общаются «формально», не интересуясь
их мнением
по-настоящему.
Жесты лжи:
Когда человек хочет скрыть что-либо,
он бессознательно
касается рукой лица -
как бы
«прикрывает» ладонью угол рта, или потирает нос. Не стоит
показывать человеку, что Вы сомневаетесь в его
словах и ловить
его на лжи.
Лучше, переспросите его («То есть, если я Вас
правильно понял, то:..»), так, чтобы оставить ему путь для отступления, чтобы ему легче было вернуться в конструктивное
русло.
Жесты превосходства:
Направленный на Вас
указательный палец, высоко поднятый подбородок, фигура в форме
«руки в боки».
Подыгрывать такому «важному» человеку, сутулясь, подобострастно кивая и соглашаясь
с каждым
его словом, либо повторять все его движения, расправить плечи, поднять подбородок будет не очень
эффективно. Лучше всего, встретив такого напыщенного человека, подчеркнуть его значимость, сохраняя при этом свое лицо. Например, заявить «Мне рекомендовали Вас как опытного, знающего специалиста», или «А как бы
Вы поступили на моем
месте?». Задавать подобный вопрос, разумеется, надо обязательно внимательно выслушать ответ, каким бы
парадоксальным он не казался
Вам.
Естественно, внешние реакции каждого человека отличаются, поэтому не стоит
безоговорочно следовать этим рекомендациям, а лучше
изучать вашего собеседника и стараться
лучше понять его индивидуальные реакции.
Каналы коммуникации
Необходимо определить доступные в каждом
конкретном коммуникативном акте «каналы связи». При разговоре
по телефону таким каналом являются органы речи и слуха.
Форма и содержание
текста, информация об одежде,
позе и жестах
собеседника, воспринимаются по зрительному каналу. Рукопожатие: способ передачи дружеского приветствия по тактильному каналу. Например, при разговоре по телефону вы не можете
воспользоваться зрительным каналом, и должны
уделать больше внимания четкости речи, интонациям, порядку слов в предложениях.
Поскольку вербальная коммуникация всё-таки является основой человеческого общения, вам может быть полезно знать приемы правильного слушания, описанные в книге Иствуда Атватера «Я вас слушаю. Советы руководителю, как правильно слушать собеседника».
- Выясните свои привычки слушать. Каковы Ваши сильные стороны? Какие Вы делаете ошибки? Может, Вы судите о людях поспешно? Часто ли Вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения наиболее вероятны в Ваших ответах? Какие из них используются Вами чаще всего? Лучшее знание своих привычек слушать является первым этапом в их изменении.
- Не уходите от ответственности за общение. Если Вам не ясно, о чем говорит собеседник, Вы должны дать ему это понять. Как может кто-нибудь узнать, что Вы его не понимаете, пока Вы сами не скажете об этом?
- Будьте физически внимательными. Убедитесь в том, что Ваша поза и жесты говорят о том, что Вы слушаете. Помните, что говорящий хочет общаться с внимательным, живым собеседником, а не с каменной стеной.
- Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Поскольку сосредоточенным внимание может быть недолго (менее одной минуты), слушание требует сознательной концентрации внимания.
- Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» - в соответствии с социально принятыми нормами. Слушайте не только информацию, но и передаваемые чувства.
- Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего. Следите за выражением лица говорящего, за тоном голоса и скоростью речи.
- Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность в общении.
- Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь приемами рефлексивного слушания, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и что он пытается сказать.
- Слушайте самого себя. Слушать самого себя особенно важно для выработки умения слушать других. Когда Вы озабочены или эмоционально возбуждены, то меньше всего способны слушать то, что говорят другие. Если же чье-то сообщение затронет Ваши чувства, выразите их собеседнику: это прояснит ситуацию и поможет Вам слушать других лучше.
- Отвечайте на просьбы соответствующими действиями. Помните, что часто цель собеседника - получить что-либо реально ощутимое, например, информацию, или изменить мнение, или заставить сделать что-либо. В этом случае адекватное действие - лучший ответ собеседнику.
Основное внимание в процессе совершенствования своих привычек слушать следует уделить положительным рекомендациям, однако полезно помнить и о типичных ошибках. Слушая собеседника, никогда:
- не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли;
- не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно: как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или в жестах. Лучше уж признаться в том, что в данный момент вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость;
- не перебивайте без надобности. Если вам необходимо перебить кого-либо в серьезной беседе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей собеседника;
- не делайте поспешных выводов. Помните, такие оценки - барьер содержательного общения;
- не дайте «поймать» сами себя в споре. Когда вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А уж когда начинаете спорить, то настолько увлекаетесь обоснованием свое точки зрения, что подчас уже не слышите собеседника;
- не задавайте слишком много вопросов. Полезно задать вопрос для уточнения сказанного. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит в оборонительную позицию;
- никогда не говорите собеседнику: «Я хорошо понимаю ваши чувства». В таком случае следует дать собеседнику понять, что Вы его слушаете, задав, например, такой эмпатический вопрос: «Вы чем-то разочарованы?» или «Я чувствую, что вас кто-то обидел», или любым другим замечанием соответствующим обстановке;
- не будьте излишне чувствительными к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщения;
- не давайте совета, пока не просят. Непрошеный совет, как правило, даёт тот, кто сам не поможет;
- не прикрывайтесь слушанием как убежищем. Не бойтесь неодобрения или критики.
Принципы эффективной коммуникации
Неплохие, на наш
взгляд, принципы эффективной коммуникации, описаны в книге
missyinchains «Effective Communications: The Basis for a Successful Relationship»
Двусторонняя коммуникация
Эффективная коммуникация -
это улица с двусторонним
движением, иными словами, вы в одном
лице являетесь и коммуникатором,
и реципиентом
коммуникации. Человек, получающий сообщение, всегда должен вербально ли,
письменно, жестом или как-то
ещё подтвердить, что он принял
и понял
информацию. При отсутствии
этого компонента коммуникацию нельзя считать эффективной. Обязанность поддерживать эффективность коммуникации лежит на обоих
её участниках.
Оправдания в стиле
«я не услышал»,
«я не понял»
неприемлемы -
это просто попытка снять с себя
ответственность за провал
в общении.
Слушать и слышать
Слушать -
мало. Чтобы понимать, осознавать сказанное, нужно слышать. Как часто
нам говорят, что слушают нас, в то
время как мы знаем,
что нас не слышат.
Это легко
проверить, попросив слушателя повторить только что сказанное, а ещё
лучше -
пересказать своими словами.
Краткость и чёткость
Это значит, что не следует
прятать смысл сообщения за несущественной
информацией. Чем больше
вы добавляете
повторов, разъяснений, чем сильнее углубляетесь в детали,
тем менее эффективной будет ваша коммуникация, потому что слушателю тяжело следить за вашей
мыслью и, следовательно, понимать вас.
Быть открытым и честным
Это фактор тесно связан с доверием
и уважением
в отношениях.
Пытаясь что-то
скрыть или солгать окружающим, человек рискует потерять доверие и уважение.
Не стоит
также откладывать на потом
обсуждение важных вопросов или пытаться избежать такого обсуждения. Конечно, бывают ситуации, когда в силу
внешних обстоятельств немедленный разговор невозможен.
Доверие и уважение
Доверие: твердая уверенность в честности,
порядочности, надёжности, справедливости и т.д.
другого человека. Уважение: высокая оценка, признание. Доверие и уважение -
важнейшие характеристики любых отношений. Поначалу некоторый минимальный их уровень
может существовать как бы
автоматически, по умолчанию. Но по
большей части уважение и доверие
нужно зарабатывать, завоёвывать, и процесс
этот долог.
Доверие и уважение,
которым причинён ущерб, в том
числе и неэффективной
коммуникацией, очень трудно восстановить, что бы
человек потом ни говорили
или делал.
Приватность или скрытность?
Каждый в той
или иной степени дорожит приватностью, неприкосновенностью своей частной жизни. Но грань,
отделяющая приватность от скрытности,
тонка. Скрытность начинается, когда не сообщается
информация о чём-либо,
оказывающем прямое влияние на другого
человека или на взаимоотношения.
Система эффективной коммуникации предполагает определение сфер, относящуюся к которым
информацию необходимо сообщать, и сфер
не столь
существенных, с учётом
того, что важно для партнёра. Не следует
полностью полагаться на своё
собственное представление о приватности
и скрытности,
так как каждый человек имеет дело с другим
человеком, чьи понятия и критерии
могут отличаться от его
собственных.
Объективность
Быть объективным в коммуникациях
подчас очень трудно. Под объективностью
подразумевается умение взглянуть на вещи
с точки
зрения другого человека. Объективному подходу могут препятствовать многие факторы: эмоции, представления о жизни,
собственные склонности и парадигмы
человека, умение слушать и слышать
и др.
Чем лучше
человек может увидеть ту или иную ситуацию глазами другого человека, тем лучше, тем объективнее будут его коммуникации.
Эмоции
Эмоции могут заблокировать объективность, логику, чувство реальности. Ослепленные эмоциями, люди рискуют сказать то,
чего совсем не имели
в виду,
или преувеличить значимость событий. Исправить сказанное под воздействием гнева, страха и тому
подобных чувств сложно, порой невозможно.
Имея дело с человеком,
обуреваемым чувствами, следует помнить, что информация, которую он сообщает,
перекошена, искажена. Но ошибкой
было бы
полностью списывать со счетов то,
что он говорит.
Предположения и ощущения
Совершать какие-либо
поступки без полного знания ситуации, мотивов, намерений, убеждений, нужд, чувств другого человека -
накликать беду.
О переходе на личности
Легче всего убить эффективную коммуникацию, нападая на самооценку,
репутацию, личные качества партнёра. Не всегда
просто понять, носило ли то
или иное замечание, обращенное к вам,
личный характер. До тех
пор, пока вы абсолютно
в этом
не убеждены -
не реагируйте.
Участвуя в дискуссиях,
избегайте формулировок, которые могут поставить под сомнение компетентность собеседника. Утверждая что-либо,
сопроводите фразу такими вводными словами, как «по-моему»,
«я слышал»,
«я пришел
к заключению»
и т.д.,
и, соответственно, не уничижайте
мнение собеседника оценками в духе
«полная чепуха» или «всё совсем не так».
Другой хороший способ ведения разговора без перехода на личности -
формулировать свои утверждения в виде
вопросов: "объясните, пожалуйста, в чём
причина для … ", «что вы думаете
о …», «не случалось ли
вам читать / видеть …», «каково ваше мнение» и т.д.
При этом
имейте в виду,
что иногда собеседник может обидеться именно на череду
вопросов, если она покажется ему похожей на допрос,
и тогда
риторику нужно будет строить по-другому.
Терпение и толерантность
Терпимость к потребностям,
желаниям, убеждениям, мнениям другого человека -
ещё один ключ к эффективной
коммуникации. Вы можете
с ними
не соглашаться,
но вы должны
признать их право
на существование
и их важность
для него в данный
момент времени. Создание недружелюбной по отношению к ним
среды не принесет
пользы, но может
быть причинить боль или вызвать душевные страдания. Терпение и толерантность
предполагают также, что не нужно
делать из мухи
слона и раздувать
важность чего-либо,
на самом
деле несущественного. Отделяйте то,
ради чего стоит «выяснять отношения», от мелочи,
которую правильнее не заметить.
Слишком концентрируясь на мелочах,
вы можете
упустить главное, не увидеть
леса за деревьями.
Простить и забыть
Люди порой «в узел
завязаться» готовы из-за чего-то
совсем мелкого и неважного.
Переживания, волнения, нервное расстройство связаны с затратами
энергии, которую можно было бы
направить на что-нибудь
позитивное, а не на бесполезное
и многократное
пережёвывание создавшейся неприятной ситуации. Если вы ошиблись -
принесите извинения, если ваш партнёр говорит, что был не прав,
и просит
прощения,-
простите и двигайтесь
дальше. Увы, слишком часто чувство обиды искажает реальный предмет конфликта, раздувает его важность, и мелкий
сбой в отношениях
вдруг становится очень серьёзным. Месть, конечно, сладка, но разве
сиюминутная победа стоит поражения в существенном?
Даже когда
какие-то
проблемы столь глубоки, что полностью их изжить
нее удаётся, вы всегда
выбираете между минимальным и максимальным
ущербом. То, как человек будет управлять ситуацией, определяет, как она разрешится.
Искусство вести переговоры
Это квинтэссенция искусства эффективной коммуникации. Задача переговоров -
найти решение, при котором в выигрыше
остаются все стороны. Отправляясь на переговоры
с настроем
не уступить
ни пяди,
человек обрекает себя на полный
провал. Ключ успешных
переговоров -
в готовности
идти на компромисс,
отдать одно, получая взамен другое.
Составьте список обсуждаемых вопросов, разделив их на те, по которым вы придерживаетесь
твердой позиции, те, где вы готовы
уступать и те, решение по которым для вас не важно.
Таким образом вы уясните,
где вы не готовы
ни к каким
компромиссам, где вы согласны
на компромисс
и что
вы можете
полностью отдать на усмотрение
партнёра. Но важно
оставаться открытым и объективным:
кто знает, может быть, собеседник выдвинет аргументы, которые заставят заново обдумать и скорректировать
свойц список приоритетов.
Всякому приятно, когда верх берёт именно его точка зрения, это такое чувство собственности в отношении
идей и решений.
Но важнее,
чтобы решение было приемлемо для всех.
Литература
- Общение и оптимизация совместной деятельности. Под ред. Андреевой Г.М. и Яноушека Я.М., МГУ, 1987.
- Петровская Л.А. Компетентность в общении. М., 1990
- Немов Р.С. Психология т.1 М., 1995г.
- Асмолов А.Г. Психология личности М., 1990г
Загрузка...
