Как правильно продавать услуги: "фишки", которые подкупают клиентов. Скидок нет! Как продавать свои услуги дорого

Многим продавцам приходится заниматься реализацией не товаров, а услуг. Эта сфера является востребованной. Такие услуги предоставляются в медицинских, образовательных учреждениях, в салонах красоты, такси. Их предоставляют не только компании, но и частные лица, выполняя определенную работу. Но не все знают, как правильно организовать дело, чтобы оно приносило стабильный и высокий доход. О том, как продавать услуги, будет рассказано в статье.

Зачем это нужно?

Часто предпринимателей призывают продавать услуги с товарами. Во многих фирмах за это платят больше. Но не всем продавцам понятно, зачем это нужно. Можно ли продавать услуги, если бизнес только открылся? Сделать это необходимо. Нужно лишь воспользоваться проверенными методами.

Все сводится к тому, что услуга считается то есть прибыль с нее выше, чем с товаров. Например, наценка на кондиционер может быть незаметной, в сезон продажа этой техники нередко приносит небольшую прибыль. Но если будет заказана установка оборудования, то компания получит высокий доход, который все окупит.

Принципы продажи товаров

У всех людей разные методы получения информации: человек может быть визуалом, аудиалом или кинестетиком. Некоторые запоминают все зрительно, другие - на слух, а третьи - потрогав предмет. У полноценного человека работают все 3 способа, но всегда присутствует более комфортный.

Продавать что-то визуалам и кинестетикам сложно. Продавец может много рассказывать про товар, но если покупатель не увидит и не потрогает, то реализовать его будет непросто. Многие клиенты ищут товары самостоятельно, поэтому ориентируются на органы чувств. Так что важно использовать такие методы по реализации товаров, чтобы они подходили для большинства людей.

Особенности реализации услуг

Услуга считается вещью более деликатной. Чтобы она понравилась клиенту, ее нужно научиться правильно преподносить. Как продавать услуги? Следует ориентироваться на проверенные принципы:

• услуги должны быть качественными, иначе они не будут пользоваться популярностью у клиентов;
• важную роль играет обучение продавцов, поскольку во многом успех торговли зависит от них;
• важно создавать визуализацию услуг: брошюры, листовки, плакаты, папки, презентации - так покупатели лучше воспринимают информацию;
• клиенты должны быть уверены в безопасности, получении индивидуального подхода.

Если учесть эти правила, можно правильно реализовывать товары и услуги. Это поможет привлечь клиентов, которые могут стать постоянными. При этом необходимо совершенствовать работу своей фирмы, улучшать качество обслуживания и находить новые методы привлечения покупателей.

Пошаговая инструкция

Какие услуги можно продавать? Любые, главное - использовать проверенные методы:

• необходимо выбрать метод реализации с учетом нужд клиентов;
• в деятельность надо вносить уникальные черты, которые непохожи на конкурентные;
• важно четко позиционировать компанию;
• необходимо использовать гибкое ценообразование;
• нужно создать удобный процесс покупки;
• необходимо рекламировать услуги;
• для каждого клиента важен индивидуальный подход.

С такими принципами можно раскрутить любые услуги, сделав их востребованными. Важно выбрать подходящий метод реализации, например, по телефону, через интернет или другие СМИ.

Визуализация

Потребители должны видеть работу, поэтому им надо продемонстрировать видео или фото. Можно предоставлять консультации, проводить тренинги. Если это информационная работа, то можно представлять отчеты на электронных носителях, например, скриншоты, презентации.

Потребители должны оценить результаты деятельности, поэтому следует показывать их. Факты о проделанной работе имеют большое значение. Если потребителя все устраивает, он обязательно будет обращаться за помощью.

Продажа услуг по телефону

Этот вид продаж считается одним из сложных. Сейчас так работают различные компании: банковские услуги, Форекс. Инвестиции, установка счетчиков, подключение к интернету. Как продать услугу по телефону? Необходимо ориентироваться на следующие правила:

• из-за высокой конкуренции необходимы хорошие скрипты продаж, помогающие с клиентами;
• продавцы должны использовать технику продаж, а также отлично знать все об услугах, которые предлагают;
• важно уметь работать с возражениями и правильно завершать сделки;
• телефонные продажи должны выполняться при помощи паравербального общения - интонации, голоса;
• важно совершать необходимое количество звонков за конкретный промежуток времени.

Следует учитывать, что какая бы услуга ни предлагалась, если она имеет спрос, надо найти клиента. Часто это делается с помощью Необходимо контролировать работу конкурентов.

Использование интернета

Как продавать юридические услуги, а также медицинские, транспортные? Необходимо иметь свой сайт, оформленный по современным требованиям. Какие услуги продать можно с его помощью? Отлично подходит бронирование билетов, осуществление переводов, консультаций в разных сферах жизни.

На сайте должны быть познавательные, оптимизированные статьи. Там должна быть обратная связь, функция приема платежей, раздел с отзывами. Необходимо пользоваться возможностями социальных сетей, которые можно использовать для создания сообщества. Это позволит вступать в контакт с покупателями. В интернете можно создавать рекламу и другими способами.

Как переманить клиентов?

В бизнесе необходимы сильные люди. И если клиентов много, не следует расслабляться. Конкуренты в любое время могут переманить их на свою сторону. Как продавать услуги, чтобы желающие купить их были всегда? Необходимо использовать методы переманивания. Сейчас это практически единственный вариант увеличения продаж.

У конкурентов есть плюсы и минусы. На недостатках следует строить маркетинговую политику. Важно предлагать более выгодные условия, чем в других фирмах. К примеру, интернет-провайдеры предлагают бесплатное подключение и настройку. Такие приемы помогут обрести много новых заказчиков.

Демпинг

Как продавать услуги, чтобы это приносило высокую прибыль? Можно использовать демпинг - уменьшение стоимости (ниже рыночной). Эта тактика нужна для вытеснения небольших фирм с рынка. Демпинг отлично подходит для раскрутки компании.

Только следует учитывать, что те клиенты, которые пришли ради цены, могут быстро исчезнуть. Они не будут постоянными, ведь их привлекают более выгодные варианты, которые могут появиться в других фирмах.

Ошибки конкурентов

Как правильно продавать услуги другими способами? Можно пользоваться оплошностями конкурентов. Из этого надо извлекать выгоду. К примеру, если у провайдера случились перебои со связью, то конкуренты нагнетают панику, используя СМИ. В это время важно предлагать более выгодные условия.

Секреты успешной продажи

Необходимо сосредоточиться на клиенте, а не на услуге. Это является залогом успеха в бизнесе. Для клиента нужно стать другом, который внимательно относится к его интересам. Пользователям услуг важна каждая мелочь. Следует быстро откликаться на просьбы, звонки по телефону, а также вежливо приветствовать. Важно первое впечатление.

Компания должна быть честной по отношению к потребителям. Поэтому нужно сдерживать обещания. Только за качественными услугами будут обращаться. Если предлагаются скидки и акции, то все это должно быть реальным для клиента.

Необходимо правильное позиционирование услуг. Оценивают это потребители на основе личного опыта. Так складывается народное мнение о работе фирмы. Если деятельность компании понравилась одному потребителю, то он будет предлагать воспользоваться ее услугами другим людям. Каждый человек является уникальным, поэтому с помощью индивидуального подхода можно сформировать положительное отношение к работе фирмы.

Востребованные услуги

Сейчас самые продаваемые услуги:

• бытовые;
• информационные;
• рекламные;
• транспортные;
• специализированные.

Бытовые услуги всегда будут востребованы, поскольку людям постоянно нужна помощь в повседневной жизни. Это может быть ремонт жилья, косметологическая работа, парикмахерская. Востребованы ателье, ремонт одежды, химчистка. Недаром сейчас открывается много таких фирм.

К бытовым услугам относят уход за больными, детьми. Одни пользуются такой помощью из-за нехватки времени, другие - по причине недостатка навыков. Открытие фирмы по предоставлению бытовых услуг не требует больших вложений, по сравнению с другими видами бизнеса.

Продавать бытовые услуги можно, используя рекламу, публикации в интернете, распространяя брошюры и буклеты. Необходимо регулярно устраивать для клиентов скидки и акции, и тогда они станут постоянными.

Востребованными являются информационные услуги. Они позволяют получать консультации от специалистов разных областей: подбор кадров, поиск клиентов, аудит, консультирование по специальным вопросам, сбор сведений, обучающие курсы.

Информационные услуги можно рекламировать через радио, телевидение, газеты, интернет. Каждому клиенту следует предоставить визитку, буклет с видами деятельности. Индивидуальный подход к каждому человеку помогает привлечь покупателей услуг.

Пользуются популярностью рекламные услуги, которые необходимы каждой компании. Можно создавать баннеры, организовывать мероприятия, размещать рекламу. Востребованы услуги аниматоров, промоутеров. Компаниям нужна помощь по созданию сайтов и их продвижению.

В России популярны Это может быть перевозка грузов, пассажиров, курьерская доставка. Для этой деятельности востребованы все виды эффективной рекламы. К специализированным услугам относят медицинские, юридические, технические, строительные. Каждая из этих сфер продвигается с помощью правильного ведения продаж.

Многим продавцам приходится продавать не материальные товары, иначе говоря — услуги. Услуги нельзя увидеть, невозможно потрогать и пощупать. Возможно по этому, многие покупатели недооценивают услугу и считают цену за неё завышенной. Кроме того не просто и продавцу, который не всегда даже видел результат продаваемой услуги. Как же продавать услуги ?

Зачем продавать услуги?

Очень часто продавцов заставляют продавать услуги вместе с основным товаром. Более того во многих компаниях за продажи услуг платят больше чем за продажи товаров. Не все продавцы понимают, с чем это связано и не всегда руководство доводит до сотрудников, зачем продавать услуги.

Дело в том, что услуга – это высоко маржинальный товар, то есть прибыль с продажи услуги намного выше, чем с продажи товара. К примеру, наценка на кондиционер, может быть равна нулю, в сезон кондиционер может продаваться даже в минус. Но с установки кондиционера, компания получит высокую прибыль, которая всё окупит.

Специфика продажи услуг

Как всем известно, людей можно условно разделить по приоритетному методу получения информации на: . Часть людей получает всю необходимую информацию через зрение, часть через слух и некоторые, потрогав предмет. Естественно речь идёт о более удобном для конкретного человека способе получения информации, тот который он выберет, если этот выбор ему предоставить. Полноценный человек может использовать все три способа, но есть всегда более удобный.

Проблема продажи услуг заключается в том, что для визуалов и кинестетиков нам практически нечего предложить. Понятно, что продавец может много и красиво рассказывать про товар, но вот показать или дать потрогать, товар которого нет физически очень трудно. Кроме того продавец должен верить в продаваемый товар. Но , если он продаёт товар, который он сам не может потрогать и проверить в действии.

Услуга вещь намного более личная, порой даже деликатная. Соответственно когда вы думаете над тем как продавать услуги? Вы должны, прежде всего, руководствоваться спецификой продажи услуг. А она говорит буквально следующее:

1. Услуга должна быть качественная, в противном случае долго её продавать не получится. Если услуга некачественная, то рынок скоро об этом узнает и перестанет покупать эту услугу, а в отношении к вашей компании сформируется отрицательное мнение населения. Яркий пример, компания Эльдорадо, которая много лет продавала ПДСы (это дополнительная гарантия), услуга оказывалась некачественной, и в конце концов компания поучила негатив к бренду, а услугу пришлось переделать.
2. Более качественное . Новая услуга сама себя не продаст, продавец должен быть высококвалифицированным специалистом. Особенно касается в2в и в целом.
3. Работать с аудиторией визуалов и кинестетиков. Создавайте визуализацию продукта: брошюры, листовки, плакаты, продавцам выдавайте папки с презентацией. Сделайте ваш продукт материальным. Если посмотрите на производителей антивирусов и другого программного обеспечения, то увидите — что в магазинах они выставляют коробки, в которых даже диска нет, просто лицензионный ключ сама программа скачивается из интернета. Но клиент приобретает коробку, он может её взять в руки и понять, за что он отдает порой не малые деньги.
4. Предусмотреть гарантии безопасности для клиента. Оказывание многих услуг подразумевает личный контакт клиента и ваших сотрудников. Клиенты не только бояться быть обманутыми, но и хотят сохранить конфиденциальность. Поэтому очень важно объяснять клиенту что у вас он получит индивидуальный подход и полную безопасность.

Продажа услуг по телефону

(ещё этот вид продаж называют ) – это один из самых трудных видов продаж услуг. Сейчас в этой области работает достаточно много компаний, продают: банковские услуги (кредиты, вклады), форекс и различные инвестиции, установку счетчиков, подключение к интернет провайдерам и многое другое. Но как эффективно продавать услуги по телефону?

Вот основные моменты, которые стоит учесть при организации продаж услуг по телефону:

1. Ввиду высокой конкуренции нужны хорошие , особенно на .
2. Продавцы должны владеть не только , но и хорошо знать продукт который предлагают, а ток же конкурентов.
3. Уделять особое внимание таким этапам продаж как и , поскольку активные продажи подразумевают низкий процент согласившихся сразу.
4. . Паравербальное общение – это язык интонаций голоса, оператор телефонных продаж должен хорошо уметь владеть этим искусствам.
5. Обеспечивать необходимое количество звонков на единицу времени. Суть в том что в телефонных продажах всегда невысокая и для того чтобы добиваться хороших результатов нужно совершать много звонков.

В целом нужно понимать, что какую бы вы услугу не предлагали, если на не есть спрос нужно просто найти клиента. И часто это можно сделать лишь методом проб и ошибок, хотя не стоит забывать, что нужно смотреть, как работают конкуренты.

Как продавать услуги, уводя клиентов от конкурентов

Бизнес не терпит слабых и если сегодня у вас есть много клиентов, то не стоит почивать на лаврах. Помните, что ваших клиентов всегда с радостью заберет конкурент при любом удобном случае. Продавая услуги, очень важно уметь забирать клиента от конкурентов. Многие рынки услуг уже давно поделены и так называемого свободного рынка почти не осталось, поэтому переманивание клиентов — это иногда единственный способ увеличить продажи услуг.

Устраиваем акцию специально под конкурента

У любого конкурента есть как плюсы, так и минусы. Именно на недостатках конкурента и стоит строить точечную маркетинговую политику. Самое простое это давать клиентам, которые пришли от конкурента больше чем всем остальным. Так интернет провайдеры при переходе о конкурента компенсируют баланс, предлагают бесплатное подключение и настройку, дают месяц на пробу.

Демпинг

Демпинг – это снижение стоимости ниже рынка. Тактика ценового демпинга применяется для вытеснения маленьких и слабых игроков рынка. Но демпинг может послужить и в качестве хорошей акции для раскрутки. Правда стоит с опаской относиться к тем клиентам, которые пришли к вам только ради цены. Поскольку они имеют свойство быстро исчезать при появлени более недорогих вариантов.

Черный пиар

Тактика черного пиара применяется не только в политике, но и в бизнесе. Очернить конкурента перед клиентами – это то, что может принести много прибыли. Вот небольшой пример чёвного пиара:

«Один известный пиарщик получил заказ на уменьшение уровня престижности одного московского ресторана-клуба, обладающего безупречной репутацией среди столичной элиты. Естественно, при входе в клуб был face-контроль и несколько здоровенных вышибал. Большое значение имело и то, на чем приехал посетитель. Владельца Жигулей могли просто не пустить туда. Что он сделал? Однажды в субботу, когда в клубе собрались основные посетители, его люди, переодевшись в VIP-персон, приезжали на шикарных автомобилях к клубу, затем заходили внутрь. В разгар вечера они отошли в туалет и переоделись в бомжей. Помимо этого в их сумках были духи со специальным характерным ароматом человека, не мывшегося полгода. Запах был специально сгенерирован для этой акции. Облившись с головы до ног, они прошли в зал и сели на свои места. Люди начали шарахаться от них. Как ни странно, охрана не сразу сообразила, что делать, ведь эти люди были уже внутри и заказали ужин, а некоторые уже ели ужин. И при этом никто из них не нарушал общественного порядка. Во всяком случае, когда они поняли что-то, было уже поздно, основная масса элитной публики покинула ресторан. Их администраторы суетились около этих «бомжей» и интересовались, как те прошли в клуб и т.п. Затем их вежливо выставили. Один охранник попытался ударить такого бомжа, но тут же образовались два репортера газеты, которые сфотографировали этот момент. На следующей день в газетах появились фотографии бомжей в помещении этого клуба, и рассказывалось о том, что публика в дорогих ресторанах выглядит подчас нетрадиционно. Там же было интервью с одним из «бомжей», который утверждал, что получил большую милостыню и решил отдохнуть в ресторане. В последующие дни для поддержания имиджа специальный человек приносил в этот клуб ароматические шарики, способные в течение длительного времени выделять неприятный запах. Они прятались в различных местах клуба и постоянно напоминали посетителям о приходах бомжей. Когда администрация ввела систему досконального слежения за посетителями на предмет этих шариков, было уже поздно – клуб приобрел сомнительную репутацию среди «тусовки» и она переместилась в другое место. Это конечно не самый красивый пример, но он показывает метод в действии.»

Используем оплошности конкурентов

Конкуренты часто совершают ошибки и из них нужно уметь извлекать выгоду. Так, например в тех же телекоммуникациях когда у какого-либо провайдера появляются перебои или «ложится» вся сеть конкуренты не дремлют и нагнетают панику через СМИ.

В ноябре 2012 г. в альманахе «Продажа услуг» вышла моя статья под названием

«Продавая “незримое”: 7 эффективных способов повысить продажи услуг».

Читаем её ниже:

***
Кто хоть когда-либо продавал относительно дорогостоящие услуги (например, услуги веб-студии, IT-компании, маркетингового агентства или внедрения ERP-системы и т.д.), тот представляет, насколько это неординарная задача – продать что-то нематериальное, за немаленькие деньги и с итоговым результатом, который (нередко) сложно гарантировать. В этой статье разобраны методы, позволяющие значительно повысить эффективность продажи «незримого».

Сложность при продаже дорогостоящих, комплексных услуг не только в том, что они нематериальны и нельзя заранее проверить их качество, проверив как золото на зуб. В конце концов, люди испокон веков покупали и покупают услуги – это неотъемлемая часть нашей жизни.

Зачастую более сложным препятствием к продаже является прошлый негативный опыт клиента в отношении аналогичных или похожих на ваши услуг. Если клиент хотя бы один раз обжёгся и, заказывая сайт, промо-акцию или внедрение CRM-системы в своей компании, не получил обещанный ему результат, то на каждого следующего продавца похожего решения он будет смотреть с изрядной долей скепсиса, а то и с опаской.

Иными словами, в полном соответствии с поговоркой «обжёгшись на молоке, дует на воду», потенциальный клиент рассматривает вас и ваше предложение не «с чистого листа», а изначально с определенным уровнем недоверия. И чтобы начать с ним предметно общаться об условиях, результатах и стоимости предлагаемых решений, нужно для начала вывести его по отношению к вам из зоны отрицательного Т-индекса (индекса доверия), в зону как минимум нулевого.

Для этого желательно с первых же шагов коммуникации предоставить доказательства, что вы отличаетесь от остальных поставщиков такого же решения тем, что действительно выполняете работу качественно и в срок, доводите клиента до нужного ему результата, имеете положительный опыт его достижения с другими клиентами и т.д. Некоторые из перечисленных ниже способов продажи услуг помогают донести это до потенциального клиента. Другие – действуют на другие факторы принятия решения.

1. Упаковка (материализация) услуг

Принцип действия этого способа прост: поскольку товары продаются легче и проще услуг, то если сделать услуги максимально похожими на товар, то они будут легче продаваться. Можно сказать, это классический способ, применяемый очень многими при продаже недорогих услуг и сервисов, но зачастую незаслуженно игнорируемый поставщиками услуг дорогих.

• Всем известные примеры материализации услуг: Виртуальные «3D-коробки» компьютерных программ, антивирусов и т.д., размещаемые на странице описания на сайте
• Диплом. - Не секрет, что чем солиднее ВУЗ, тем больше людей платят не за знание, а за саму «корочку» и возможности, которая она якобы предоставляет её обладателю. Аналогично обстоит дело с сертификатами, вручаемыми по окончании различных курсов – повешенные на стену в офисе сертификаты чуть ли не на подсознательном уровне оказывают влияние на ваших гостей, а потому наличие выдаваемых сертификатов также может играть роль при принятии решения
• Раздатки к тренингам и курсам – не раз видел, как организаторы какого-нибудь многонедельного обучающего курса в качестве весомого довода для участия в нём приводили объём (в страницах) подготовленных ими раздаточных материалов. Хотя ничто не мешает этот объём «раздуть» хоть в 2 раза, увеличив размер шрифта и добавив картинок и схем.

Кто сказал, что тоже самое нельзя сделать и по отношению к сложным, комплексным услугам? Любой способ «овеществить» услугу или сервис – 3D-обложки, комплекты подготавливаемых документов, шаблонов, скриптов и методических материалов, диски, презетации, дипломы, сертификаты, многотомные отчёты и т.д. – будет только способствовать её продажам.

2. Максимальное снятие рисков с клиента

Помимо нематериальности услуга отличается от товара ещё и тем, что в случае низкого качества или несоответствия итогового результата обещанному её нельзя «вернуть».

Если товар в случае неудовлетворенности покупкой можно сдать обратно, перепродать или хотя бы кому-то подарить, то покупатели услуг лишены такой возможности. Соответственно, страхи и сомнения относительно покупки услуги преодолеть сложнее. Даже самые выгодные условия на рынке или скидки не всегда могут в этом помочь.

Компания, которая первая среди конкурентов снимет с клиента максимум финансовых рисков, предложив гарантию возврата денег, может получить очень весомое преимущество на рынке.

Многим руководителям сложно даже помыслить в этом направлении. Оно и понятно – возвращённый товар можно перепродать другому клиенту, а «возвращённую» услугу – нет. Время сотрудников на выполнение работы уже потрачено, и оно стоит денег. Да и клиенты могут быть просто недобросовестными и потребовать возврат, даже если услуга была оказана по высшему разряду.

Однако бояться этого не стоит хотя бы потому, что убытки от определённого количества возвратов (если они вообще будут) с лихвой перекроются дополнительной прибылью за счёт возросшего клиентского потока. Т.е. если до введения гарантий возврата у вас, например, было 100 проектов в год, то после введения – вполне может быть 170 проектов и 5-7 возвратов. Вы всё равно в плюсе.

При правильном подходе можно и вовсе минимизировать количество возвратов по гарантии:

• Чтобы обезопасить себя от недобросовестных клиентов, несправедливо требующих возврат – нужно тщательнее продумать договор с юристом, прописав чёткие критерии гарантийных условий.
• Можно давать гарантию возврата на недорогие услуги начального уровня, а на более сложные и дорогие заказы не предоставлять её. – Если клиент хочет обезопасить свои деньги, пусть проверяет качество вашей работы на более дешёвых услугах.
• Наконец, можно одну и ту же услуг продавать и с гарантией, и без неё. Первый вариант, естественно, дороже, потому что ваши риски выше.
• Можно пойти ещё дальше и не самим давать гарантию возврата, а предоставлять страховку от партнерской страховой компании. Тогда и ваши финансовые риски, и риски клиента снижаются ещё больше.

3. Составление п акет ов услуг

Обычно в компании есть определенный перечень предоставляемых услуг, из которых клиент может выбрать любые по своему усмотрению. Минус такого подхода в том, что при этом клиенту самому (хоть и с помощью ваших менеджеров) приходится решать, какие именно услуги ему нужны или не нужны, и принимать не одно решение, а сразу несколько, если не десяток.

А это психологически очень трудно для большинства людей. Принимать решения для людей – настоящая мука. Мало кому нравится этим заниматься. Практически все люди, выбрав один из вариантов действий, ещё долго сомневаются, а не ошиблись ли они в своём решении, не были ли альтернативные варианты лучше. Теперь представьте, что вы их «заставляете» принимать не одно решение, а несколько…

Именно поэтому целесообразно по возможности составить из своих услуг «пакеты», чтобы выбор только в том, какой пакет наиболее полно удовлетворит потребность клиента или устроит по цене.

Пакеты должны быть разные и по стоимости, и по входящих в них услугам, и по решаемым ими задачам. Идеальный вариант – 3-4 пакета услуг, каждый из которых направлен на достижение примерно одного результата, отличающихся по одному или нескольким критериям: величине, скорости его достижения, объёма оказываемой поддержки, удобства, гарантии и т.д.

А по цене они должны охватывать все категории клиентов:

1. Дешевый пакет. - Для очень экономных, тех, у кого мало денег, или любителей «допиливать напильником» и самому во всём разбираться. Или для тех, кто хочет за минимальные деньги протестировать качество вашей работы (впрочем, об этом ниже).
2. Средний пакет. - Для ищущих по возможности большего результата от услуги и «пачки» дополнительных сервисов за приемлемые деньги.
3. Дорогой пакет. - Для тех, кто хочет получить результат «под ключ». Как правило, этот пакет заказывают те, кому дешевле поручить кому-то, чем разбираться самому, т.к. своё время стоит гораздо дороже. Либо те, кто совсем не хочет разбираться в деталях. И те, кому срочно и наиболее полным образом нужно решить назревшую проблему, потому что её «нерешение» обходится дороже.
4. Экстра-VIP-пакет. - Для любителей всего самого-самого. Самого дорого. Самого эксклюзивного. Такого, что даже в стандартных прайсах компании не прописано. Но может быть вами выполнено, если клиент готов заплатить эти «бешеные» по обычным меркам суммы. Этот пакет услуг нужен больше не для того, чтобы на нём зарабатывать, а для того, чтобы на его фоне остальные пакеты казались не такими уж дорогими. И чтобы о вас пошла молва, как о «чудаках», выкативших что-то невообразимое и надеющихся, что это кто-то купит. Впрочем, если найдётся «шальной» клиент на эту услугу – это тоже хорошо, вы неплохо на этом заработаете. А после добавите ещё более дорогие услуги в свой каталог.

4. Уменьшение минимального объёма услуги

Чем выше абсолютная стоимость самой недорогой вашей услуги или пакета услуг, тем сложнее потенциальному клиенту решиться на её покупку. Чтобы облегчить клиенту процесс принятия решения, логичным будет изменить этот ценовой порог в сторону снижения.

При этом действует интересный психологический эффект: легче продать на 50 000 клиенту, купившему у вас ранее что-либо на 1000 рублей, чем продать что-либо на 10 000 тому, кто у вас ещё ничего не покупал .

Как это делается на практике: необходимо выделить в спектре ваших услуг так называемый фронтенд. Это какая-то недорогая услуга, на которой вы практически ничего не зарабатываете, но даете возможность клиенту оценить качество (и другие важные для него параметры) вашей работы.

В идеале эта вводная услуга должна решить насущную проблему клиента, дать ему такой результат, что он подумает (или скажет прямо) «Классно! Хочу этого в 2 раза больше!» и сам спросит у вас, сколько для него это будет стоить.

Хорошо, если эта услуга

• вызывает сильный интерес и желание ею воспользоваться
• даёт быстрый результат
• вызывает желание клиента узнать о других ваших услугах.

Примерами таких услуг могут быть:

• Консультация (не общая, а по какому-то конкретному вопросу).
• Диагностика ситуации в какой-то сфере бизнеса.
• Комплект методических материалов для самостоятельной проработки небольшой, но острой проблемы.
• Семинар, вебинар, тренинг – открытый или корпоративный.
• Уменьшенный или ограниченный по какому-либо параметру объём основной услуги.

5. Двухшаговые и многошаговые продажи

С ростом конкуренции попытки продать клиенту что-то «в лоб», при первом же контакте, с каждым днём становятся всё менее эффективными даже в относительно простых нишах вроде магазинов стройматериалов или салонов красоты. Для комплексных дорогих услуг это актуально вдвойне и даже втройне.

Есть меткий афоризм, описывающий это положение вещей: «Клиенты, как и женщины… сначала всегда говорят “нет”. Кого-то это останавливает» . Чтобы преодолеть этот «полуавтоматический» отказ, необходимо сначала завоевать по возможности больше доверия со стороны клиента и только после этого продавать ему свои решения.

С этим отлично справляется методика двухшаговых продаж. Суть подхода в том, что первоначальное предложение, которое делается потенциальным клиентам, требует от них не совершить покупку, к которой они пока не готовы, а проявить свою принципиальную заинтересованность в том, что вы делаете, оставив свои контактные данные в обмен на что-либо полезное для них, решающее какую-то небольшую, но актуальную проблему.

Это может быть бесплатная вводная услуга, либо – чаще – какой-либо информационный материал:

• Книга, брошюра
• Инструкция по какому-либо вопросу
• Результаты исследования
• Аналитический отчёт
• Бесплатный семинар или тренинг (причём, именно семинар, а не «голая» презентация под видом семинара)
• Бесплатный вебинар на актуальную тему
• Запись семинара или вебинара
• И т.д.

В чём здесь фишка: ознакомившись с вашей информацией, подходами, получив полезные рекомендации, клиент видит, что вы не просто пытаетесь всеми силами продать свои услуги, не рассматриваете его как денежный мешок, а обучаете его чему-то полезному и помогаете ему решить одну из насущных проблем. Всё это сильно повышает к вам доверие и позволяет на последующих этапах (шагах) взаимодействия с клиентом предметно обсуждать ваши платные предложение.

А это очень хорошее подспорье в продажах, с учётом того, что большинство клиентов никогда не скажут вам прямо, что основная причина их отказа – это недоверие к вам как к поставщику услуги (сомнения в том, справитесь ли вы, сделаете ли качественно и вовремя, не подведете ли перед вышестоящим начальством и т.д.).

Поскольку не самые опытные переговорщики делают попытки проработать только явно озвученные клиентом возражения, то это скрытое недоверие зачастую так и остаётся незатронутым, приводя к постоянному откладыванию решения со стороны клиента или явному отказу.

6. Использование кейс-стади (case study )

Кейс-стади – это подробное описание успешно выполненного для одного из клиентов проекта. Основное его преимущество по сравнению с более широко используемыми маркетинговыми материалами (такими как коммерческое предложение, PowerPoint-презентация и т.д.) в том, что он не воспринимается как продающий. По крайней мере, продающий «в лоб».

В кейс-стади вы просто рассказываете, как помогли своему клиенту решить какую-то актуальную проблему или добиться в чём-то более высоких результатов, «пиаря» себя как бы мимоходом: за счёт «сухих» фактов и цифр, а не самовосхваляющих и пока ещё ничем не доказанных утверждений в коммерческом предложении.

При этом, знакомясь с кейс-стади (даже «по диагонали»), потенциальный клиент неосознанно ставит себя на место вашего клиента, описываемого в документе. И «самостоятельно» приходит к мысли, что хотел бы оказаться на его месте. Надо ли говорить, насколько это большое подспорье в продажах?

Ещё три весомых довода начать использовать кейс-стади в своей практике:

1. Клиент видит, что он не будет являться для вас подопытным кроликом, который сам же платит за проведение опытов на нём. И что у вас уже есть отработанная технология, с чётко обозначенными этапами, что, как и в какой последовательности будет выполняться.
2. Чем сложнее и непонятнее для непрофессионала ваши услуги, тем труднее бывает объяснить клиенту, за что вы просите столь немалые суммы за их оказание. Ознакомившись же с кейс-стади, он будет иметь хотя бы примерное представление о характере услуге, объёме работ, их сложности и т.д.
3. Отстройка от конкурентов. - Если никто из ваших конкурентов кейс-стади до сих пор не использует, вы можете получить немалое преимущество перед ними, т.к. это довольно убедительный аргумент для сотрудничества с вами.

Использовать сей инструмент можно самыми разными способами: показывать на переговорах, размещать на своём сайте, посылать в директ-мейл пакете, перенести на слайды для включения в своё выступление на конференции и т.д.

Объём кейс-стади, соответственно, может быть разным – от коротких одностраничных (пример можно увидеть здесь: ) до длинных 15-20-страничных, наиболее полно описывающих этапы работы по проекту.

7. Создание статуса эксперта

Почему-то очень немногие компании, оказывающие дорогостоящие услуги, придают должное значение этому направлению работу. Хотя, казалось бы, всё знают, что при прочих равных условиях клиент всегда предпочтёт обратиться к эксперту или в компанию, которую возглавляет эксперт, чем к неизвестному подрядчику. Даже если качество услуг «незвёздного» подрядчика ничуть не хуже, чем у эксперта.

Про то, что экспертам всегда платят больше и что, как правило, к ним выстраиваются очереди клиентов, даже упоминать не стоит.

Возможно, кто-то не выстраивает целенаправленно себе (или своей компании) статус эксперта, потому что ему это кажется сложным. Однако, во-первых, если хочется получить все преимущества такого статуса, это придётся делать. Во-вторых, писать статьи, выступать на конференциях или давать интервью журналистам – не так уж и сложно. И даже интересно.

Очень важный фактор, который необходимо учитывать при проведении целенаправленной работы в этом направлении – это известность . Зачастую, в глазах множества клиентов известность равна экспертности , хотя прямой связи между этими двумя характеристиками нет. Эксперт, имя которого неизвестно (или известно только узкому кругу таких же экспертов как он) или который не «засветился» в достойных деловых СМИ, списках спикеров на конференции или в качестве автора книги, в глазах потенциального клиента экспертом не является.

В качестве заключения стоит сказать, что все приведенные выше подходы рекомендуются к внедрению, т.к. действительно работают и дают результат. При одном условии: что они тщательно адаптированы под специфику вашей компании, ваших услуг, рынка. Адаптировать вы можете как своими силами, так и обратившись за помощью экспертов. Один из которых является автором этой статьи:)

Сегодня гостевой пост от Марии Губиной, бизнес-тренера и консультанта, которая помогает микробизнесу и фрилансерам становиться лучше и продавать больше с помощью инструментов маркетинга. Ссылки на проект Марии: http://azconsult.ru , https://vk.com/azconsult , https://www.facebook.com/azconsult.ru .

Продавать в Интернете товар проще, чем услугу. То, что товар материален, помогает ему даже в онлайн-пространстве. Есть фотографии товара, на них видно, как он выглядит. Есть конкретные характеристики, на основе которых клиент может сделать выбор: размер, мощность, объем, дизайн. К тому же для большинства товаров есть возможность возврата: заказал, посмотрел-повертел-потрогал-понюхал, не понравилось, вернул.

Но как быть с услугами? Скажем, услуга парикмахера – как убедить потенциального клиента, что она качественная? Как заранее дать понять, что консультация психолога будет полезна? Как убедить принять решение о покупке тренинга, если контрагент понятия не имеет, как проходят тренинги и что в процессе надо делать?

Есть инструменты, позволяющие сделать услугу более понятной, процесс её оказания более наглядным, а результат более ощутимым. В итоге продвигать услугу в Интернете проще.

Подробное описание состава услуги и процесса её оказания

Не лейте воду в формате продающих текстов о том, сколько радостей в жизни клиента появится после знакомства с вами. Дайте больше информации о вашей услуге.

• Шаг за шагом о том, как вы это делаете.
• Какие материалы или инструменты вы используете и почему.
• Что в алгоритме оказания услуги вы придумали сами и почему это хорошо.
• За счёт чего получают результат, почему именно такой.
• Каким будет этот результат.
• И так далее.

Например, вы проводите тренинг. Расскажите, какую предварительную информацию получают участники, как проходят занятия, как общаются с тренером, кто и каким образом решает технические вопросы, что будет происходить на каждом этапе работы. Я рассказываю своим будущим студентам даже то, в каких форматах они будут получать записи вебинаров. По отзывам, понятное описание помогает принять решение об участии, поскольку клиенты платят уже не за абстрактный «тренинг», а за совокупность понятных действий и материалов.

Визуализация услуги

Постарайтесь дать клиенту возможность увидеть вашу работу, а не только прочитать о ней в тексте.

• Покажите фото или видео с самим процессом: как вы даёте консультацию, проводите тренинг, стрижете волосы, ремонтируете компьютеры.
• Продемонстрируйте ваше рабочее место. Если для оказания услуги нужно специальное оборудование, можете показать с помощью фото, что оно у вас есть. Если хотите подчеркнуть, скажем, элитную категорию услуги, сфотографируйте дорогой интерьер вашего кабинета.
• Если вы оказываете услугу прямо в Интернете, визуализировать её вам помогут скриншоты . Если проводите тренинги, можете дать скриншоты с ваших мероприятий: вот картинка вебинарной комнаты, вот презентация, вот чат. Если вы дизайнер – покажите этапы вашей работы в виде скриншотов.

• Позвольте оценить результат оказания услуги. Фотографии по принципу «было-стало» прекрасно работают. Если вы, к примеру, делаете маникюр или обрабатываете фотографии, для вас этот пункт обязателен к внедрению. Если вы увеличиваете поток клиентов на сайт или учите писать тексты, можете показывать скриншоты с результатами ваших клиентов.
• Своё собственное фото и/или фото сотрудников тоже не забудьте разместить. Людям всегда приятно знать, с кем они работают.

Социальные доказательства

Люди легче принимают решения, когда могут ориентироваться на мнения и действия других людей. Соответственно, если вы покажете, что у вас много довольных клиентов, продвигать и продавать вашу услугу станет проще.
Какие социальные доказательства использовать?

• Отзывы . Обязательно просите клиентов их оставлять. Для публикации выбирайте информативные, а не просто «мне понравилось». Хорошо давать возможность клиентам самим писать у вас на сайте, таким отзывам больше доверяют. Не следует ставить ссылку на отзывы, опубликованные на сторонних ресурсах. Лучше сделать скриншот и разместить картинку.
• Кейсы , то есть истории о том, как вы успешно решили проблему клиента. Понятно, что, если вы стилист или визажист, вам достаточно показать картинку до и после. Однако если у вас обучение, консультации, коучинг, печать полиграфии, медицинские услуги – кейсы отлично сработают. Вы описываете проблему клиента, как вы придумали её решение, как работали, что предложили и какой конкретно результат дала ваша работа.
• Рекомендации – что-то вроде отзыва, но не от клиента. Рекомендовать вас как хорошего специалиста могут партнёры или более опытные эксперты рынка.
• Цифры, которые показывают масштаб и качество вашей работы. Сколько у вас было клиентов, процент повторных покупок, достижения ваших клиентов. Например, у 90% клиентов после вашей консультации прибыль растёт в 2 раза, или среди ваших выпускников 80% поступают в вуз без дополнительной подготовки – хорошие цифры, которые обязательно надо использовать.

Материализация услуги

Добавьте к услуге какой-то материальный элемент.

• Сертификат о прохождении обучения и раздаточные материалы. Даже если обучение проходит онлайн, электронные сертификаты студентами очень ценятся.
• Диск с записью оффлайн-тренинга. Не важно, что запись можно скачать через Интернет. Именно коробочка с диском работает волшебным образом.
• Подарите книгу вашего авторства, пусть даже это будет маленькая брошюра, которую вы самостоятельно напечатаете в типографии.
• А некоторые гиды фотографируют своих клиентов в процессе экскурсии и дарят фотоальбомы на память.

На сайте можно проанонсировать эти дополнительные материальные бонусы.

Обучение и информирование

Последний в моём списке, но далеко не последний по важности блок. Создавайте контент, который будет показывать ваше владение темой и профессионализм в оказании услуги. Ко всему тому, о чём я уже написала выше, добавляйте полезные материалы собственного авторства. Пишите статьи, делайте мастер-классы, записывайте видеоуроки. Не бойтесь слишком много обучать и раскрывать профессиональные секреты. Помните: в каждом материале вы не просто рассказываете читателю или зрителю, как и что может сделать он, но в первую очередь показываете, как профессионально это делаете вы. Так формируется доверие к вам. А где доверие – там и продажи.

Как видите, способов облегчить себе продажу услуги существует масса. Возможно, вы не сможете использовать сразу все из них. Я использую хорошо если половину. Но и эта половина ощутимо упрощает мне жизнь. Чего и вам желаю!

Кстати, будет здорово, если в комментариях вы поделитесь вашими собственными фишками и хитростями, которые помогают вам продавать и продвигать вашу услугу.

Автор

Мария Губина, бизнес-тренер и консультант.

Помогаю микробизнесу и фрилансерам становиться лучше и продавать больше с помощью инструментов маркетинга.