Добрый день, друзья.
Недавно я уже рассказывал вам о . Сегодня продолжение это темы: несколько практических советов, как общаться с коллекторами, если ваши долги уже попали к ним.
Главный инструмент таких контор — психологическое давление. В их штате, как правило, много бывших сотрудников правоохранительных органов, которые имеют отличное представление о мерах «жесткого» воздействия, а также психологов. Причем приемы и способы, как заставить должников заплатить, к них хорошо отработаны.
Коллекторские агентства — это коммерческие организации и их конечная задача — получить побольше прибыли. Уже ни для кого не секрет, что достижение этой задачи, к сожалению, не всегда происходит законными способами. О некоторых из них я уже рассказывал .
Сборщики долгов, чтобы получить долг, будут работать с должником долго и упорно. Именно поэтому очень желательно подготовиться к такому общению заранее. И сегодня специально для этого я решил сделать для вас небольшую инструкцию, какие права есть у коллекторов и как вам реагировать на их действия?
1. Законны ли требования коллекторов?
Ответ на этот вопрос где только не обсуждается. Тем не менее по ст.12 ФЗ «О потребительском кредите (займе)» банки могут передавать долги прочим организациям, т.е. коллекторам. Это возможно только в том случае, если в договоре с банком есть такой пункт. А сейчас уже трудно найти договор, где такого условия бы не было. Такую же позицию чаще всего занимают и суды. Так что право требовать с вас должок коллекторы все-таки имеют. Другое дело, какими методами…
Но, друзья, вы все равно обязательно проверьте свой кредитный договор. Мало ли банк облажался и не включил такой пункт в текст договора? В таком случае, если банк продал ваш долг коллекторам, это будет с его стороны нарушением банковской тайны.
2. На основании чего я должен платить коллекторам?
Часто так бывает, что коллекторы начинают звонить и требовать с вас деньги. При этом никаких документальных свидетельств, что банк продал им долг вам не предоставлено. До тех пор, пока вас письменно не уведомили, вы должны только банку, с которым заключали кредитный договор. И никто ничего больше не имеет права с вас требовать! Можете даже не разговаривать с коллекторами, пока вам не предоставят подтверждающие документы. А до тех пор платИте по прежним реквизитам, т.е. банку. Как вариант, возьмите справку в банке, что вы ему ничего не должны, и просто ждите, когда коллекторы вас официально уведомят о переходе права требования по вашему долгу.
3. Какими способами коллекторы могут связаться со мной?
Ответ на этот вопрос есть в законе о потребительском кредите. Коллекторы могут прислать вам СМС, позвонить по телефону, написать вам письмо по обычной или электронной почте и, конечно, встретиться с вами лично. О месте встречи в законе не уточняется, поэтому они в принципе могут происходить где угодно. Если коллекторы придут к вам домой, вы имеете полное право не пускать их в свою квартиру. Более того, вы можете вообще не открывать им дверь. Ст.25 Конституции гарантирует неприкосновенность жилья.
4. Нужно ли фиксировать все разговоры с коллекторами?
Обязательно нужно! Если ваши долги попали к коллекторам, самое время изучить инструкцию к своему телефону и узнать, как включается функция записи разговоров. Для личных встреч лучше приобрести диктофон. Всегда предупреждайте звонящего вам коллектора, что вы записываете разговор. В таком случае он вряд ли будет применять запрещенные приемы. Ну а если и будет, вы сможете это потом доказать.
5. Что мне делать, если коллекторы мне позвонили?
Первое, что нужно сделать, — это обязательно попросить его представиться. Вообще-то, коллектор обязан сам это сделать по закону. Такое указание есть в п.5 ст.15 ФЗ «О потребительском кредите (займе)». Коллектор должен сообщить вам свое имя и фамилию, организацию, на которую работает и адрес, где она находится. Попросите также продиктовать телефон коллекторской фирмы, чтобы перезвонить и проверить, работает ли такой человек в этой организации. Часто так бывает, что вам каждый раз будет звонить новый человек. Это такой прием у них, как «хороший и злой следователь». Вы можете в таком случае каждый раз говорить такую фразу, что мол «я готов общаться с вами и не отказываюсь от разговора, но как вы докажете мне, что мой долг передан в вашу организацию, что вы работаете именно в ней, предоставьте мне подтверждающие ваши полномочия документы». В этом случае вы как бы заставите коллекторов играть «на своем поле». А если будете еще при этом держаться уверенно, то будет просто отлично. Тем самым можно все-таки добиться, чтобы коллекторы побыстрее подали на вас в суд.
6. Как вести разговор с коллекторами?
Ни в коем случае не оправдывайтесь перед коллекторами и ничего им не объясняйте. Это просто пустая трата времени. Поверьте, их ваши проблемы интересуют меньше всего. Им нужны только ваши деньги и все! Поэтому просто уверенно и спокойно говорите, что готовы вести переговоры, но вы должны быть уверены, что они обладают правом с вами обсуждать ваши долги. Никакой личной информации. Разговаривать нужной четко, официально и уверенно, не давать им вывести вас из себя. Задача для коллектора — создать человеку невыносимые условия жизни. Чтобы жизнь медом не казалась. По закону они вам ничего, кроме суда, сделать не могут. Но вот редко, когда коллекторские конторы подают на должников в суд.
7. Когда коллекторы могут меня беспокоить?
Согласно закону о потребительском кредите, вам НЕ МОГУТ звонить или как-то вас тревожить ночью с 22 до 8 часов в будни и с 20 до 9 — в выходные и праздники.
8. Что делать, если коллекторы хамят и шантажируют меня?
Такая уж у них манера решать проблемы. Если это происходит по телефону, запишите все на телефон и не говоря ни слова, просто положите трубку. Точно так же при личной встрече, все разговоры фиксируйте. А лучше и на видеокамеру. Часто при личной встрече рядом может стоять пара «мордоворотов» для устрашения. Это тоже психологический прием. Встречайтесь на людях или при свидетелях. И все будет ок.
9. Куда я могу пожаловаться на действия коллекторов?
Если коллекторы угрожают вам или вашим родным и близким, если рассказывают, что перебьют вам все стекла, подожгут машину или квартиру, пишите заявление в полицию и прокуратуру .
На любые внезаконные действия со стороны коллекторских агентств можно написать заявление в Национальную ассоциацию профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) . Цель этой ассоциации — помочь заемщикам противостоять «черным коллекторам».
Так же активно помогают бороться с коллекторами в Роспотребнадзоре . Там давно и непримиримо высказываются вообще против существования подобных организаций.
Как вариант, можно написать жалобу также директору коллекторской фирмы, сотрудники которой нарушили закон. Это у рядовых сборщиков задача — выбить деньги и получить свою премию, для них все средства могут быть хороши. Директору же агентства все-таки, может быть, не захочется проблем со стороны всевозможных инстанций.
10. Что делать, если коллекторы звонят мне на работу, беспокоят соседей, пишут обо мне в лифте и на стенах подъезда?
Это, конечно, не законно. Но скажу сразу, что тут вы наперед ничего сделать не сможете. Если же такое произошло, по факту пишите жалобу в Роскомнадзор о разглашении ваших персональных данных. Такие действия являются ни чем иным, как вмешательством в вашу личную жизнь. А это уже нарушение ст.23 Конституции РФ. На этом основании пишите также заявление в прокуратуру .
11. Могу ли я вообще не общаться с коллекторами?
Разумеется, можете. Можно поставить все телефоны коллекторов в черный список, сменить симку. Личные встречи точно так же игнорировать. Если коллекторы найдут способ связаться с вами, а, скорее всего, так и будет, просто скажите им, что общаться с ними будете только в суде. Как показывает практика, коллекторы редко подают на должников в суд. Так, может быть, и истекут 3 года. Когда срок исковой давности истечет, про долг можно будет забыть. Будут угрожать — напишите заявление в прокуратуру и полицию о вымогательстве.
12. Коллекторы угрожают, что за долги отберут мою квартиру. Есть ли у них такое право?
Это очередной психологический трюк. Во-первых, что-то забрать у вас можно будет только, если такое решение примет суд. Во-вторых, решение суда будет исполнять судебный пристав. Коллекторы тут ни при чем. Причин для волнения у вас нет. Кстати, есть список имущества, которое не могут отобрать ни при каких условиях.
1) квартиру или дом, в котором живет должник с семьей, но если оно единственное;
2) земля под этим единственным домом;
3) ваши личные вещи и предметы;
4) какие-то предметы и оборудование, если вы за счет них зарабатываете себе на жизнь;
5) и даже деньги и продукты, но только в пределах суммы прожиточного минимума.
13. Ко мне обратилась фирма, которая пообещала за 30% от суммы моего долга расплатиться с коллекторами. Надо ли мне соглашаться?
Это типичное предложение т.н. «раздолжнителя». На сайте Цетробанка РФ есть по этому поводу информационное письмо , в котором ЦБ предупреждает о предлагающих подобные услуги мошенниках. Ни в коем случае не пользуйтесь услугами таких контор. ПолУчите еще больше долгов.
14. Есть ли способ избавиться от долгов раз и навсегда?
Да, такой способ есть. С 1 октября 2015 года в России любой должник может объявить себя банкротом. Это можно сделать, если уровень его доходов не позволяет выплатить все долги всем, кому он должен. В этом случае должник является неплатежеспособным. Но это момент нужно будет доказывать в суде. Если же просроченные долги превышают 500 тысяч рублей и выплачивать их нечем, по закону человек ОБЯЗАН подать заявление о признании его банкротом. А если он заявление в арбитражный суд не подаст, его еще и оштрафуют на 1-3 тысячи рублей.
Пока практика банкротств физлиц не отработана, а точнее — ее просто нет. По некоторым оценкам стоимость личного банкротства для должника будет составлять до 100 тысяч рублей и больше. То есть явно не все смогут себе это позволить. Кроме того, есть и некоторые ограничения, которые будут наложены на должника после завершения процедуры избавления от долгов. Немного об этом я уже писал .
15. Где мне получить квалифицированную юридическую помощь по поводу взаимоотношений с коллекторскими фирмами?
Если чувствуете, что сами не готовы вступать в бой с коллекторами, обратитесь за помощью к их «антиподам» — антиколлекторам. Это кредитные адвокаты и юристы, специализирующиеся на работе с долгами, банками и коллекторами. Проконсультируйтесь с ними и выработайте стратегию вашего поведения. Если дело все же дойдет до суда, они грамотно помогут подготовиться к защите ваших интересов. Либо же вы поручите им это сделать для вас.
Повышайте свою юридическую грамотность в вопросах борьбы с коллекторами и сохраните свои нервы и здоровье!
А на сегодня все. Надеюсь, что информация, которую вы сегодня получили, будет вам полезна и поможет решить проблемы с просроченными долгами.
Если у вас есть какие-то вопросы по поводу погашения кредитов или сложности с коллекторами и банками, оставляйте свои вопросы в комментариях. Буду рад помочь советом.
После регистрации на Head Hunter, я изучила требования к кандидату на коллектора. Почти все позиции были связанны с телефонным взысканием задолжностей, только раз попалась работа в банке с официальным трудоустройством, где нужно юридическое образование, и «работа на выезде», где требовались мужчины старше тридцати «крупного телосложения, с прошлым в силовых структурах».
Требования на должность телефонного коллектора размыты: наличие коммуникабельности, стрессоустойчивость - только личностные качества. Для эксперимента я составила два резюме: одно правдивое, другое - липовое, чтобы подходило по всем параметрам. Положительный ответ получило второе, и я была уверена, что, когда я не смогу предоставить ни одного документа, подкрепляющего резюме, со мной попрощаются. Но на собеседовании мне предложили заступить на следующий день и ни паспорта, ни других бумаг не попросили.
День 1.
В 9 утра мне выдали буклет, облегчающий интеграцию в профессию, и проводили в кабинет - комнату типа школьного класса информатики. Столы с перегородками, гул - несколько сотрудников уже звонили кому-то. Мой «сосед по парте» Павел рассказал, что до моего появления он был единственным работником младше 28 лет. Компания набирает возрастной персонал: голос внушительнее, реже меняют работу, ответственный и больше хотят заработать. Паша был убежден, что меня взяли, только пока не появятся более подходящие кандидаты, и рассказал, что его самого, студента-заочника, ещё держат только за отличные результаты: они пропорциональны количеству задолженностей, которые были возвращены под давлением работника. Так система подталкивает людей на самые изощренные, порой жестокие способы выбивания денег.
Пока я получала инструктаж от Паши, мне принесли задание: таблицу с именами, телефонами и общей информацией о человеке. У некоторых были указаны номера родственников должника, контакты его соседей, коллег по работе, начальства. Общение с окружением должника – тяжелая артиллерия, к которой прибегают только самые ярые коллекторы. Таковыми являются почти все, кто в этом деле долго. На меня, как на новичка, «повесили» простые задания - людей предпенсионного возраста. Их считают самыми сговорчивыми и исполнительными. В буклете, что мне выдали, был прописан порядок действий и фраз коллектора при звонке.
Первый звонок. Ирина Михайловна, 52 года, задолженность - десять тысяч рублей. Звоню, называю свое подставное имя (коллекторы не называют настоящих), рассказываю, из какой я организации, и настоятельно рекомендую вернуть долг, иначе Ирину Михайловну ждут неприятные последствия. Я удивилась, что женщина не бросила трубку. Оказалось, что бы ты ни говорил человеку - разумный текст или ругательства - он, в большинстве случаев, тебя выслушивает. Ирина Михайловна скептически уточнила, что же будет, если с возвратом она затянет, и спросила, откуда ей взять эти несчастные десять тысяч: на работе её сократили, а сын, для которого она брала кредит, его гасить отказывается. Перебирая вместе варианты, пришли к выводу, что самым разумным будет взять в долг у друзей. Женщина пообещала в ближайшие дни всё вернуть.
Я чувствовала себя интеллигентом и недоумевала, почему остальные хамят в трубку. Мои возрастные клиенты первый раз сталкивались с звонком из подобной службы. Сам его факт уже их пугал, а мои угрозы придти домой, на работу, позвонить родственникам, и вовсе приводил в ступор. Мне слезно обещали вернуть всё в самое ближайшее время, а такие обещания - половина успеха, ведь есть клиенты, которые в открытую отказываются платить и заявляют об этом. На перерыве Паша был в шоке от моей беседы с Ириной Михайловной и рассказал, что самое главное - не вступать с должниками в позитивные отношения. Единственное, что движет должниками - страх: их нужно без конца терроризировать звонками, иначе они будут думать, что беседуют с подружкой и не дойдут до банка.
У новичка есть два пути: либо ты не выдерживаешь и уходишь через месяц, либо втягиваешься и остаешься надолго. Те люди, которых я увидела сегодня, были из «втянувшихся». Местным гуру считался мужчина, похожий на программиста, обладатель низкого голоса. Он сразу спрашивал у должника, где тот находится. Согласитесь, пугает? По его легенде, команда коллекторов собирается выехать на квартиру нашего клиента, поэтому ему важно знать, есть ли там кто-то. Чтобы отменить выезд, должнику давались пара часов до закрытия банка, чтобы все погасить. Голос, который обычно используют в трейлерах к фильмам ужасов, никого не оставлял равнодушным. Иногда ему даже перезванивали, просили перенести погашение на утро, так как должник застрял в пробке: хотя, понятно, ему никто ничего такого не должен.
В числе лучших работников также был 35-летний армянин почему-то с именем Виталя и со всем набором южанина: акцент, синтаксические ошибки, вечное недовольство и сдвинутые брови, которые чувствуешь даже на расстоянии. Когда звонит коллектор-армянин, у людей складывалось ощущение, что им звонят настоящие бандиты. Виталя выполнял заказы, которые были связаны с очень большими задолженностями или самыми просроченными кредитами. За три дня, проведенные на службе, мне ни раз приходилось слышать его «Ты чё, э?», «Слы-ы-ышь!», «Да у тя проблемы будут!» и другие перлы цивилизованной коммуникации XXI века.
Женщин в службе хватает. Из возраст приближается к 40 годам, а уровень стервозности к своему апогею. Как сказал Паша, каждая из них прошла школу жизни в больничных очередях и теперь неубиваема. В их арсенале - переход на личности и система «вы мне слово - я вам три». Если таким дамам попадается не слишком грамотный абонент, они вполне могут сообщить, что должник последний бездарь, а скоро вообще станет нищим.
Я вернулась на рабочее место, где меня ждали «Рандомные номера» - те, что есть в списке сразу нескольких коллекторов: заемщикам с самыми просроченными кредитами компания звонит несколько раз на дню, используя при этом разных сотрудников. Эти люди явно были более подготовлены к моему звонку: меня сбрасывали и отправляли в самые неожиданные места. Один мужчина успел назвать меня «негодяйкой» еще до того, как я представилась.
День 2.
Я стала выстраивать речь иначе: «Вы погасили задолженность? - Нет? - У Вас сутки на уплату кредита. В противном случае вечером наши сотрудники прибудут по месту вашей прописки и совершат изъятие предметов быта на сумму долга». Мне казалось, упомянуть точное время и адрес будет действенно. Точнее, я надеялась на это. Ведь если оплаты не будет, а к ним, разумеется, никто не явится, должники поймут, что все это только угрозы.
Второй день показал, что Паша был прав. Ирина Михайловна обрадовалась моему звонку, как радуются старым приятелям. Женщина заявила, что пока не занималась вопросом поисков средств, но обязательно это сделает. Как и прочим, я пригрозила ей личной встречей на территории её квартиры.
Удивительно, но некоторые должники не против были даже поговорить. Одна девушка брала кредит на пластику груди. Результатом она осталась недовольна, потому и платить не хочет. Мужчина, что не выплачивает остаток кредита на BMW, сетовал на поломку санузла. 30-летний предприниматель Артём, святая душа, не мог в ближайшее время погасить задолженность, потому что летел в Таиланд. Жалобные истории и скандальные пререкания при этом мое дело никак вперед не продвигали, и я неожиданно для себя почувствовала, что понимаю, почему другие коллекторы готовы говорить абонентам страшные вещи.
День 3.
Я знала, что это мой последний рабочий день, и хотела сделать его максимально продуктивным. Пара вчерашних номеров пропали из списка - значит угрозы о визите наших сотрудников всё-таки работают. Ирина Михайловна и Артем всё ещё значились среди тех, с кем мне предстояло вести беседы.
Отложив других абонентов, я решила испытать метод телефонного «террора» на них двоих. С 9 утра я звонила каждые полчаса (максимум за день коллектор может сделать 10 звонков по одному номеру). Ирина Михайловна не выдержала, заняла денег у сестры и отправилась в банк. Я не переходила границ, лишь звонила и спрашивала, как обстоят дела.
Предприниматель Артём был более стрессоустойчив. Он то не брал телефон, то обещал, что вот-вот заедет и погасит долг. Случайно я обнаружила его слабое место: «В противном случае нам придется связаться с вашей женой!». Его интонация моментально изменились, он уверил меня, что такие радикальные меры ни к чему, и он все оплатит. В семь вечера задолженность была устранена.
Мои результаты, конечно, незначительны. Если учесть тот факт, что в день я обзванивала по 50 человек, а то и больше, можно сказать, что я самый настоящий коллектор-неудачник. Но я понаблюдала за людьми вокруг меня, за самой собой: это работа давит и угнетает, хотя откровенных ругательств и угроз не так много, ты целый день находишься в конфликтном состоянии. А ведь заработная плата всего около 25-30 тысяч рублей - разумеется, эти деньги не окупают вечную озлобленность и депрессивность.
Текст: Ольга Новокрещёнова
Как общаться с коллекторами по телефону
Платежи по кредиту просрочены, никакие договоренности с банком не достигнуты — значит, можно ждать звонка от коллектора. Но еще до того, как это произойдет, следует хорошо изучить свой кредитный договор. В нем должно быть прописано, что банк имеет право передавать задолженность. Если такой пункт в договоре не найден, с коллекторами общаться не следует, т. к. любой их звонок или личная встреча являются противозаконными. Если же по договору банк имеет право передавать задолженность, то при звонке коллектора сразу вешать трубку не стоит, но важно помнить несколько правил:
- Нельзя впадать в панику и вестись на провокации, а также передавать собеседнику любые личные данные. Если коллектор действует от банка, все сведения у него и так должны быть.
- Следует узнать у собеседника его личные данные, должность и название организации, в которой он работает. Все эти сведения нужно записать на бумаге и обязательно их проверить. Для этого можно позвонить в компанию и поинтересоваться, действительно ли работает у них такой человек. Стоит почитать в интернете и отзывы о компании. Если же собеседник предоставлять данные отказывается, то можно сразу вешать трубку.
- Необходимо следить за своей речью. Коллекторы всегда записывают разговоры, поэтому любая грубость и оскорбления могут быть использованы против вас.
- Не надо пытаться давить на жалость собеседника. Для звонящего человека получение денег — это работа. Лучше сразу заявить о своем намерении по поводу долга.
Важно понимать: если коллектор пытается получить деньги, не обращаясь в суд, — значит, судебные разбирательства для него невыгодны.
Как разговаривать с коллекторами при личной встрече
При личной встрече с коллекторами необходимо сохранять спокойствие. Любые угрозы с их стороны - это всего лишь психологический прием. Единственное, что могут сделать они в случае отказа от оплаты долга, — подать в суд. Но такое решение проблемы выгодно в первую очередь самому заемщику.
Перед первым знакомством с коллектором стоит проконсультироваться с юристом, чтобы точно знать, какие документы должны быть представлены для правомерного взыскания долгов.
При личной встрече надо потребовать у коллектора документ, подтверждающий право на ведение переговоров по конкретному делу. Он должен быть нотариально заверен. Если документа нет, то можно смело переносить встречу. Дату встречи лучше назначить заранее — в этом случае у вас будет законное право не брать трубку и не разговаривать до этого момента.
На следующей встрече нужно внимательно вычитывать все документы, вплоть до каждой запятой. Любая найденная ошибка или опечатка — это повод снова переносить встречу, так как такой документ не имеет юридической силы.
Не знаете свои права?
ВАЖНО! В соответствии со ст. 7 закона «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности…» от 03.07.2016 № 230-ФЗ коллекторы могут звонить должникам не чаще 2 раз в неделю, а встречаться лично — не чаще 1 раза за этот же временной промежуток. Коллекторам запрещено какое-либо взаимодействие с заемщиком, если он пребывает на стационарном лечении, является инвалидом 1-й группы или не достиг 18 лет.
Кроме того, пункт 1 статьи 8 того же закона дает заемщику право отказаться разговаривать, встречаться или другим способом общаться с представителем коллекторского агентства. Всё, что для этого нужно, — направить взыскателям соответствующее заявление.
Почему банки и коллекторы не хотят сразу обращаться в суд
В тот момент, когда банк подает в суд заявление о взыскании суммы долга, кредитный договор автоматически расторгается. Это означает, что перестают начисляться проценты по кредиту и штрафы. При этом судебные разбирательства могут длиться очень долго, поэтому нередко должники всеми возможными способами затягивают этот процесс. Также не исключено, что суд может встать на сторону должника и отменить начисленные штрафы и проценты. В этом случае банк может вообще ничего не получить, кроме суммы основного долга. Причем и основной долг по решению суда заемщик может отдавать долгое время.
Вторая причина — это отсутствие у банка кредитного договора. Такая ситуация складывается в том случае, когда человек использует кредитные карты, которые банк высылает своим клиентам по почте. Человек может снять деньги в любое время, не заключая никакого дополнительного договора. В таких ситуациях у банка практически нет шансов получить деньги через суд, так как доказать что-либо практически невозможно.
Из-за этого кредитные организации обращаются за услугами в коллекторские агентства, пользуясь тем, что многие люди не знают законов и своих прав. Поэтому, если коллекторы начинают надоедать со звонками, непременно нужно проконсультировать с юристом, чтобы точно знать свои права в сложившейся ситуации.
Вышибатель долгов рассказал «Комсомолке» о профессиональных тайнах «специалистов по взысканию»
Изменить размер текста: A A
Коллекторы нынче лютуют по всей стране: недавно в городе Ельце напали на семейную пару . Мужа избили, жене обрили волосы, унесли сотовые телефоны. Оказалось, долг избитых супругов составлял всего 15 тысяч рублей!
И подобных случаев - масса. В Питере коллекторы замуровали в квартире девушку, испортив замок. Молодого жителя Перми за долг в 5000 рублей вовсе забили до смерти...
Агентство Fitch приводит данные: должников сегодня в России 40 миллионов. А просрочили платежи более 5 миллионов граждан! Неужели им грозит встреча с такими вот изуверами?
На что на самом деле имеют право коллекторы и каковы методы их работы, «КП » рассказал профессиональный вышибатель долгов Михаил. Накануне кризиса он приехал в столицу из провинции. Человек с финансовым образованием, но смог устроиться в Москве только коллектором.
Самое страшное - микрозаймы
Если вы задолжали солидному банку, вероятность, что тебя изобьют, обреют волосы или ограбят, минимальная, - рассказывает Михаил. - Другое дело, если вы брали микрозаймы или, как их по-другому называют, экспресс-кредиты. Это когда фирмы ссуживают желающим небольшие суммы: быстро, без дополнительных проверок, достаточно показать паспорт. Но ставки у микрокредитов грабительские (1,5 - 2,5% в день, а это 600 - 900% в год! - Ред.).
Там проценты бешеные, капают каждый день. Люди берут в долг 5 тысяч, а через пару месяцев должны уже 35 тысяч рублей. Никто вовремя не объяснил им, что микрозаймы - это кабала, к тому же опасная!
Уголовные парни с битами - это работники фирмочек, «друзья-приятели» таких же мелких контор, которые занимаются микрокредитованием. Там процветает бандитизм, работают беспредельщики родом из 90-х годов...
Застыдить и запугать
Я из крупного коллекторского агентства, где стараются соблюдать закон, - продолжает Михаил. - Банку судиться с неплательщиком долго и муторно, собственные коллекторы у банков, как правило, беззубые. Поэтому и передают должника нам. Нашему агентству достается одна шестая часть из всей выбитой суммы долга.
Работаем в два этапа. Сначала должника ведут в мягком режиме «софт». Этим занимается call-центр, где я как раз работаю. Система автоматическая. Номер набирает компьютер, на экране появляется карточка клиента: кто таков, сколько должен, какая просрочка.
Представляемся каким-нибудь псевдонимом (в последнее время много жалоб от клиентов, так что настоящие имена скрываем - чтобы начальство не нашло концы). Потом запугиваем: «Мы вас в черный список внесем, и вы вообще никакой кредит никогда не получите!» Страшилки рассказываем в красках, например, что будет после суда. Мы, коллекторы, на самом деле по закону ничего не можем: только словесно донимать должника. А приставы - другое дело. Они могут по решению суда вывезти имущество, оценив его в копейки...
Вот эти ужасы мы живописуем. Причем нельзя использовать уменьшительно-ласкательные формы и разговорную лексику. Жестко и четко. В день - несколько сотен звонков разным людям.
Если клиент не запугался за 180 дней, на него напускают «выездной отдел». У них задача - позорить человека перед свидетелями. Допустим, выходишь ты с работы, а они - на виду у всех - подходят и говорят: «Вы будете задолженность погашать? Взрослый человек, как вам не стыдно!»
На людей подобные меры сильно действуют.
Самая популярная угроза: «Не вернете долг - мы не ручаемся за ваше здоровье». За эту фразу трудно привлечь, потому что правоохранительные органы не оценивают угрозу серьезно и дела не возбуждают...
Плевать на чужую боль
Заповедь коллектора: тебя не должна трогать чужая боль.
Как-то должник говорит мне по телефону: «Я на обследовании, у меня рак мозга, мне жить полтора месяца, свои долги на тот свет заберу». Я еще новичок был, растерялся, положил трубку. А по инструкции должен был сказать: «Ваши долги перейдут на ваших родных!» Должен был гнуть клиента: «Может быть, вы все-таки доедете до банкомата и заплатите - перед смертью-то?»
Нужен результат - обещание отдать деньги. Если ты не будешь жестко вести диалог, с тебя снимают баллы и уменьшают зарплату.
Наткнулся недавно на клиентку: у дамы был кредит 500 тысяч рублей, за несколько лет вырос до 4 миллионов. Хотелось ей заорать: женщина, не платите, идите в суд! Судья часто становится на сторону клиента. Ну миллион ей присудят отдать, но не четыре же!
Но нам, разумеется, подобные советы давать противопоказано.
Одна буква в фамилии
Я работал все майские праздники, в День Победы. Компьютер-идиот звонит и старикам, и ветеранам. Достали одну бабушку - искали должника. Она уже за сердце хваталась: ну вы поймите, нет здесь такого человека! А мы не можем перестать ей звонить. Ведь в самой базе данных коллекторов бардак. Полно левых номеров, по которым должника уже и след простыл, но из базы телефон не удаляется. Раньше, когда кредиты выдавали всем подряд, некоторые клиенты шутили: один мужчина оставил телефон психушки. Другой - телефон того же банка, в котором взял кредит! Глупость в том, что удалить телефон из базы банка очень трудно - только по требованию того человека, который его давал, то есть самого должника. Да и то не всегда.
У меня есть приятель по фамилии Петруха. Человек небедный, живет в белокаменном особняке. И мужика буквально заели коллекторы. Пару лет назад позвонили из банка: «Гражданин Петрухин , имя-отчество, такого-то года, проживаете по адресу…»
«Да, - говорит. - Имя-отчество мое, только я вовсе не Петрухин, а Петруха, и по тому адресу отродясь не проживал». Но ему говорят: «Вы у нас взяли на телефон 12 тысяч и на телевизор 50 и должны теперь 62 тысячи с процентами и пени». «Не брал! - говорит миллионер. - Проверьте меня по вашим базам, я чист».
Но банк ничего проверять не стал, а передал долг коллекторскому агентству. Эти уже не просто ругаются на моего друга, а угрожают: мол, приедем, имущество опишем, за границу не выпустим, водительске права отберем. Возможно, они даже и ездили - к Петрухину. И не выпускали - Петрухина. И права у него забрали. Но звонят по-прежнему не Петрухину, а Петрухе...
Достало это все меня, очень хочу уволиться, - закончил свой рассказ Михаил.
МЕТОДЫ
«Заноза из стекловаты»
По каким инструкциям работают коллекторы
Вот чему учит на виртуальных тренингах бизнес-коуч и владелец консалтинговых фирм Михаил Джонджуа:
✓ В урочные часы коллектор может звонить хоть сто раз на дню. Даже если трубку не берут - это все равно угнетает должника. «Хороший специалист по взысканию - хуже, чем просто заноза, он заноза из стекловаты». В разговоре коллектор обязан перетянуть нить разговора на себя. Он подстраивается к тону голоса, к дыханию клиента. А потом без умолку сыплет вопросами. Кто спрашивает, тот и главный.
✓ «Что вам мешает заплатить сегодня?» и «Когда именно заплатите?» - вот две центральные фразы, на которые придется давать конкретный ответ. Коллектор должен выдавить из должника точную дату и час оплаты. Даже если должник не исполнит обещание - осадочек у него останется. Пусть его мучает совесть.
В результате естественного отбора в call-центрах по работе с должниками часто остаются лишь те, кто может просто долго орать на собеседника по телефону и не очень переживать по этому поводу, - уверен гендиректор Центра развития коллекторства Дмитрий Жданухин . - Те, кто мог бы общаться по-человечески, просто не выдерживают «плана» из сотен звонков в день людям, которые с тобой рады общаться ненамного больше, чем с Чикатило в темной подворотне.
ЕСТЬ ИДЕЯ
Четыре раза позвонил - и хватит!
По данным Центробанка , каждая третья жалоба в Службу ЦБ по защите прав потребителей финансовых услуг связана с хамскими действиями коллекторов. Недавно руководитель проекта ОНФ (Общероссийский народный фронт) «За права заемщиков», зампред Комитета Госдумы по экономической политике Виктор Климов предложил запретить коллекторам звонить должникам более четырех раз в сутки, а также разглашать информацию о задолженности третьим лицам. То есть коллекторы смогут терроризировать строго должников, а не их родню и знакомых. В Госдуме на «круглом столе» инициативу поддержали. Участники беседы - представители Центробанка, МВД РФ , банковского сообщества, Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА ) - сошлись во мнении, что население уже буквально стонет от «менеджеров по вышибанию долгов», которые не брезгуют ни угрозами, ни оскорблениями. Жертвам коллекторов часто приходится увольняться с работы, теряя последний источник дохода. Можно быть уверенными, что поправки Климова скоро будут приняты.
Сейчас отношения между должником и коллектором в России регулирует закон «О потребительском кредите». По нему введен запрет на бесконтрольные круглосуточные звонки должникам. Кредитор обязан уведомлять задолжавшего о передаче долга, коллекторы обязаны представляться и оставлять свои полные контактные данные.
По мнению финансового омбудсмена Павла Медведева , улучшить ситуацию на кредитном рынке нашей страны позволит закон о банкротстве физических лиц. Он вступит в силу с 1 июля этого года. Правда, закон касается долгов, превышающих 500 тысяч рублей.
КОНКРЕТНО
Если достали вышибалы
Действия «специалистов по взысканию долгов» : Вам впервые позвонил коллектор.
Противодействие : Не нужно избегать контакта. Попросите его представиться: ФИО, юридические и физический адрес агентства, его полное название. Позже уточните в договоре, имел ли право банк передавать ваше дело третьим лицам. Если нет - сообщите вышибале, когда позвонит в следующий раз, что отвечать вы будете только на письменные уведомления банка.
Вам откровенно грубят.
Противодействие: Остановите разговор: «Минуточку, я сейчас включу запись на телефоне». Вышибала сразу сменит тон. Кстати, записывать разговоры - особенно с угрозами - на самом деле стоит. Без свидетелей, аудио- или видеозаписей доказать вину ретивых коллекторов практически невозможно.
Действия «специалистов по взысканию долгов»: Звонки после 23.00.
Противодействие : Такие звонки можно квалифицировать по статье «хулиганство» (штраф до миллиона рублей, принудительные работы или лишение свободы на срок до пяти лет).
Действия «специалистов по взысканию долгов»: Коллектор хочет переступить порог вашего дома без приглашения.
Противодействие: Напомните ему о статье № 139 УК РФ - о незаконном проникновении в жилище (штраф до 2000 рублей или срок до двух лет).
Действия «специалистов по взысканию долгов»: Коллектор настойчиво ищет встречи с вами, чтобы «урегулировать вопрос».
Противодействие: Встречайтесь, но как минимум при двух свидетелях. Разговор запишите на диктофон.
Действия «специалистов по взысканию долгов»: Вам угрожают, что отберут имущество.
Противодействие: Расскажите о статье 163 УК - «вымогательство», по которой вышибалы могут сесть на срок до трех лет. Если не поможет - обращайтесь в полицию. Нелишним будет написать жалобу в НАПКА - Национальную ассоциацию профессиональных коллекторских агентств, заполнив специальную форму на сайте .
Действия «специалистов по взысканию долгов»: В вашем подъезде повесили объявление вроде «Иванов из квартиры № 12 - должник и мошенник».
Противодействие: Статья 152 ГК РФ «защита чести, достоинства и деловой репутации» дает вам полное право подать в суд. И требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда.
Действия «специалистов по взысканию долгов»: Коллекторы беспокоят ваших родственников или коллег.
Противодействие: Изучите кредитный договор: подписывали ли вы согласие на обработку персональных данных. Если нет - пишите заявление на имя руководителя коллекторского агентства о неправомерном разглашении персональных данных. Копию - в Роскомнадзор .
Действия «специалистов по взысканию долгов»: Коллекторы привязываются, ошибочно приняв вас за должника.
Противодействие: Просите их предъявить кредитный договор с вашей подписью. Если его нет, говорите «до cвидания!». Если звонки повторяются, пишите заявление в прокуратуру.
А КАК У НИХ?
Проблемы с долгами есть не только в России. Но Европе и Америке отношение к неплательщикам лояльнее. Коллектор в Америке называется «кредитным советником». Он ни в коем случае не позволяют себе угрожать должникам или шантажировать их. Главная его задача - совместная разработка схемы по погашению кредита. Нет выхода - задолжавший объявляет себя банкротом. Ничего страшного: не считая того, что в ближайшие лет десять банки ему не дадут в долг и банкрота вряд ли возьмут на престижную работу.
В Европе все переговоры принято укладывать в 30 дней, а долг, который не оплачен более трех месяцев, считается безнадежным, то есть пора банкротиться.
В России должника могут мариновать годами - он будет обещать «завтра-завтра», а потом вдруг возьмет - и отдаст! Вот такие мы загадочные.
Когда-то давно я искал работу и наткнулся на вакансию «помощник юриста». Ещё бывает, что в подобных объявлениях указываются «специалист по работе с просроченными задолженностями» - звучит красиво. Никто не любит слово «коллектор». Когда слышат его, сразу спрашивают: «Младенцев забираешь?»
После нескольких собеседований я вышел на работу, где мне сразу поручили выучить регламент - правила того, как общаться с должниками. По нему потом надо сдавать экзамен. Юридическое образование не обязательно, желательно вообще психологическое. Хотя у нас были на работе парни с психологическим образованием, и им было сложнее: они постоянно придирались к регламенту, хотя он реально работал.
На самом деле критерии отбора - ни о чём. Менеджер из салона связи, при определённом изменении собственного резюме, может устроиться в коллекторское агентство. Этому несложно научить, опыт наберётся за полмесяца. Главное требование - служба в армии. Считается, что этим людям легче надавить на кого-то. Женщин-коллекторов я никогда не встречал.
Звонки с предупреждениями
Есть две стороны коллекторства. Первая - это та, что про бабулек, которые взяли кредиты. Выглядит всё это примерно так: в отделе просроченных задолженностей сидят десять мальчиков на очень низкой зарплате. Это как раз те люди, которых называют коллекторами. Над ними бегает один начальник, по базе данных они обзванивают людей. Это довольно тупая работа, но на эту тему всё равно написана куча учебников.
Формально у нас есть целая инструкция: как ставить голос, какие фразы использовать. Вплоть до того, что в исходящем номере писем, которые ты отправляешь по почте должникам, стоит использовать не мягкие, а жёсткие буквы: например, вместо «К-777» лучше написать «З-777». Почти все такие инструкции основаны на одной и той же книге - Soft and Hard Collection.
Тональность во время разговора с должником по телефону должна быть более суровой, чем в обычной жизни. Основная цель коллектора, который работает с простым человеком, - объяснить ему, что он должен заплатить, и пока он это не сделает, мы от него не отстанем. Многие просто кладут трубку, после пятого звонка могут начать ругаться. Но у нас, в принципе, 90 % населения - это лошьё, которое не понимает, что коллектора можно послать. И вполне понятно, почему после нескольких звонков люди едут со слезами на глазах в офис банка и обещают заплатить. В работе с потребительскими кредитами я мало сталкивался с людьми, которые наотрез отказывались возвращать долг.
«Крупная рыба»
Есть другая сторона коллекторства, но о ней народ мало знает, потому что это касается крупных людей. С крупными должниками коллекторы занимаются достаточно весёлыми штуками. А заказы эти почти всегда частные, и коллектора ищут по знакомым. Люди, которые могут дать в долг 10 миллионов, не будут искать такого человека в интернете.
Обычно это какой-нибудь крутой коттедж в престижном посёлке. Приезжаешь ты к должнику, а у тебя в отдельной машине ещё пять человек бывших десантников. У понтовых агентств действительно есть натуральные киношные коллекторы - двухметровые мужики лет по 50, которые, в принципе, много на что способны и много на что пойдут. Они должника, условно говоря, убеждают, что нужно отдать деньги. Убеждают самыми разными методами. Классическая практика - это вывоз в багажнике в лес. Могут надавить на родственников или жену. Это почти всегда работает.
В России с коллекторством связан хороший бизнес. Криминальный, естественно. Допустим, Вася признаёт, что он должен Пете 5 миллионов. И отдаёт через коллектора свой S-класс. Коллектор фактически отжимает у него тачку - без документов, без ничего. Тупо ключи забирает. А потом, вместо того, чтобы отвезти её Пете, гонит на стоянку. Доезжаешь до стоянки, номера снимаешь, машину продаёшь. На этом многие кормятся.
Если должник попадается очень крутой, то сделать уже ничего нельзя. Даже если ты проведёшь с ним суд, он просто сольёт всё своё имущество, например перепишет его на другого человека. В принципе, в России долги платить бессмысленно - я знаю тысячу способов увода имущества от взыскания. С нашей судебной системой единственное, что с тобой могут сделать, - только убить. Но когда я работал, я не слышал, чтобы творилась прямо такая жесть.
Отношения с приставами
Если дело дошло до суда - в случае с частными лицами - то коллекторов тоже иногда просят вступиться. Приставы реализуют имущество, и у них на это есть все законные права. Это реальная сила. Но судебный пристав - это глубоко замученный человек. У него миллион дел, и ему в большинстве случаев на них по барабану. Имущество могут не изымать годами. Именно тут и подключается коллектор, который убеждает пристава, что ему нужно заняться определённым делом в первую очередь. На этом кормятся многие коллекторы со связями.
Пристав делает выезд, прозвон, описывает всё имущество, если есть что описывать. Пристав тупо снимает часы с руки и всё. Потом происходит оценка, и всё это реализуется через определённые организации, есть даже специальные залоговые аукционы.
У приставов - как у следаков: самые вкусные дела распределяются между собой по иерархии. В ОБЭПе дело, с которого можно что-то поиметь, не попадёт к лоху какому-нибудь. Оно попадёт только к тому, к кому надо. Пристав может забрать машину с ключами, например, и уехать на ней - и он имеет право это сделать. У них даже есть специальные отряды по типу омоновских, к суперкрутым они едут с собаками. Однажды было такое, что купленный в этом году взысканный «гелендваген» пристав продавал за 100 тысяч рублей. Все понимают, куда он ушёл и как. Но если ты вовремя не чухнешься, то сделать уже ничего не сможешь - в законе указаны определённые сроки на оспаривание оценки. И получишь ты 100 тысяч за «гелик». Так же очень часто продают земли, дома, квартиры. Деньги обычно делятся между собой всеми участниками схемы.
Поэтому связи с приставами - это самое главное, что, в принципе, есть во всём коллекторстве. Если ты видишь, что у должника хоть что-то есть, то крутой пристав может сделать ну вообще всё.
Заработок и опыт
Рядовой мелкий коллектор зарабатывает около 25–30 тысяч рублей в месяц, обычно большую часть этой суммы составляют проценты от удачных сделок. В большинстве случаев игра не стоит свеч: ты работаешь без предоплаты, и всё зависит от организаторских талантов начальника. Человек с улицы никогда не сможет построить коллекторское агентство, нужно иметь определённые связи.
За полтора года моей работы в агентстве реально крупных заказов было два или три. Их никак нельзя спрогнозировать, так как приходят они по знакомству. Всё остальное - это мелочь, те же потребительские кредиты в банке.
Люди-шкафы, работающие с крупными заказами, делают это за достаточно большой процент - в Петербурге это 10–20 %. Но сколько бы они ни заработали, все эти бабки пробухиваются. Среди них много бывших солдат, омоновцев, которые не нашли себя в жизни. После того, как ты отдаёшь им деньги, на три дня они пропадают.
Плюс работы коллектором для обычного человека - в том, что в тебя постоянно вливают какие-то правила и ты учишься убеждать. Это хорошая работа для молодого человека, который не очень опытен в жизни. Потому что, кроме ограниченного количества денег, ты больше ничего не получишь. В коллекторском бизнесе вырасти невозможно, там нельзя стать self-made man, но можно приобрести определённые навыки. Убеждение - это не талант, ему можно научиться. Во время работы коллектором я научился чётко понимать то, чего я хочу. Я знаю, как не дать человеку соскочить с темы, и в общении это очень помогает.
Борьба с коллекторством
С коллекторами очень легко бороться, так как в России их деятельность никак не урегулирована законом, хотя и не запрещена.Если тебе начинают названивать, ты можешь обратиться в потребнадзор или прокуратуру, которая присылает проверку в коллекторское агентство. Работа стопорится. От этого страдают не работники, а сама компания. Если бы каждый третий должник делал такое обращение, то этот бизнес был бы мёртв. Одолевают коллекторы только тех, кто позволяет себя одолеть. Потому что в действительности у них нет никаких прав, они действуют только в соответствии с внутренним регламентом.
В конечном итоге самым незащищённым из ситуации выходит обычный человек, который кому-то неосмотрительно дал в долг. Банк-то свои деньги вернёт по-любому. Обычному человеку остаётся только искать борзых знакомых, которые поедут и разберутся.
Загрузка...
